Vamos começar pelo início: o que é CRM?
O CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto de práticas, tecnologias e estratégias utilizadas para fazer a gestão do relacionamento com os clientes. Ele vai muito além de qual plataforma ou software é utilizado e, para seu sucesso, é necessário que haja uma cultura de CRM que permeia diferentes equipes, como:
– A área de compras pode utilizá-lo para entender quais são os produtos mais vendidos e suas frequências para projetar o estoque;
– O setor comercial é capaz de aprender mais sobre o comportamento dos consumidores para estabelecer preços, descontos e outras estratégias de negócio, apoiando-se nas decisões do setor de compras/estoque;
– O time de marketing o utiliza para automatizar réguas de comunicação, entender sobre o histórico dos clientes e planejar as campanhas de marketing de acordo com as orientações do time comercial;
– A equipe de atendimento/vendas pode alimentar o CRM com mais dados sobre o cliente, ou também apoiar-se no histórico existente para entregar um atendimento personalizado e que leve em consideração o comportamento e as preferências de cada consumidor.
– E assim por diante.
O CRM também auxilia na automatização das comunicações em canais próprios, como e-mail marketing, SMS, notificações em app (chamadas de push), webpush, WhatsApp, entre outros.
Dessa forma, ele entrega para a empresa uma visão 360° do cliente e apoia diferentes equipes para que elas tenham dados reais e relevantes para serem cada vez mais certeiras nas suas decisões e atuações.
Planejamento e CRM: como fazer na prática?
O planejamento de CRM deve levar em consideração não apenas o futuro, mas também o passado e o presente. Organizamos aqui um passo a passo para guiar o seu processo. Para isso, responda os questionamentos levantados em cada uma das seguintes etapas:
Passo 1) Objetivos: aonde queremos chegar? Quais os nossos objetivos para esse período? Quais as metas da empresa, da área e da equipe (lembrando que elas devem ser realistas e factuais)? Como esses resultados serão medidos?
Passo 2) Passado: ao levantar dados sobre quais campanhas já fizemos, quais foram os resultados? Quais eram seus objetivos? Eles foram atingidos? Quais estratégias foram utilizadas? O que deu certo? E, o mais importante, o que não deu certo? Aonde gostaríamos de ter chegado e não chegamos? O que queremos fazer de diferente?
Passo 3) Presente: ao buscar dados sobre o que fazemos atualmente em CRM, e comparando com o passado, o que é melhor? O que é pior? O que está dando certo e errado? Quais estratégias estamos colocando em prática? Separe essas informações para estabelecer o que seguiremos fazendo e o que deixaremos de fazer porque entendemos que não funcionou.
Passo 4) Mercado: faça um levantamento sobre o mercado de concorrentes para entender como a sua marca se diferencia deles atualmente. O que fazemos de melhor? O que não fazemos tão bem quanto eles? No que queremos nos destacar? Quais estratégias eles estão utilizando? Quais práticas o mercado faz que ainda não fazemos? Olhe também para outros mercados além do seu para buscar novas inspirações de testes.
Passo 5) Futuro: este é o momento de entender quais são os nossos desejos de testes e estratégias. O que nunca foi feito pela empresa e que queremos testar? Aqui podemos deixar a criatividade fluir e, quando nos depararmos com um insight que normalmente responderiamos com um “não é possível”, pergunte-se “por que não?”.
A partir disso, separe as ações que foram levantadas e estabeleça o que é necessário para colocar em prática cada uma delas. São necessários novos dados que ainda não temos? Novas integrações? Novos recursos? Criação de peças? Quebre essas ações em micropassos para facilitar o entendimento da complexidade de cada uma delas e, assim, siga para a próxima etapa: a definição de prioridades.
Priorização de ações
Depois de estabelecer o que será feito nesse planejamento, é preciso definir as prioridades. Isso porque é normal sairmos desse tipo de momento com a cabeça fervilhando de ideias e querendo colocar em prática tudo ao mesmo tempo. O problema é que nem sempre sabemos por onde iniciar e começamos por ações que não serão tão efetivas, sem que outras sejam colocadas em prática antes. Veja, se nosso objetivo principal é aumentar as vendas, faz sentido começar por uma estratégia de divulgar o blog novo do site primeiro? Ou é melhor colocar no ar a campanha de e-mail de abandono de carrinho? Esse é o tipo de reflexão que devemos praticar agora.
Assim, o próximo passo é retomar os objetivos e as metas que foram estabelecidos lá no Passo 1 do planejamento e as microações de cada uma das novas ações, e, então, estabelecer, em ordem de prioridade e dados disponíveis, quais serão as ações que realizaremos. Defina também responsáveis por cada etapa e prazos, por exemplo:
– Objetivo: aumentar as vendas
– Queremos implementar: e-mail de abandono de carrinho
– Ações necessárias: criar e-mail automático > automatizá-lo na plataforma de CRM
– Recursos disponíveis: já temos os dados necessários para fazer as dinamizações dentro da plataforma
– Microações:
-> criar texto do e-mail (responsável: time de conteúdo, prazo: 13/02);
-> criar layout da peça (time de criação, prazo: 20/02);
-> integrar os dados para que haja personalização e dinamização de dados como nome do cliente, vitrine, cupom de desconto, banners (time de campaign, prazo: 30/02);
-> subir a campanha na plataforma de CRM (time de campaign, prazo: 03/03);
-> criar a regra de envio no CRM (time de marketing, prazo: 05/03);
-> realizar testes da régua (time de marketing, prazo: 07/03).
Assim, conseguimos começar a colocar em prática de forma mais certeira as nossas ações, e o planejamento não se torna um documento esquecido que as áreas possuem dificuldade para executar.
Lembre-se de que o planejamento é um processo contínuo. Por isso, siga analisando os resultados, mantendo contato com os diferentes times da empresa que podem impactar no processo e fazendo os ajustes de rota sempre que necessário.