Construir um negócio com foco no cliente parece bastante óbvio. Muito se falou e se fala a respeito disso, de ter sempre o cliente no centro das decisões e estratégias, desde a etapa do plano de negócio até a sua maturidade. Mas será que na prática é tão óbvio assim?
Quando compramos um produto em uma loja, não raro percebemos que a experiência de compra não foi desenhada pensando no cliente. Se assim fosse, não haveria tantos atritos no processo, os canais de reclamação e de SAC não teriam tantas demandas de atendimento e crescer o negócio seria muito mais rápido e fácil.
Mas, afinal, o que é o foco no cliente?

Foco no cliente é construir todo o seu negócio visando à satisfação do seu cliente ideal, para atender a seus desejos e necessidades. Dentro desse propósito, existem muitos requisitos que precisam ser cumpridos. A seguir, alguns deles:
1. Eliminar atritos, barreiras no processo de compra
2. Excelência no atendimento, tanto no pré quanto no pós-venda
3. Conhecimento profundo sobre seu cliente ideal
4. Diferenciais competitivos bem alinhados
5. Cultura empresarial com foco no cliente
6. Atenção aos detalhes
7. Metas claras de taxa de recompra
8. Posicionamento estratégico
Sobre cada um desses requisitos, tem muito a ser explorado. Aqui, falarei especificamente sobre um deles, que é realmente onde menos há concorrência:
Atenção aos detalhes

Atenção aos detalhes requer colocar-se no lugar do cliente e imaginar que tipo de experiência faria com que você não quisesse mais saber de outra marca. Nesse sentido, entregar o que todas as lojas entregam passa muito longe do que faria um cliente ser fiel a uma marca, certo? Se você está olhando apenas o seu mercado para definir como será sua loja, sua embalagem, seus prazos, preços e entregas, é aí que o foco no cliente vai embora.
Nas redes sociais, é bastante comum ver pessoas e influenciadores abrindo suas compras, no conhecido processo de unboxing. Se desconsiderar as publicidades pagas, quantas experiências de unboxing foram percebidas como incríveis, sensacionais? A maioria segue um mesmo padrão de embalagem, poucas enviam alguma comunicação com o pedido (um voucher para uma nova compra, um cupom, uma amostra grátis, um brinde)… Inúmeras vezes, o cliente tem dificuldade de saber qual foi a loja em que ele fez a compra (tendo que procurar quando alguém pergunta), ou seja, o trabalho de reconhecimento de marca é inexistente. Experiência sensorial com um aroma personalizado da marca é ainda mais raro.
Por que isso ocorre?
Sabemos que um unboxing incrível requer investimento e, infelizmente, devido às estratégias de negócio adotadas pelos lojistas (com muito foco em preço), as margens de lucro dos produtos são pequenas, inviabilizando os investimentos considerados “supérfluos”.
Cabe salientar que com toda escolha existe uma renúncia e, nesse caso específico, renunciar aos detalhes que tornam a experiência do cliente inesquecível coloca o negócio ainda mais refém das estratégias de preço agressivo, trazendo vulnerabilidade para a empresa e para os empresários.
Quais os detalhes que precisam de atenção?
É o cliente, e não você, que precisa ter suas dúvidas respondidas na sua página de produtos
Você pode conhecer tudo sobre seu produto, mas ele é fácil, óbvio, funcional para você. Para seu cliente, ele pode ser totalmente novo. Então, pare de economizar informações e descreva absolutamente tudo o que o cliente precisa saber para ficar seguro com a compra: diferenciais, especificações técnicas, usabilidade, conservação, guia de tamanhos… E de nada adianta um guia de tamanhos em que seu cliente precise de uma fita métrica para saber qual tamanho escolher. A maioria das compras são feitas pelo celular justamente para dar liberdade de o cliente comprar em qualquer local e horário (ninguém anda com uma fita métrica por aí).
Não economize em fotos e vídeos que demonstrem seus produtos
Com a tecnologia dos celulares, só não tem excelentes fotos e vídeos de produtos quem não quer. Mesmo quem está começando e ainda não pode investir em uma sessão de fotos com profissional, é perfeitamente possível fazer boas fotos com um celular e muita vontade de mostrar o que está vendendo. Luz natural, celular na mão, e você já tem o que precisa. Mãos à obra! Chega de produtos com imagem única, escuras, que só causam insegurança em quem está querendo comprar.
