As datas comemorativas são fundamentais para qualquer negócio. Afinal, são oportunidades para as empresas abordarem o público com ofertas diferenciadas.
Contudo, a falta de planejamento adequado pode atrapalhar bastante o desempenho dos e-commerces e, pior ainda, impactar a percepção que o cliente tem com a marca.
Datas sazonais: quais as dificuldades para o e-commerce?
Entre as dificuldades que podem ser enfrentadas pelo comércio eletrônico nas datas comemorativas, algumas se destacam:
Queda no volume de tráfego online
Durante os feriados, há uma queda significativa no volume de tráfego online. Como as pessoas saem da rotina de trabalho, o período é propício para viagens ou atividades que as mantêm afastadas da internet.
Esse tipo de sazonalidade deve ser bem avaliado pelo varejo, de forma que a loja possa ter estratégias específicas para o antes, o durante e o depois do evento.
Em algumas situações, os dias que antecedem o feriado prolongado podem ser usados para promover as vendas, de forma que se compense o período de baixa movimentação.
É o caso do Natal. Essa data comemorativa é uma das mais relevantes para o comércio e, portanto, é natural que as vendas se concentrem no período que antecede a comemoração. Contudo, para aproveitar adequadamente o período, a operação deve se organizar com antecedência, cuidando do estoque e, claro, do planejamento das entregas que terão que ser realizadas num curto período de tempo.
A recomendação, para evitar problemas, é ter como oferecer ao clientes diferentes modalidades de envio das mercadorias. Pela importância da data comemorativa, o consumidor pode até se dispor a pagar mais pelo frete, desde que tenha a segurança de receber o produto antes das comemorações.
Para quem tem uma operação omnichannel, oferecer ao cliente a oportunidade de retirar o produto na loja é outra estratégia importante. Nesse caso, além da entrega, trata-se de uma oportunidade para estreitar a relação com o cliente, que pode ter uma experiência diferenciada com a marca.
Falta de atendimento adequado
Outra questão importante, nem sempre considerada no planejamento das datas comemorativas, são as dificuldades de lidar com os picos de vendas num curto período.
Esse é o caso da Black Friday. Como as compras se concentram na sexta-feira, isso pode gerar problemas de acesso ao site e também em relação às entregas.
Assim, ainda que as operações se preparem, fazendo as adaptações necessárias para o período de alta demanda, podem ter que lidar com mais clientes insatisfeitos, prejudicando a relação da marca com o consumidor.
Essa é uma questão que deve ser tratada como prioritária hoje, uma vez que o objetivo de qualquer negócio deve estar na retenção de clientes.
No caso do e-commerce, vários estudos mostram que a compra única pode até gerar prejuízos. O CAC – Custo de Aquisição de Cliente – é cada vez mais alto, uma vez que as lojas não têm apenas concorrentes diretos na internet, pois enfrentam uma acirrada disputa pela atenção do consumidor no ambiente digital.
Assim, ao planejar as ações para as datas comemorativas, é fundamental cuidar de todos os aspectos que vão envolver aquela venda, considerando que o objetivo não é apenas fechar aquele negócio pontual, mas estabelecer um relacionamento de longo prazo com o cliente.
É impossível prever todos os problemas que podem ocorrer num período de alta demanda, mas a loja deve estar preparada para buscar as soluções mais adequadas, principalmente no caso de o cliente ter enfrentado dificuldades com sua compra.
Uma medida simples, mas bastante eficaz, é garantir que o cliente tenha acesso a todas as informações antes da compra. O uso de chatbots é importante nessa situação para responder questões mais pontuais, assim como o cuidado na descrição dos produtos e nas informações relacionadas a prazos de entrega, valor de frete etc.
Problemas de sazonalidade
Ao organizar o calendário promocional do e-commerce para as datas comemorativas, as operações também devem observar a questão da sazonalidade.
Os negócios de nicho têm ganhado importância no mercado, e isso é positivo. Afinal, quem atua num segmento específico consegue conhecer mais o seu cliente e ainda tem a vantagem de lidar com uma concorrência menor.
E como oferece linhas de produtos mais personalizadas, baseadas no interesse de determinado target, consegue inclusive fugir da guerra de preços. O cliente sabe que se trata de uma mercadoria exclusiva e, por isso, entende o valor agregado do produto.
Em determinados períodos, contudo, até pelo apelo de determinada data comemorativa, o consumidor pode decidir adiar a sua compra na loja.
Vamos pensar num exemplo simples: lojas de cama, mesa e banho. Esse é um setor que costuma explorar bem a movimentação do mercado, por exemplo, nos períodos de mudanças das estações do ano.
Promoções temáticas, nesses casos, podem ser bem aproveitadas, até porque as operações fazem as trocas de coleções baseadas nas tendências daquela época em termos de cores ou tipo de material mais adequado para o período.
Mas essas ações devem ser bem organizadas, de forma que não coincidam, por exemplo, com datas comemorativas que demandam a atenção do cliente para outras categorias de produtos.
No final do verão, por exemplo, temos o período da Páscoa. A data costuma movimentar bem as vendas de produtos alimentícios. Além do chocolate, cujo pico de vendas acontece nesse período, o consumidor tem gastos com a organização das celebrações.
Nesse caso, então, o cliente pode abrir mão de outros tipos de compras que não estão relacionadas a essa demanda, como a de itens para a casa.
Quem atua nessa área, portanto, deve se atentar para isso em seu planejamento, para não ter o faturamento prejudicado com o feriado.
Essa atenção com as datas comemorativas pode parecer um detalhe, mas ela é importante para que as empresas consigam alcançar os objetivos de vendas da operação.
As compras online hoje fazem parte do dia a dia dos clientes, mas a concorrência é cada vez mais acirrada, e a decisão de compra do consumidor depende de uma série de fatores.
Conseguir mapear as oportunidades e os desafios que podem ser enfrentados durante todo o ano, inclusive nas datas comemorativas, é uma forma de aumentar as vendas, até pela possibilidade de abordar o cliente com uma mensagem mais assertiva.
Vale lembrar que, nesse trabalho, é fundamental usar os dados disponíveis nas plataformas de e-commerce. A análise dos históricos de vendas em cada período é essencial para o planejamento, assim como o monitoramento da concorrência.
E podemos dizer que este ano as atenções com essas questões devem ser redobradas. A situação econômica tem impactado as intenções de compra e, diante disso, as operações devem ser mais eficientes em suas iniciativas.
As campanhas exigem investimentos em estoque, estrutura do e-commerce, serviços de entrega e, num período de retração das vendas, o planejamento financeiro deve ser ainda mais cuidadoso, até para que os resultados sejam maximizados.