Todos os dias, milhões de clientes compartilham suas experiências publicamente no Google. Supermercados, restaurantes e lojas de departamento estão entre os segmentos que mais recebem avaliações. Abra o Google Maps e procure por um supermercado – dificilmente uma loja terá menos de mil avaliações.
Curiosamente, alguns setores recebem mais reviews que outros. O tamanho da loja influencia na quantidade, já que áreas maiores atraem mais clientes. Farmácias, por exemplo, recebem menos reviews, e muitos deles são negativos, afinal, geralmente não vamos à farmácia por bons motivos. O comportamento do consumidor varia conforme o tipo de estabelecimento.
Independentemente do segmento, tamanho ou motivo, todas as lojas são avaliadas no Google. É crucial entender por que os consumidores fazem isso – ou por que você mesmo o faz. Sim, você, afinal, você também é consumidor, certo?
Mesmo que você não costume avaliar empresas, certamente é influenciado por reviews ao escolher uma loja, restaurante ou serviço. Eles são a prova social que usamos para evitar escolhas erradas. Confiamos neles porque são feitos por outros clientes, pessoas como nós, isentas e com a intenção de ajudar.
A forma como as empresas respondem aos reviews influencia fortemente as decisões de compra. Empresas que respondem, principalmente, às avaliações negativas são mais consideradas.
O erro mais comum é não escutar o cliente
Muitas empresas falham ao responder reviews, seja por não responderem, seja por fazê-lo de forma inadequada, acreditando que os reviews são direcionados a elas, quando não são. O erro mais comum em reviews negativos é a empresa pedir para o cliente entrar em contato por e-mail para detalhar o problema. Isso demonstra que a empresa não leu a avaliação, pois pede para o cliente reescrever o que já foi detalhado.
Além disso, de nada adianta querer resolver o problema relatado. O cliente não pediu solução, mas sim compartilhou sua experiência para alertar outros consumidores. Se o cliente quisesse resolver o problema, entraria em contato via SAC ou redes sociais. Ao compartilhar um review no Google, a intenção é outra! As empresas precisam entender isso para não cometer erros, como a maioria está fazendo.
Não trate reviews como mensagens do SAC ou redes sociais. Os objetivos do cliente são diferentes, e as empresas devem agir de acordo. No SAC, a empresa responde e resolve o problema. Nos reviews, a empresa não precisa resolver nada, mas sim participar da conversa, com empatia e considerando que a resposta será lida por milhares de pessoas.
Como responder, então, às avaliações?
Consumidores conversam entre si através das avaliações, não com as empresas. Essa constatação muda completamente a forma como as empresas devem respondê-los. Se o cliente não se dirige à empresa, ela não deve apenas responder ao review, mas sim participar da conversa. Para isso, a empresa precisa ter empatia e se colocar no lugar do cliente.
É fundamental entender que a resposta não é apenas para quem escreveu o review, mas para os milhares de consumidores que o lerão, juntamente com a resposta da empresa, para decidir se confiam nela e se irão até o local para comprar aquilo que desejam ou precisam, seja um produto ou serviço
Além de tudo, tem um detalhe que pouca gente sabe, mas que faz muita diferença. As respostas das empresas são classificadas como UGC (user generated content) pelo Google, desde que sejam personalizadas e reflitam a interação com o cliente. Respostas genéricas não contam. Uma resposta atenciosa e individualizada gera conteúdo relevante e mostra que a empresa se importa com a opinião dos clientes.
Boas práticas para responder aos reviews
É mais simples do que parece: basta se colocar no lugar do cliente e ter empatia. Lembre-se: é muito mais uma conversa do que uma resposta.
Respondendo a reviews positivos
1. Agradeça sempre! O cliente dedicou tempo para elogiar sua empresa publicamente. Mostre gratidão e reconheça a importância do feedback positivo;
2. Repita os pontos positivos mencionados no review. Ao destacar os aspectos que o cliente elogiou, você reforça seus diferenciais e otimiza o SEO. Lembre-se de que as respostas personalizadas são consideradas UGC pelo Google, o que melhora seu posicionamento orgânico nos resultados de busca;
3. Use o nome da sua empresa na resposta. Isso cria um tom mais pessoal e profissional, além de reforçar a marca na mente do consumidor, justamente quando está recebendo um elogio do seu cliente;
4. Aproveite a oportunidade para divulgar novidades, promoções, programas de fidelidade, abertura de novas lojas ou lançamentos de produtos. Sua resposta será lida por milhares de pessoas, então use-a estrategicamente, como uma ferramenta de marketing;
5. Personalize ao máximo a resposta. Fuja de clichês e respostas prontas. Mostre que você leu e valoriza o feedback do seu cliente.
Respondendo a reviews negativos
1. Abrace o review negativo! Encare-o como uma oportunidade de aprendizado e melhoria. Um review negativo bem respondido pode ter um impacto ainda mais benéfico do que um review positivo;
2. Agradeça sempre. Mesmo diante de críticas, seja educado e mostre que você valoriza a opinião do cliente. Afinal, uma avaliação negativa é a melhor forma de você identificar e corrigir um problema que está afetando a experiência dos seus clientes;
3. Reconheça o problema e peça desculpas pela experiência negativa. Seja empático e coloque-se no lugar do cliente. Mostre que você se importa com o que aconteceu, que você também está indignado por fazer o cliente passar por essa situação e que irá resolvê-la para evitar que se repita com outros clientes;
4. Garanta que providências serão tomadas para corrigir o problema ou, melhor ainda, que já foram tomadas. Mostre que a empresa está comprometida em oferecer o melhor serviço possível e que não tem nada pior do que não atender às expectativas dos seus clientes;
5. Identifique, resolva e explique como o problema foi resolvido, detalhando as medidas que você tomou para evitar que a situação se repita. Isso mostra aos clientes que você aprende com seus erros e que está sempre buscando aprimorar seus serviços em benefício da satisfação total do cliente;
6. Nunca peça para o cliente entrar em contato por e-mail ou telefone, a menos que ele solicite. Se ele já detalhou o problema no review, não há necessidade de fazê-lo escrever tudo novamente em um e-mail;
7. Nunca leve para o lado pessoal. Mantenha a calma e responda com profissionalismo, mesmo que a crítica seja, em sua opinião, injusta ou agressiva. Isso não importa nesse momento. O que importa é aproveitar a situação para mostrar como a sua empresa age com empatia e profissionalismo diante de críticas, principalmente as mais pesadas. Quem ler a sua resposta em casos assim vai se encantar com a empresa e sentir muita confiança nela;
8. Nunca inclua o nome da sua empresa na resposta de um review negativo.
Gostou? Compartilhe sua opinião! Seu review, seja positivo ou negativo, é muito bem-vindo!