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O Papel da Usabilidade na Experiência do Cliente em um E-commerce

Por: Gustavo Perina

Especialista em <nowrap>e-commerce</nowrap> com mais de 20 anos de experiência no mercado digital. Criou a Webstore em 2009, uma das pioneiras do mercado de plataforma de <nowrap>e-commerce</nowrap>, com intuito de levar às pequenas e médias empresas de varejo uma tecnologia de ponta com custo acessível. Através de sua plataforma, ajudou a criar mais de 100 mil lojas virtuais de todos os tamanhos e segmentos.

A competitividade do comércio eletrônico é conhecida dos empreendedores e o papel da usabilidade na experiência do cliente em um e-commerce tem ganhado cada vez mais importância. Na disputa pela atenção e pelos cliques dos usuários — e potenciais clientes — um site amigável e com boa navegação pode ser o fator decisivo na experiência de compra.

Questionar o papel da usabilidade na experiência do cliente em um e-commerce pode parecer um trabalho elaborado, mas não é

Entender quais elementos fazem parte de uma boa usabilidade não é apenas uma questão de design, mas uma combinação de técnicas importantes. Um site amigável tem mais visibilidade online, melhores classificações nos resultados de busca e uma navegação rápida. E, quando falamos em como melhorar a experiência do cliente, isso pode ser representado por menos cliques até o checkout.

Confira os elementos tão importantes da usabilidade e transforme a navegação na sua loja virtual.

Usabilidade é interface

Questionar o papel da usabilidade na experiência do cliente em um e-commerce pode parecer um trabalho elaborado, mas não é. Na verdade, você provavelmente já fez diversos ajustes para melhorar a usabilidade sem nem conhecer as siglas UX e UI.

A experiência do usuário e a interface do usuário são dois lados da mesma moeda e focam em melhorar de diversas formas a experiência do cliente. Seja com um serviço, na navegação de um site ou na utilização de um dispositivo.

Uma boa navegação, a chamada navegação intuitiva, facilita para que usuários encontrem produtos e informações. Dessa forma, conseguem concluir as transações de forma rápida e sem dificuldades — técnicas ou de carregamento do site, por exemplo.

Quando o assunto é navegação, vale a máxima “menos é mais”, já que a cada clique adicional, mais chances de seu cliente abandonar o site. Por isso é importante utilizar estruturas do site e de elementos de design para orientar essa navegação e levar o cliente para a área de checkout.

Adotar um design leve, quase minimalista, também é uma excelente recomendação. Primeiro, por facilitar que seu cliente localize as informações na sua loja, evitando cliques desnecessários. Segundo, pois melhora a classificação dos buscadores, que avaliam os sites em termos de usabilidade para apresentar os resultados das pesquisas.

Outro ponto importante é a questão da acessibilidade. Pensar nas adaptações necessárias para que pessoas com alguma deficiência sejam seus clientes sem dificuldades é importante. Para isso, o uso de cores contrastantes e tamanhos legíveis são essenciais — e os buscadores punem páginas que não seguem essa regra.

Também vale a pena utilizar mecanismos para traduzir o site para as ferramentas de acessibilidade. Elas, basicamente, conversam com o código HTML da sua loja e ajudam os leitores a entenderem o conteúdo e os ícones.

Usabilidade é responsividade

Segundo o dicionário, responsividade é a capacidade de dar uma resposta rápida e adequada à situação. Quando o assunto é o papel da usabilidade na experiência do cliente, essa ideia com certeza passa pela responsividade do site.

É importante ressaltar que existe uma diferença entre o layout responsivo e um site mobile. O layout responsivo é aquele que se adapta aos diferentes tamanhos de tela, seja em notebooks, computadores desktops ou dispositivos móveis, como smartphone e tablets. Já o site mobile é aquele feito especificamente para dispositivos móveis — e que tem um desempenho melhor em aspectos de usabilidade.

Com o aumento do uso de dispositivos móveis na nossa rotina moderna, cada vez mais empresas e sites têm adotado o site mobile, além do layout responsivo.

A responsividade também diz respeito ao tempo de carregamento do site e das informações contidas nele. Um site lento pode resultar em taxas de rejeição e até abandono de carrinho elevados, além de prejudicar o próprio ranqueamento da página nos resultados de busca e para SEO.

Usabilidade é conteúdo

Se a usabilidade envolve toda a experiência do cliente em um e-commerce, o conteúdo do site não pode ficar de fora das alterações. Combinar usabilidade e marketing digital é uma prática que já está no mercado há tempos, principalmente com o uso de palavras-chave e técnicas de SEO.

Integrar palavras-chave relevantes para sua loja, de forma orgânica, ajuda muito no posicionamento da página em resultados de busca. Além dos textos, imagens e descrições de produtos devem ser repensados pela usabilidade. A mudança ajuda tanto os requisitos de SEO quanto os usuários que buscam por informações dos seus produtos.

O conteúdo do site, além de ser encontrado facilmente pelos buscadores, precisa ser amigo dos usuários. Para isso, mudanças de conteúdo são fundamentais — se já não estiverem em curso. Uma linguagem rebuscada ou textos muito prolixos não ajudam seu usuário. Ao invés disso, prefira um vocabulário mais simples e textos diretos, objetivos.

Apesar de ser pouco considerável, a URL do site e das páginas contidas nele também deve ser o mais amigável possível. Não apenas porque, dessa forma, elas são melhor compreendidas pelos buscadores, mas também facilitam para os usuários. Quanto mais claras e simples suas URLs forem, mais chances têm de serem compartilhadas e clicadas.

Usabilidade é análise

Como sempre, considerar o papel da usabilidade na experiência do cliente em um e-commerce envolve, invariavelmente, métricas e outras ferramentas para melhoria contínua. Assim como você, empreendedor, já faz com as estratégias de marketing, vendas e até mesmo de precificação.

Para garantir a usabilidade, você precisa estar sempre identificando pontos de melhoria na experiência do seu usuário. E, para isso, é fundamental realizar testes de usabilidade com frequência, assim como levar em conta os feedbacks dos seus usuários sobre pontos fracos ou eventuais erros no seu site.

O teste de usabilidade envolve o processo de identificar o que precisa ser mensurado, o melhor método para isso, o cenário da tarefa, os indicadores de sucesso e quem serão os participantes.

Com as métricas de SEO, você consegue analisar o desempenho da sua loja nos buscadores ao monitorar indicadores como taxas de cliques, conversões e visibilidade orgânica. Existe, sim, uma similaridade com outros KPIs que você já acompanha no seu e-commerce, mas várias métricas são específicas e podem ajudar muito o seu negócio.