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O papel das lojas físicas no contexto do varejo omnichannel: muito além do ponto de venda

Por: Paulo Madureira

Chief Digital Officer e Chief Technology Officer na Santa Lolla

É um experiente profissional com mais de 20 anos de experiência em ecossistemas digitais, estratégia corporativa e desenvolvimento de negócios. Paulo é especialista em plataformas de e-commerce e marketplace, ocupando os cargos de Chief Digital Officer e Chief Technology Officer na Santa Lolla, além de ser fundador da Madu Consultoria e Digital Transformation Advisor no Grupo Comolatti. Ele também é um dos sócios fundadores da Solution 4 Hotel. Paulo tem contribuído para o crescimento e a transformação de empresas no mundo digital, compartilhando sua expertise em ecossistemas digitais, plataformas digitais, marketplace, e-commerce e publicidade online.

Com a crescente expansão do comércio eletrônico, muitas pessoas questionam qual será o futuro das lojas físicas. No entanto, a verdade é que as lojas físicas ainda desempenham um papel fundamental no sucesso das empresas no setor de varejo, como destaca o estudo “Tendências de Consumo” realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em 2020, em que 80% dos consumidores brasileiros afirmaram que preferem comprar em lojas físicas.

A loja física pode ser vista como uma ferramenta que potencializa as vendas online, uma vez que a presença física de uma empresa pode aumentar a confiança dos consumidores em relação à marca e melhorar a experiência do cliente.

Em relação à evolução dos formatos de varejo, o artigo “Evolution of retail formats: Past, present, and future” apresenta uma análise histórica dos formatos de lojas físicas, desde os tradicionais estabelecimentos de rua até as lojas em shoppings centers e grandes superfícies. O estudo destaca que as lojas físicas evoluíram ao longo do tempo e se adaptaram às necessidades dos consumidores, proporcionando experiências de compra mais eficientes e agradáveis.

Com a chegada do comércio eletrônico, as lojas físicas tiveram que se adaptar novamente, adotando o conceito de omnichannel, que integra os canais de venda online e offline. Nesse sentido, o artigo “Assessing the moderating effect of brick-and-mortar store on omnichannel retailing” destaca que a loja física pode ser vista como uma ferramenta que potencializa as vendas online, uma vez que a presença física de uma empresa pode aumentar a confiança dos consumidores em relação à marca e melhorar a experiência do cliente.

Reinvenção das lojas físicas

No entanto, para que as lojas físicas possam desempenhar esse papel, é fundamental que elas se reinventem e se reimaginem no contexto omnichannel, como proposto no artigo “Store of the future: Towards a (re)invention and (re)imagination of physical store space in an omnichannel context”. A ideia é que as lojas físicas deixem de ser apenas um local de vendas e se tornem espaços de experiências e engajamento dos consumidores, integrando tecnologia, design e interatividade.

As empresas devem investir na criação de lojas físicas que ofereçam experiências únicas e exclusivas para os clientes, permitindo que eles tenham uma experiência completa e positiva antes, durante e após a compra. Além disso, as lojas físicas podem ser utilizadas como um ponto de coleta de produtos comprados online, oferecendo conveniência e agilidade para os consumidores.

Portanto, a loja física é uma ferramenta importante para o sucesso das empresas no contexto omnichannel, desde que seja reinventada e reimaginada para oferecer experiências únicas e exclusivas para os clientes. A presença física de uma empresa pode aumentar a confiança dos consumidores em relação à marca, reduzir a incerteza na compra online e melhorar a experiência do cliente. A loja física não é apenas um ponto de vendas, mas um espaço para o engajamento do consumidor com a marca e para a construção de relacionamentos duradouros.

Exemplos

As empresas estão cada vez mais investindo em lojas conceito, que são espaços criativos e inovadores que oferecem experiências únicas para os clientes. A Fast Shop, por exemplo, inaugurou uma loja conceito em São Paulo que reflete sobre o papel da tecnologia no dia a dia, apresentando soluções para a casa conectada, bem-estar e entretenimento.

Já a Hering inaugurou uma loja conceito no Morumbi Shopping, em São Paulo, que traz uma nova experiência de compra, com um espaço de personalização de peças, um ambiente Instagramável e uma área dedicada para as crianças.

A Cacau Show também inovou em seu novo conceito de loja, inaugurado em um shopping de São Paulo, trazendo um espaço mais moderno e tecnológico, que permite a personalização de chocolates e uma experiência de degustação diferenciada.

Esses exemplos mostram que as lojas físicas estão se reinventando e se tornando espaços de experiências únicas para os clientes. As empresas estão investindo em tecnologia, design e interatividade para criar lojas que vão além do simples ato de compra e proporcionam uma experiência completa e positiva para o consumidor.

