Com a popularização do ambiente digital, ficaram para trás os dias em que os consumidores tinham apenas uma ou duas opções para entrar em contato com uma empresa. Os consumidores de hoje já podem utilizar vários canais digitais e analógicos, como telefones, webchat, mídias sociais etc. para fazer compras, encontrar soluções, retornar uma mercadoria e muito mais.
Para acompanhar essa tendência de mudança de direção fundamental na jornada do consumidor, muitos negócios adotaram uma abordagem de multicanais para os serviços oferecidos aos consumidores, levando até eles uma vasta gama de opções para atender o consumidor onde ele preferisse. Só que, infelizmente, essa abordagem por si só faz muito pouco para manter uma experiência do consumidor integrada.
A comunicação é uma via de mão dupla, e a omnicanalidade é a ferramenta que proporciona verdadeira comunicação com a sua base de clientes.
Um consumidor que fizesse o primeiro contato por webchat e depois alterasse para um contato por telefone teria de iniciar seu atendimento novamente, tendo que repetir o processo desde o começo. Todos nós já tivemos uma experiência frustrante com o atendimento de alguma empresa. Quando temos uma solicitação que é urgente, fazemos contatos frequentes e através de diferentes canais. E mesmo quando recebemos uma resposta, ainda que ela seja positiva, já estaremos nos sentindo frustrados com a péssima experiência. Estratégias omnicanal oferecem uma solução melhor.
A experiência integrada do omnichannel
O propósito do omnicanal é justamente o de oferecer uma experiência interconectada, com serviços ininterruptos, indiferente ao canal utilizado. Uma estratégia omnichannel integra os canais de atendimento para assim prover conectividade através deles. Isso permite que os clientes se movimentem livremente entre canais sem sofrer interrupções ou ter que repetir o contexto de interações em canais anteriores. Em resumo, proporciona uma única e consistente jornada do cliente, não importa como o cliente opte por fazer contato e nem com qual frequência.
Em uma era onde os consumidores procuram empresas que tenham os mesmos valores que eles, a experiência do consumidor assumiu um papel central nas estratégias de negócio. Uma das chaves para o sucesso dessa experiência é a redução do seu esforço. No coração de todo sucesso estão o conforto e a adequação ao que o cliente espera. Ao interagirem com seu negócio, seus clientes querem ser capazes de fazê-lo usando seus próprios canais e dispositivos de comunicação preferidos. Forçar os clientes a se adaptarem a canais de apoio e comunicação pré-determinados os tiram de suas zonas de conforto, criando ansiedade, frustração e uma má experiência geral. E, como os canais preferidos de um cliente podem mudar dependendo do tempo, localização e grau de urgência, o foco nos canais certos para os clientes certos pode se tornar extremamente difícil.
Resolução de problemas
O atendimento ao cliente omnicanal elimina efetivamente esses problemas, pois, ao integrar todos os pontos de contato, você torna possível que seus clientes desfrutem de uma experiência perfeita, otimizada e confortável, não importando como eles preferem se comunicar naquele determinado momento. E como todo o histórico relevante do cliente e as informações do produto são mantidos em um único lugar, os clientes podem trabalhar e fazer a transição entre vários agentes de suporte sem ter que constantemente explicar novamente sua situação.
Resolver problemas sem exigir um alto esforço do cliente – esse é o principal desafio de uma abordagem omnicanal de atendimento centrada na experiência. Só assim é possível aumentar a satisfação e a lealdade dele.
Os clientes desfrutam da liberdade de interagir com um negócio da maneira que lhes for mais conveniente. O serviço omnichannel remove essencialmente as fronteiras e as barreiras entre canais – mobile, desktop, web, presencial, mídia social e muito mais, tornando-se uma experiência única e integrada. Essa abordagem consistente e sem complicações do serviço ao cliente melhora a satisfação, além de promover um relacionamento contínuo com ele.
Não importa onde a conversa irá começar, seja em uma loja, telefone ou algum outro canal. As conversações podem continuar através de canais de comunicação com visibilidade completa para os agentes de atendimento ao cliente. Isso significa que, quando os clientes procuram o serviço, os agentes podem ver conversas anteriores e rever o histórico de compras, não importando qual canal ele tenha usado no passado. Isso permite que seja oferecido a ele uma experiência otimizada, relevante e conveniente.
Por outro lado, canais separados podem significar silos de informação, já que múltiplos agentes em diferentes departamentos não compartilham efetivamente os dados relevantes para o sucesso do cliente. Isso pode levar a múltiplos agentes trabalhando em uma única questão sem coordenar seus esforços para garantir que o mesmo trabalho não esteja sendo feito de forma redundante. A omnicanalidade reduz os custos operacionais ao reunir todos os agentes envolvidos, assegurando que as tarefas estejam sendo executadas de forma eficiente.
Os clientes omnichannel gastam em média 4% a mais em todas as ocasiões de compra na loja e 10% mais online do que os clientes de canal único. Seis meses após uma experiência de compra omnichannel, esses clientes registraram 23% mais viagens repetidas às lojas do varejista e eram mais propensos a recomendar a marca para familiares e amigos do que aqueles que usavam um único canal (conforme estudo da Havard Business Review)*.
Mas como realizar a transição para um estratégia focada na otimização da experiência do consumidor?
A transição de estratégia de canal único e estratégia multicanal para omnichannel pode levar muito tempo e recursos. Mas o resultado final vale a pena, com uma das gigantes brasileiras reportando um aumento de quatro vezes nas suas vendas graças a essa transição.
Antes de tudo, é essencial:
- Compreender o cliente: Levar tempo para pesquisar o público-alvo, incluindo seus interesses, comportamento e necessidades. Reunir o feedback do cliente e usar a mídia social para avaliar as necessidades mais específicas.
- Escolher os canais certos: Identificar onde os clientes passam a maior parte de seu tempo e o que estão fazendo lá.
- Descrever o propósito dos canais: Um canal poderia ser para comunicação, um poderia ser para atualizações, outro poderia ser para informação etc.
- Conectar os canais: Esta etapa precisa ser cuidadosamente implementada enquanto se utiliza a tecnologia correta. Acompanhar os clientes em cada passo de sua jornada e cada ponto de contato para entender como eles se movimentam através das viagens de compra ou suporte relevantes.
- Manter cada canal: As estratégias de omnichannel requerem esforços constantes – testar e melhorar a estratégia ao longo de cada canal e sempre garantir que os clientes estejam tendo uma boa experiência em cada etapa do caminho.
Os silos dentro das empresas estão impedindo uma visão verdadeira das oportunidades, riscos e desafios, e suprimindo as vozes (muito importantes) dos clientes e dos mercados. Muitas vezes, as respostas para o desenvolvimento de negócios, P&D, vendas e marketing estão na ponta de nossos dedos.
A magia de combinar todos os serviços e as ferramentas em um verdadeiro cenário de valor agregado para as comunicações bidirecionais é capaz de gerar uma experiência verdadeiramente otimizada para os consumidores. Entretanto, se você não tiver tal estratégia em vigor, pode não ouvir as demandas daqueles que realmente importam e nem mesmo se autointitular uma empresa aberta a ouvir os clientes. A comunicação deve sempre ser uma via de mão dupla, e a omnicanalidade é a ferramenta capaz de proporcionar verdadeira comunicação com as pessoas que compõem a sua base de clientes.
*Fonte: https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
Leia também: Como transformar de vez o seu e-commerce em omnichannel