Como o WhatsApp deixou de ser canal de suporte e se tornou uma máquina de vendas com ajuda da IA
Durante anos, os chatbots foram encarados como a promessa de um atendimento digital eficiente. Criados para automatizar respostas e reduzir custos, esses sistemas foram adotados em larga escala, especialmente no varejo. Mas, à medida que o comportamento dos consumidores se sofisticou, as limitações desses fluxos engessados se tornaram evidentes.
O que era para ser solução virou frustração. A dificuldade em interpretar variações de linguagem natural, a rigidez nos scripts e a necessidade constante de transbordo para humanos deixaram claro que, sozinhos, os bots não eram suficientes para oferecer uma experiência de atendimento ou compra realmente satisfatória.
De fato, segundo levantamento da Gartner, até 2023, 70% das interações com bots ainda exigiam intervenção humana. Isso revela uma contradição: a tecnologia pensada para simplificar processos acabou criando novos atritos.
Hoje, esse cenário está mudando e com velocidade. A popularização da inteligência artificial generativa permitiu a criação de agentes conversacionais mais inteligentes e especializados, capazes de compreender contexto, adaptar a linguagem ao perfil do consumidor e atuar ativamente em toda a jornada de compra.
Ao contrário dos antigos bots, esses novos agentes têm capacidade semântica, trabalham com aprendizado contínuo e podem ser treinados com o tom de voz da marca. Na prática, isso significa que eles não apenas respondem, eles vendem.
Entre as funcionalidades mais comuns, estão:
– Identificação de intenções complexas do usuário;
– Recomendações de produtos com base em histórico de navegação e comportamento;
– Aplicação de cupons, simulação de frete e envio de link de pagamento;
– Recuperação de carrinhos abandonados com abordagem contextual;
– Acompanhamento de toda a jornada, do pré-venda ao pós-venda.
Essas aplicações permitem que o canal de mensagem, como o WhatsApp, vá além do suporte e se torna um ponto de conversão, capaz de escalar a operação de vendas com personalização e eficiência.
O que esperar para 2025
Se 2023 marcou a entrada da IA generativa no ambiente corporativo, os próximos meses serão de especialização. A expectativa é que as marcas adotem agentes digitais com papéis cada vez mais específicos, como qualificação de leads, reativação de clientes, suporte técnico e acompanhamento de pedidos.
Isso deve transformar o perfil das operações comerciais, com times híbridos formados por pessoas e máquinas, atuando de forma complementar. Os agentes digitais assumem tarefas operacionais de alto volume, enquanto os humanos focam em negociações complexas e no relacionamento estratégico.
Para o consumidor, o impacto tende a ser positivo: mais agilidade, mais contexto e menos fricção. Para as empresas, o desafio será integrar essas tecnologias de forma coerente à experiência da marca e aos indicadores de performance.
Conversar também é vender
A evolução do comércio conversacional mostra que não basta mais oferecer atendimento digital – é preciso que esse canal gere valor. E, no varejo, valor se traduz em conversão, fidelização e escalabilidade.
Nesse novo contexto, os bots tradicionais vão perdendo espaço para soluções baseadas em IA que entendem, aprendem e atuam com inteligência comercial. A tendência é clara: cada conversa importa, e cada conversa pode vender.