Entre as frentes do e-commerce que demandam planejamento, certamente a de logística é uma das mais complexas. Nesse processo, é preciso contar, ainda, com solicitações de troca, devolução e reembolso dos produtos que, com certeza, precisam estar no radar do gestor.
Por essa razão, é fundamental ter uma política bem estruturada para orientar esses casos, que funcione bem tanto para os clientes quanto para a sua loja. Isso porque, segundo dados da e-Bit, 47% dos consumidores brasileiros afirmam que se sentem menos inclinados a comprar na mesma loja após enfrentarem problemas para trocar produtos comprados pela internet.
Neste artigo, vamos falar sobre a importância de ter uma política de devolução bem estruturada e clara para o seu consumidor a fim de evitar que a ausência de clareza sobre esse tipo de informação cause prejuízos e insegurança em relação ao seu e-commerce. Acompanhe!
Abandono de carrinho: falta de informação faz o cliente ir embora sem comprar
A falta de clareza sobre a política de trocas e devoluções tem sido uma constante para o abandono de carrinhos e o não fechamento das compras no e-commerce. A mesma pesquisa apontou que 44% dos consumidores deixaram de finalizar a compra em um e-commerce por achar que o processo de devolução seria complicado, e outros 40% não sabiam que podiam solicitar a troca de um produto, por qualquer motivo, no prazo de sete dias após o recebimento.
De acordo com o Procon, órgão de proteção ao consumidor, qualquer produto adquirido através da internet pode ser devolvido no prazo de até sete dias após o recebimento e o consumidor pode, inclusive, solicitar o reembolso do valor, sendo o frete da troca ou devolução a cargo da empresa.
A transparência é um ativo importante para a gestão do e-commerce. Por isso, informar devidamente o cliente sobre a política de devolução e trocas é fundamental para aumentar a segurança da compra, fazendo com que a pessoa se sinta confiante de que, se houver algum problema, ela conseguirá resolvê-lo facilmente e sem empecilhos.
Logística reversa: um custo que deve ser considerado no planejamento
Conforme dados da e-Bit, até 7% das compras realizadas online são canceladas ou trocadas, o que representa aproximadamente 3,5 milhões de pedidos feitos no e-commerce que são devolvidos. Entre as categorias, a de vestuário tem um percentual ainda maior de devoluções, de 10%.
O levantamento apontou que cerca de 7% dos custos envolvidos no e-commerce são destinados à logística reversa, certamente um valor bem significativo quando colocado em reais. Por isso, é preciso contar, dentro da gestão logística, também com esses custos de logística reversa. Caso contrário, a empresa poderá sofrer com gastos volumosos não planejados.
Política de devolução: tenha uma bem estruturada para garantir que o cliente volte
Bem, uma realidade que precisa ser enfrentada é que, você facilitando ou não, os compradores vão solicitar devoluções e trocas de produtos – isso vai acontecer independentemente da sua vontade ou das ações da sua loja. O que vai definir, porém, se o consumidor vai voltar a fazer negócio com você ou não é o nível de fluidez do processo que você oferece caso ele precise trocar ou devolver um de seus produtos.
De primeira, você pode até pensar que devoluções oneram o negócio e que deixar clara sua política de devolução pode “estimular” o cliente, mas não é assim. Segundo dados do Future Commerce, 67% dos consumidores verificam a política de devolução antes de efetuar uma compra online, o que comprova que, quando a sua política não é devidamente clara ou bem estruturada, pode impedir o comprador de fechar negócio.
Em contrapartida, o mesmo estudo revela que surpreendentes 92% dos consumidores afirmam que voltarão a fazer negócio com uma marca se encontrarem um processo de devolução fácil. Quando falamos sobre o segmento de saúde e beleza, conforme o estudo Power Your Payments, 95% dos consumidores brasileiros consideram a política de troca e devolução um fator determinante para efetivar a compra.
Nesse sentido, é preciso considerar ainda o contexto financeiro do consumidor, de forma que quanto mais instabilidade financeira existe no cenário, mais recursos extras de segurança o consumidor busca antes de gastar seu dinheiro, e a política de devolução facilitada é um desses recursos.
E a sua loja, já conta com uma política de devolução estruturada e de fácil acesso?