O setor do varejo iniciou este ano com o objetivo de se preparar para as tendências futuras e de se aprofundar ainda mais na experiência do cliente, focando nas transformações pelas quais o varejo deve passar. Muito do que o setor vai discutir e implementar ao longo deste ano foi apresentado na National Retail Federation Big Show, NRF 2023, evento realizado em Nova Iorque entre os dias 15 e 17 de janeiro.
É o principal evento global de varejo, e reuniu mais de 40 mil varejistas, fornecedores e especialistas do setor em discussões sobre as novidades e o que o setor deve colocar em evidência ao longo deste ano. Não será pouca coisa, pois falamos de um setor que já estava em transformação e teve seu processo tremendamente acelerado pela pandemia.
Em linhas gerais, há um consenso entre especialistas e grandes varejistas de que o novo momento do mercado, marcado pelo retorno das pessoas às ruas e às lojas, exige um olhar para o básico, desde que bem-feito. Um termo bastante discutido durante os dois dias do evento foi “back to the basics”, mas sem deixar de lado o foco no colaborador, na cultura, na diversidade e na sustentabilidade.
Em um ambiente cada vez mais competitivo, o varejo precisa estar atento para atração, retenção e engajamento de seus colaboradores. Mais do que isso, ele precisa ser empoderado e desenvolver o foco no cliente com relacionamento e envolvimento, sempre com senso de comunidade.
A preocupação com as pessoas também esteve presente nas discussões sobre a humanização do contato com o cliente na ponta, seja ela B2C ou B2B. O conceito H2H nunca esteve tão forte, destacando sempre que não importa qual o modelo de negócio, sempre iremos negociar com pessoas.
Falando em preocupação com as pessoas, ela só reforça o foco em sustentabilidade e nos pilares ESG (Ambiental, Social e Governança). Isso porque a nova geração de consumidores tem cada dia mais dedicado atenção e preferência às marcas que são sustentáveis. Essa nova postura deve impor um pensamento racional sobre os recursos, reduzindo o desperdício e dando fim, por exemplo, ao conceito de obsolescência programada.
Tudo suportado pela tecnologia
Mesmo quando se fala na volta ao básico, isso não é possível sem o suporte da tecnologia. Aliás, as apresentações na NRF 2023 deixaram claro que a tecnologia deve continuar tendo papel fundamental para o setor. Isso com algumas mudanças. O metaverso, por exemplo, tão falado na edição de 2022, este ano foi deixado de lado. Parece haver um consenso de que sua adoção exige maturidade e, por isso, pode levar ainda alguns anos.
De outro lado, durante a edição 2023 da NRF, falou-se muito de tendências tecnológicas, como:
Web 3.0 – é apresentada como a web inteligente, na qual o usuário tem maior controle sobre o uso de dados produzidos por ele no espaço digital. Além de otimização de informações disponibilizadas, essa nova fase promete mais segurança, transparência e velocidade. Isso dá aos varejistas um poder maior de divulgação também visual dos produtos. Eles deixam de ser reféns do modelo tradicional, trazendo engajamento direto para a marca, com acesso direto às suas páginas.
Comércio eletrônico 3D – estamos falando de trazer a experiência tridimensional para dentro das páginas web. Isso vai permitir, por exemplo, que o cliente simule no site a experiência na loja. Ele navega na loja e tem a experiência de ver as prateleiras quase como no uso de realidade aumentada. Há estudos que apontam que o 3D dentro do e-commerce pode aumentar a taxa de conversão em 80%. Já há empresas utilizando isso.
Dados e inteligência artificial (IA) – a coleta de dados com o objetivo de oferecer uma experiência de compra personalizada e mais assertiva é ponto fundamental para colocar o cliente no centro de todas as decisões. A Inteligência artificial está em praticamente todos os processos do varejo e é um mecanismo que pode impulsionar resultados, assim como os dados são essenciais para conhecer o cliente dentro do ciclo de vida dele na ponta. Esse é um dos pilares muito fortes de CX.
Drones e robotização de lojas e centros de distribuição – serão usados para melhorar a produtividade e a experiência do consumidor. Testes de drones já estão sendo realizados para entrega da última milha, ou seja, a última etapa do processo de entrega de uma mercadoria ou produto, inclusive aqui no Brasil.
Câmeras e telas – câmeras sendo utilizadas não somente para a segurança, mas para reconhecimento de imagens, coleta de dados, pagamento e controle de estoques. As telas em dispositivos móveis são amplamente utilizadas para captura de pedidos que são feitos pelo próprio cliente. São parte importante também no uso de biometria, que vem sendo utilizada para identificação do consumidor dentro da loja.
É importante destacar que tudo isso deve reforçar ainda mais o conceito de omnicanalidade. Ao contrário do que se imaginava, as lojas físicas devem ganhar mais destaque, passando a oferecer experiências que vão além da simples compra. Vão oferecer mais experiências, mas devem estar integradas às lojas digitais.
Uma não viverá sem a outra, e isso acontecerá porque o consumidor se relaciona com marcas, e não com canais de vendas. A loja precisa ser um hub, assumindo o papel de aquisição e engajamento de clientes. Do mesmo modo, as mídias sociais ganham cada dia mais espaço como um importante canal de vendas.
Por fim, todo esse conjunto de tecnologias e experiências deve trabalhar integrado, transformando e ampliando o ecossistema do varejo. Dessa forma, serão incluídos novos serviços agregados aos produtos, fazendo com que o varejo se expanda, o que deve incluir também a aquisição de empresas de outros setores tais como viagens, seguros, financeira, logística, educação, dentre outros. Como se vê, há muito trabalho pela frente e as transformações estão apenas começando!