O PDV (ponto de venda), no seu formato tradicional, está sim com os dias contados e, neste artigo, eu vou te contar o porquê.
A princípio, não há motivo para pânico, entretanto, te sugiro, no mínimo, refletir sobre o que será apresentado daqui adiante.
Não é segredo que os pontos de venda varejistas, físicos ou virtuais, têm como foco primário o comércio de produtos diversos, certo?
Obviamente, eles também são utilizados como canal de relacionamento, porém, em suma, o PDV, como o próprio nome sugere, tem em sua essência uma meta prioritária: vender.
Mas será que, “no futuro”, o objetivo continuará sendo somente vender e vender? Eu acredito fortemente que não e tenho alguns dados de mercado para provar.
Para iniciar a argumentação, é fundamental enfatizar que as expectativas do consumidor, no que tange ao relacionamento com as marcas, estão se transformando drasticamente.
Para corroborar, posso citar, inicialmente, a pesquisa inédita realizada entre a Dito CRM e a Opinion Box, na qual foi constatado que 69% dos entrevistados consideram comprar de marcas que oferecem atendimento personalizado.
E para complementar, em 2021, a Mckinsey publicou um artigo em que foi relatado que “71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas. E 76% ficam frustrados quando isso não acontece”.
Observe que foi dito “interações”, e não “vendas”.
Para não deixar dúvidas sobre os conceitos, nesse mesmo texto, foi elucidado que “interação” é diferente de “venda”. A venda diz respeito à transação em si, ou seja, ao puro e simples ato de comprar.
Já a interação faz menção ao nível de atenciosidade dos pontos de contato, ao cuidado da empresa de enviar, por exemplo, um vídeo orientativo ensinando a usar o produto, ao pedido honesto de um feedback sobre a experiência etc.
“72% dos entrevistados disseram que esperam que as empresas das quais compram os reconheçam como indivíduos e conheçam seus interesses”.
Nesse viés, se a interação passa a ser mais relevante até mesmo do que o próprio produto, o que “ofertar” para os clientes, além do básico?
A resposta é: experiência!
E devo explicitar que não estou me referindo apenas ao “atendimento perfeito”; isso é o mínimo. Me refiro àquilo que vai além do óbvio, ou seja, que vai encantar, reter e, principalmente, estimular a recompra.
A NRF Big Show de 2023, maior evento varejista do mundo, deixou clara essa “tendência”. Por lá, vimos inúmeros casos de empresas que proporcionam experiências incríveis aos consumidores.
Para ilustrar, cito a Neighborhood Goods, que transformou as suas lojas e passou a oferecer nelas shows, palestras, podcasts ao vivo e várias outras ações que atraem o público.
Nesse molde, a venda é secundária! Se conectar com os visitantes é o mais importante. E não pense que isso está longe do varejo brasileiro.
Se observarmos modelos de negócio como o da Polishop, em que o foco das lojas físicas sempre foi proporcionar a experiência de ver o produto funcionando, vamos perceber que tal proposta está entre nós há bastante tempo.
E quanto ao PDV virtual (e-commerce)?
A resposta é a mesma: experiência!
Desde que o Google anunciou a mudança do seu algoritmo, e foram implementadas as Core Web Vitals, uma mensagem ficou muito clara: prover experiências positivas ao cliente dentro de um e-commerce é crucial.
No primeiro momento, o buscador pegou “leve” afirmando que “experiência positiva” seria sinônimo de um site que carrega rápido, que se adequa facilmente a dispositivos móveis etc.
Contudo, nos últimos anos, o Google evidenciou que está se tornando mais criterioso e que quem não colocar o cliente no centro das estratégias perderá indexação de palavras-chave, ranqueamento orgânico, tráfego e, consequentemente, vendas.
Como melhorar a experiência de compra do cliente no varejo?
Dado esse cenário atual, se eu pudesse te dar um conselho para melhorar a experiência de compra do seu cliente, este seria: invista em uma plataforma de CRM.
Essa tecnologia irá te permitir rastrear toda a jornada de compra do consumidor, independentemente se ela ocorre por meio de canais virtuais ou físicos.
Ciente dos caminhos que o seu cliente percorre e com dados dele em mãos, será mais fácil, também através do CRM, customizar campanhas de marketing e propiciar experiências memoráveis para toda a sua base.
E para concluir, vou ainda trazer uma segunda sugestão!
Olhe sempre para o “futuro”, pois quem se acomoda e não busca atualização nos dias de hoje, naturalmente, já está correndo o risco de falhar no objetivo de gerar experiências positivas para os clientes.
Espero que tenha gostado dessas reflexões. Até breve!