Dessa forma, as lojas físicas se tornam uma ferramenta importante para o sucesso das empresas no contexto omnichannel. Elas não competem com o e-commerce, mas se complementam, potencializando as vendas online e melhorando a experiência do cliente.

Em resumo, as lojas físicas ainda têm um papel fundamental no setor de varejo, desde que sejam reinventadas e reimaginadas para oferecer experiências únicas e exclusivas para os clientes. As empresas devem investir em lojas conceito e na integração do online e offline para proporcionar uma experiência completa e positiva para o consumidor. Com isso, as lojas físicas continuarão a desempenhar um papel importante no sucesso das empresas no setor de varejo.

Lojas conceito têm se tornado cada vez mais comuns no mercado brasileiro, com marcas líderes em seus segmentos buscando inovar e oferecer experiências diferenciadas aos clientes. Recentemente, algumas empresas inauguraram novas lojas conceito em São Paulo, como a Fast Shop, a Hering e a Cacau Show.

A Fast Shop inaugurou a loja “Fast Shop On” no Shopping Morumbi, com cerca de mil m², que tem como objetivo repensar a experiência do cliente na loja física, integrando tecnologia e inovação no dia a dia das compras. A loja oferece áreas temáticas dedicadas a diferentes categorias de produtos, workshops, palestras e consultoria personalizada. A marca tem se destacado no mercado brasileiro por sua abordagem centrada no cliente e por sua constante busca por inovação.

A Hering também inaugurou uma loja conceito no MorumbiShopping, com um ambiente amplo e acolhedor, design contemporâneo e áreas de exposição de produtos bem iluminadas e organizadas. Além disso, a loja oferece um provador inteligente, atendimento personalizado e opções de pagamento flexíveis. A marca tem investido na integração de seus canais físicos e digitais, buscando proporcionar uma experiência omnichannel aos consumidores.

Já a Cacau Show ef="https://mercadoeconsumo.com.br/17/12/2020/destaque-do-dia/cacau-show-inaugura-novo-conceito-de-loja-em-shopping-de-sao-paulo/">inaugurou um novo conceito de loja no Shopping Morumbi, com o objetivo de proporcionar uma experiência de compra envolvente e diferenciada aos seus clientes. A loja apresenta um ambiente aconchegante e atraente com atividades interativas, como a “Árvore dos Desejos”, degustação de chocolates e espaço para a realização de eventos. A marca também tem investido em estratégias omnichannel e na expansão de seu portfólio de produtos, incluindo opções saudáveis e sustentáveis.

Essas lojas conceito representam a busca das empresas por inovação e melhoria da experiência do cliente no varejo físico, integrando tecnologia, design e experiências personalizadas. Com a concorrência acirrada no mercado brasileiro, a aposta em lojas conceito é uma forma de se destacar e conquistar os consumidores cada vez mais exigentes.

As lojas Fast Shop, Hering e Cacau Show apresentam características que estão alinhadas às tendências e aos atributos apresentados nos artigos. Essas lojas buscam proporcionar uma experiência imersiva, integrar tecnologia e inovação, e criar ambientes atraentes e aconchegantes para os clientes, com o objetivo de melhorar a satisfação do cliente e aumentar o engajamento com a marca.

Fazendo-se uma análise entre os atributos presentes nas “novas lojas físicas”, de acordo com os artigos que tratam do assunto e os exemplos das lojas conceitos inauguradas nestes últimos anos no Brasil, obtém-se a seguinte matriz:

Atributos Fast Shop Hering Cacau Show
Lojas conceito com espaços temáticos Sim Sim Sim
Experiências imersivas Sim Sim Sim
Integração com tecnologia e inovação Sim Sim Sim
Ambiente aconchegante e atraente Sim Sim Sim
Foco na qualidade e na experiência do cliente Sim Sim Sim
Experiência de compra omnicanal Sim Sim Sim
Atividades interativas e oportunidades de aprendizado Sim Sim Sim

Referências bibliográficas

– Alves, H., & Fernandes, G. (2021). Store of the future: Towards a (re)invention and (re)imagination of physical store space in an omnichannel context. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102272. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102272

– Gupta, S., & Kim, H. W. (2018). Evolution of retail formats: Past, present, and future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 245-259. doi: 10.1016/j.jretconser.2017.11.017

– Zeng, B., & Chen, Q. (2019). Assessing the moderating effect of brick-and-mortar store on omnichannel retailing. Journal of Business Research, 96, 346-355. doi: 10.1016/j.jbusres.2018.10.019