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Omnichannel: a nova fronteira estratégica para negócios B2B

Por: Ângelo Vicente

CEO da Selia Powered by Luft e Fundador da e-cadeiras. Formado em Engenharia de Produção e pós graduando em Logística Empresarial pela Escola Politécnica da USP, mestrando em Tech Management pelo MIT e membro do conselho do E-Commerce Brasil desde 2017. www.selia.com.br

A abordagem omnichannel está se tornando uma parte crucial da estratégia das empresas. Inspiradas pelo sucesso dos fornecedores B2C, as companhias B2B agora percebem a necessidade de integrar sistemas e plataformas para estabelecer uma relação omnichannel com seus clientes.

Uma das principais razões para isso é que um sistema de vendas omnichannel intuitivo e unificado oferece mais do que simplesmente uma variedade de canais para os clientes comprarem produtos. Comparado às empresas que oferecem apenas um canal, os sistemas de vendas multicanais ajudam as marcas a estabelecer uma relação mais forte com seus clientes. Isso se deve principalmente ao fato de que o ciclo de compra B2B é mais complexo do que o B2C e geralmente requer vários pontos de contato, incluindo contato humano. Portanto, os fornecedores B2B estão cada vez mais percebendo a necessidade de estabelecer uma “visão única” de cada cliente e garantir que suas tecnologias, plataformas e processos estejam sincronizados para oferecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais.

De acordo com um estudo da Forrester, 60% das empresas B2B pesquisadas relataram que os compradores gastam mais no total quando interagem com mais de um canal, aumentando também suas chances de se tornarem clientes de longo prazo. Outro estudo da McKinsey & Company revelou que o número de canais usados pelos compradores B2B dobrou, de apenas 5 em 2016 para 10 em 2021. Além disso, até 94% dos respondentes afirmam que o novo modelo de vendas omnichannel é tão eficaz quanto ou mais eficaz que o modelo de vendas anterior.

Alibaba Group, que tradicionalmente segue uma robusta estratégia omnichannel B2C, também tomou várias medidas para fortalecer sua oferta omnichannel B2B. Uma dessas ações ocorreu em agosto de 2015, quando a Alibaba adquiriu uma participação de 20% no Suning Commerce R&D Center, uma das maiores cadeias de varejo de eletrônicos de consumo na China. O objetivo principal dessa aliança era integrar ainda mais o varejo online e offline e construir sinergias em comércio eletrônico, logística e negócios incrementais por meio de iniciativas omnichannel conjuntas. Em junho de 2020, a Alibaba fez parceria com o marketplace internacional de frete eletrônico Freightos para aprimorar os envios aéreos e marítimos e adicionou capacidades de feiras comerciais virtuais para empresas que não podiam se encontrar pessoalmente devido à pandemia da COVID-19.