Ter mais visibilidade para o seu negócio é o que todos os empreendedores desejam, afinal, em uma área tão competitiva quanto o e-commerce, é preciso alcançar o seu público em diferentes canais para ter maiores possibilidades de fechar vendas, e, como consequência, ganhar mais consciência de marca.
Diante disso, há a necessidade de uma operação multicanal no e-commerce, a qual se refere à estratégia de utilizar diferentes canais de vendas para alcançar os consumidores, ou seja, é possível que lojistas estejam vendendo em seus sites próprios assim como em diversos marketplaces.
A operação multicanal, além de oferecer vantagens como a maior visibilidade da marca, possibilita uma maior diversificação de fontes de receita, alcance de novos clientes etc.
Porém, também possui desafios para a gestão, já que com mais demanda é preciso um melhor direcionamento de seus processos e estratégias.
O crescimento dos marketplaces
O e-commerce, em geral, teve um altíssimo crescimento nos últimos anos, com maior aderência dos consumidores para realizar compras online.
No primeiro trimestre de 2023, tivemos um aumento de 4% no número de consumidores apesar da baixa no faturamento e no ticket médio.
Em conjunto, temos os marketplaces, que são os shoppings virtuais com diversos anúncios e vendedores. Tais plataformas têm a preferência do público com aproximadamente 86% dos brasileiros escolhendo essas plataformas, de acordo com estudo global realizado pela Mirakl, já que possuem maior reconhecimento e confiança devido a tempo de mercado, divulgação massiva da marca, entre outros motivos.
Além disso, muitos marketplaces já possuem serviços próprios ou com terceiros que fazem com que toda a parte logística dos vendedores parceiros seja facilitada, o que promove uma operação mais ágil e lucrativa.
A exemplo disso, temos o Mercado Livre, que teve sua receita líquida calculada em US$ 10,5 bilhões em 2022, com o Brasil representando aproximadamente 54% desse número. Em um âmbito mais global, temos a Amazon, que no primeiro trimestre de 2023 teve um lucro de US$ 3,17 bilhões, uma alta comparada ao mesmo período de 2022, quando teve prejuízo.
De tal maneira, essa crescente dos marketplaces já é um motivo importantíssimo para que empreendedores reavaliem os seus canais de vendas e estudem quais poderão integrar à sua loja, mas iremos especificar isso mais nos próximos tópicos.
Multicanalidade e diversificação de marketplaces
A diversificação de marketplaces é uma estratégia fundamental na operação multicanal, pois permite que os varejistas alcancem uma variedade de públicos-alvo e explorem diferentes segmentos de mercado.
Existem múltiplos marketplaces disponíveis, cada um com sua própria base de usuários, características, recursos e nichos de mercado. Portanto, é preciso que o empreendedor analise cuidadosamente as opções disponíveis para sua loja e quais melhor se alinham a seus produtos e objetivos de negócio.
Essa diversificação possui vantagens, mas também desafios.
Vantagens da operação multicanal
Aprofundando-se mais nas vantagens de ter uma operação integrada em mais de um ou dois marketplaces, e indo além do benefício de maior visibilidade, temos os seguintes pontos que são essenciais para o crescimento de um negócio:
Segmentação de público
Cada marketplace atrai um tipo específico de consumidor. Por exemplo, alguns são conhecidos por oferecer produtos eletrônicos e atrair consumidores interessados nessa categoria, enquanto outros podem ser focados em artigos esportivos, moda ou produtos para bebês.
Ao diversificar, o lojista pode segmentar seu público-alvo e direcionar suas estratégias de marketing de acordo com as preferências e os interesses de cada grupo.
Alcance geográfico
A diversificação de marketplaces também pode ajudar a expandir o alcance geográfico das vendas e a velocidade em que os pedidos chegam aos clientes.
Já que cada marketplace possui centros de distribuição ao redor do país – e continuam a expandir – , há mais possibilidades de utilizar seus serviços de fulfillment para que os produtos cheguem mais rápido às mãos do consumidor.
Além disso, há igualmente a possibilidade de até mesmo alcançar diferentes países, fazendo vendas globais, a depender do alcance do marketplace.
Redução de riscos
Ao distribuir as vendas por vários marketplaces, os vendedores reduzem a dependência de um único canal.
Dessa maneira, eles mitigam os riscos associados a flutuações nas políticas, mudanças de algoritmos ou outras condições que possam afetar negativamente as vendas em um marketplace específico.
Além disso, se um canal apresentar problemas, as vendas em outros marketplaces podem continuar, proporcionando uma fonte alternativa de receita e protegendo o negócio contra impactos significativos.
Comparação de desempenho
Ao diversificar os marketplaces, o vendedor também pode realizar uma análise comparativa do desempenho de cada canal, o que envolve monitorar métricas de vendas, taxas de conversão, retorno sobre o investimento em marketing e outros indicadores-chave de desempenho.
Essa análise permite identificar quais marketplaces estão gerando os melhores resultados e, assim, ajustar suas estratégias e alocação de recursos para otimizar os resultados.