Atenda todos os clientes com agilidade
Quanto tempo você está disposto a esperar por um atendimento quando tem uma dúvida ou um problema? Ninguém tem tempo a perder, certo? Atenda rapidamente e, se quiser automatizar o atendimento, tome muito cuidado para que o robô não canse o cliente com infinitas perguntas antes de um atendimento humano. Não conheço ninguém que goste disso.
Invista na sua marca
Ter o melhor preço não é uma estratégia sustentável e saudável por muito tempo. Para manter os negócios crescendo e que perdurem por anos, décadas, é fundamental fazer com que os clientes se apaixonem pela marca. Se cada vez que você precisar vender tiver que conquistar um cliente novo, seu custo de aquisição (CAC) vai engolir o seu negócio. Marcas sólidas apostam em produtividade, tecnologia, pessoas e criam experiências únicas para os seus clientes ao ponto de eles se tornarem vendedores e defensores espontâneos da marca.
Embalagens antecipam o valor do produto
Se você acredita que embalagem não é um bom investimento porque ela será descartada, é porque você ainda não desenvolveu uma embalagem incrível o bastante para que o cliente queira guardá-la. Pense nas marcas consolidadas no mercado, líderes no seu segmento, e você vai perceber que as embalagens são tão especiais quanto os produtos. Quando você escolhe uma embalagem comum, sem personalização, frágil, você está comunicando para seu cliente que o que está dentro dela tem esse mesmo “valor”. Nenhum produto incrível tem uma embalagem comum. Existe uma coerência nesse quesito que é inquestionável.
Seja crítico com seu processo de compra, avalie constantemente os pontos fortes e fracos
Faça testes de compra com seu time, peça para outras pessoas testarem e passarem suas impressões e dificuldades e, principalmente, pesquise com sua base de clientes como foi a compra na sua loja, do início ao fim, e quais são as sugestões de melhoria. Analise mapas de calor (algumas têm as gravações do comportamento dos usuários), explore todas as funcionalidades que suas ferramentas possuem. Analise também os comentários dos seus clientes em todos os canais de comunicação, verifique as taxas de abandono da jornada de compra no seu Google Analytics. E não se esqueça: esse trabalho nunca tem fim para as empresas que querem ter sucesso.
Esteja atento às novidades e tendências de mercado
Para atender os consumidores que estão sempre mais exigentes, diariamente surgem novidades em tecnologia, produtos, leis, tendências… e todo o negócio precisa estar atento a isso, e não só adaptar-se a elas, mas também antecipar principalmente as facilidades que deixarão os clientes mais felizes e satisfeitos. Esse portal é uma excelente fonte de informações.
Seja inovador
Se você conhecer profundamente seu cliente e seu negócio, pode protagonizar soluções e experiências únicas, que mudem a relevância da marca tanto para o cliente como para o mercado. Mas atenção: a inovação precisa vir de muito conhecimento e pesquisa para ser bem-sucedida.
Simplifique
Simplificar é desafiador. Nos negócios, quanto mais simples forem os processos de compra, troca, devolução e solução de problemas, mais vendas você terá. Claro que além de simples eles precisam ser eficientes. De nada adianta ter um processo de compra simples, se quando há necessidade de troca o cliente precisa: procurar o canal de atendimento para iniciar a troca, preencher formulários, enviar inúmeros detalhes, aguardar resposta de três departamentos, aguardar dados logísticos para envio do produto, aguardar análises, reenvio… Qual a chance de esse cliente voltar a comprar depois disso? E de indicar a marca para alguém?
Quantas marcas você conhece que cumprem esses critérios e cercam esses detalhes com excelência? Poucas, não é mesmo? Quem sabe é aí que você vai encontrar o grande diferencial de negócio que sua marca precisa para construir um ano incrível.
Próximos passos
1. Analise a sua taxa de recompra e faça uma pesquisa para entender o quanto seu cliente está satisfeito ou até encantado pela sua marca.
2. Avalie pontos positivos e negativos do seu negócio e crie um plano de ação sempre com foco no cliente ideal. E é claro: analise seus indicadores.
3. Crie um fluxo de pesquisa e aprendizado constante para a empresa como um todo.
4. Coloque de verdade o cliente como centro das estratégias, sempre alinhadas com seus objetivos e com a sustentabilidade do negócio.
E não se esqueça de que o melhor dia para começar é hoje mesmo.