Desafios da operação multicanal
Estar presente em múltiplos canais de vendas possui muitas vantagens, porém, gerenciar uma operação multicanal possui igualmente desafios que, caso não tenham as práticas corretas, podem gerar desorganização e prejuízos.
Gerenciamento de estoque
Gerenciar o estoque de maneira eficiente é um dos desafios mais significativos ao vender em múltiplos marketplaces, principalmente se levarmos esse contexto para datas de sazonalidade que possuem mais demanda.
Cada canal exige uma atualização em tempo real do estoque disponível, evitando vendas de produtos indisponíveis ou vendas simultâneas em diferentes canais que excedam a quantidade disponível.
Para superar esse desafio, é necessário implementar sistemas de gerenciamento de estoque integrados que garantam a sincronização adequada entre todos os marketplaces em que a empresa está presente.
Logística e processamento de pedidos
Ao vender em múltiplos marketplaces, é essencial ter uma estrutura logística robusta para processar e cumprir os pedidos de maneira eficiente.
Cada canal pode ter requisitos específicos em termos de embalagem, rastreamento de envio e prazos de entrega. Portanto, é importante estabelecer parcerias com transportadoras confiáveis e implementar sistemas de gerenciamento de pedidos automatizados para agilizar o processamento e o envio de pedidos em todos os canais.
Atendimento ao cliente
Oferecer um excelente atendimento ao cliente em uma operação multicanal é um desafio adicional.
Os consumidores esperam um serviço consistente e de alta qualidade, independentemente do canal em que realizaram a compra.
Garantir uma comunicação clara, responder prontamente às consultas e resolver problemas de maneira eficaz exigem uma equipe de atendimento bem treinada e sistemas que centralizem e unifiquem as interações com os clientes em todos os canais.
Consistência da experiência do cliente
Manter uma experiência do cliente consistente em todos os marketplaces pode ser um desafio complexo. Cada canal tem sua própria interface, recursos e políticas específicas. É importante garantir que a marca, a identidade visual, as informações do produto e as políticas, como devoluções e reembolsos, sejam consistentes em todos os canais.
O que faz necessário uma estratégia clara de marca e uma coordenação cuidadosa para fornecer uma experiência de compra coesa e satisfatória em todos os pontos de contato com o cliente.
Análise e tomada de decisão
Gerenciar múltiplos marketplaces também implica analisar dados de diferentes canais para tomar decisões informadas.
Isso envolve coletar e consolidar dados sobre vendas, desempenho de produtos, comportamento do cliente e métricas-chave de desempenho em todos os canais. A análise desses dados é essencial para identificar tendências, avaliar o desempenho de cada canal e tomar decisões embasadas para otimizar a operação multicanal.
Ter ferramentas de análise de dados, que trazem relatórios e otimizam o tempo com extração automatizada dessas informações, é cada vez mais necessário para empreendedores que estejam crescendo.
Qual a melhor forma de otimizar uma operação multicanal?
Pensando nos desafios que estão presentes, para possibilitar todas as vantagens de vender em múltiplos marketplaces, é preciso que cada vez mais os donos de e-commerces utilizem a tecnologia a seu favor.
Através de softwares atuais, é possível otimizar toda uma operação, minimizando erros de estoque, agilizando o processo logístico, tendo em mãos relatórios precisos, entre outras funcionalidades.
Para marketplaces, temos hubs integradores e ERPs que cuidam dessas demandas, cada um com um foco diferente a depender da marca, mas, pensando no âmbito de marketing, temos atualmente ferramentas de IA que facilitam o dia a dia de empreendedores que divulgam suas lojas nas redes sociais.
Multicanal é o mesmo que omnicanal?
A omnicanalidade é um passo à frente da multicanalidade. O omnichannel é quando uma empresa tem todos os seus processos integrados um ao outro – por exemplo, o cliente pode comprar algo pela internet e retirar pessoalmente, ou somente provar – em caso de roupas – e finalizar o pedido em casa.
A principal diferença entre vendas multicanal e omnicanal está na abordagem estratégica adotada para a gestão dos canais de venda.
Enquanto as vendas multicanal focam na diversificação e no alcance de públicos, o omnichannel prioriza a integração e a consistência da experiência do cliente. No primeiro caso, cada canal pode ser tratado como uma entidade separada, com processos e logísticas distintos. Já no segundo caso, os canais são conectados e gerenciados de forma a proporcionar uma experiência excepcional, independentemente de onde o cliente esteja.
Conclusão: o futuro da operação multicanal
Por fim, a operação multicanal está cada vez mais em prática pelos sellers e empreendedores brasileiros com o objetivo de alcançar seu público em todos os seus canais.
Contudo, a tendência é de que essa multicanalidade se torne omnichannel, com o objetivo de proporcionar a melhor experiência para o consumidor e, por isso, vemos um grande movimento por parte dos marketplaces para melhorar cada vez mais sua logística.
Para aqueles que desejam crescer, é preciso, além de ter essa consciência, investir em soluções para suprir os desafios que irão enfrentar com mais demanda ao operar em diversos canais de venda e ter sucesso em seu negócio.