São frequentes os relatos de lojistas que dizem que estão com inúmeras estratégias para aumentar seu faturamento e que elas não estão trazendo os retornos esperados. De fato, quando isso acontece pode ser muito frustrante para qualquer empresa. Junto com a frustração vem o questionamento: mas por que não está funcionando?
As respostas para esses questionamentos são muito parecidas entre as lojas. Na grande maioria das vezes o problema é o mesmo: não estamos ajudando o cliente a comprar mais. Explico:
Frete Grátis
O frete grátis, sabemos, é um dos maiores responsáveis pelas desistências de compra das lojas. Sabendo disso, várias lojas adotam a estratégia do frete grátis, esperando ter retornos relevantes dessa ação, mas nem sempre o retorno vem. Isso porque a estratégia de frete grátis foi pensada e um valor mínimo de pedido foi estabelecido para que o cliente ganhasse o frete na compra, certo? Até aqui tudo bem. Só que o cliente está lá no carrinho, todo motivado em comprar aquele produto escolhido e se depara com uma mensagem: faltam xx reais para você ganhar o frete grátis!
Nesse momento exato, muitas lojas apresentam essa mensagem e deixam que o cliente sozinho decida voltar para a loja e tentar encontrar um produto cujo valor seja suficiente para o benefício do frete. Nesta hipótese, quantos clientes desistem e quantos de fato se propõem a voltar, navegar e encontrar mais produtos? Quantos será que perdem o entusiasmo pela compra só de pensar em ter que “regredir” sua jornada de compra e buscar sozinhos um produto adicional.
Para não correr esse risco, além de exibir a mensagem de quanto falta para o tão desejado frete grátis, experimente mostrar produtos ali mesmo, utilizando um compre junto, um order bump. Seguramente você aumentará muito as suas chances de conversão.
Brindes
Sim, os brindes são quase uma unanimidade: quem não gosta de ganhar um presente não é mesmo? Por vezes eles são mais atrativos do que um desconto. E quando é que essa estratégia pode não funcionar? Geralmente tem algumas razões comuns:
. O valor mínimo de compra para ganhar o brinde é muito maior do que o comportamento normal (ticket médio) que a loja já tem e não há incentivos na jornada de compra para promover o aumento do ticket;
. O suspense do brinde faz com que o cliente não tenha desejo por ele: brindes surpresa podem funcionar em alguns negócios e com alguns públicos, mas também podem ser um tiro no pé em outros, gerando frustrações e rejeição;
. Falta de clareza sobre o que é necessário para ganhar o brinde, se os benefícios se acumulam ou não quando existem brindes por faixa de valor e comunicação falha na divulgação dessa ação.
A solução para os problemas apontados é testar se no seu público a divulgação do brinde ou o suspense terão mais engajamento e conversão e independente da escolha a comunicado deve ser clara e amplamente divulgada, não deixando dúvidas ao consumidor sobre os requisitos necessários para ganhar o presente!
Cashback
Você investiu em uma estratégia de cashback e em toda a comunicação, usando automações, aplicativos de mensagem e tudo para que o cliente saiba quanto ele tem de cashback em cada compra, mesmo assim a sua taxa de recompra e o seu faturamento estão estagnados?
Vamos olhar agora do ponto de vista do seu cliente; ele recebe da sua loja e de outras que ele realizou compras recentes: “Cliente, você tem R$ xx para utilizar na sua próxima compra na loja XYZ até o dia X. E vem um link da loja. Ok…
Mas e se ao invés disso, você já sugerisse produtos que o seu cliente pode comprar utilizando esse crédito? Em qual cenário você acha mais provável que o cliente compre? Na grande maioria das vezes, quando ajudamos o cliente a comprar a conversão aumenta.
Tráfego Pago
Quando falamos em tráfego pago, inúmeros fatores podem impactar no sucesso ou fracasso dessa estratégia. Mas vamos tratar aqui da hipótese de ser um bom gestor de tráfego trazendo público frio e público qualificado para a loja, ok? Nessa hipótese, você atrai um grande volume de acessos para a sua loja, mas as vendas não acontecem. O que pode ser:
. A loja tem 1 ou 2 banners com informações confusas, sem nenhuma chamada para ação e frequentemente sem exibir nenhum produto. Se logo na primeira tela da loja o cliente não vê nada atrativo ou quase não vê produtos, qual a chance de ele continuar navegando para procurar?
. Os menus da loja não têm nenhuma lógica e não são claros, deixando o cliente confuso sobre onde clicar e encontrar o que ele está buscando.
. Não está claro e visível que a loja é segura, quais são as opções de pagamento disponíveis, se há entrega em todo o território nacional e quem é essa loja, qual sua história.
. Não tem logo na home do site e de fácil acesso e visualização nada sobre a política de trocas e devoluções.
. Não tem política de privacidade que deixe claro como os dados do cliente serão tratados nessa loja.
. As informações de contato estão escondidas ou só no rodapé do site e sem diversas opções para que o cliente escolha por qual canal pode se comunicar.
. Não existem múltiplas vitrines de produtos, nem provas sociais nem as vantagens que a loja oferece.
. Ao clicar em algum produto, as fotos são ruins, insuficientes, não deixam claro o que está sendo vendido. A descrição do produto é incompleta, não responde as principais objeções que compra que o produto possa ter. Não há especificações técnicas, nem detalhamento dos benefícios que o produto possui. Não há outras sugestões de produtos para o cliente escolher.
. O checkout não é transparente, levando o cliente para uma página “duvidosa “.
. O tempo de carregamento do site é altíssimo, as fotos não abrem.
. Não há atendimento rápido e nem facilitado quando o cliente tenta conversar com a loja.
Como resolver tudo isso? Arrume a “casa” antes de convidar as pessoas para entrar nela. Invista na melhor experiência do cliente na jornada. Faça testes tanto no computador como no celular e convide pessoas a testar e avaliar/pontuar as dificuldades. Utilize todos os recursos que as ferramentas e tecnologias que seus fornecedores e parceiros oferecem. Avalie e reavalie esse processo constantemente. Faça pesquisas no pós-venda e crie uma rotina de análise e otimização.
Conhecendo e ajustando esses pontos, é muito provável que os resultados melhorem e suas estratégias comecem a dar certo. Mas é importante destacar que esse trabalho tem um começo, mas não tem um fim: ele é constante, permanente e em constante desenvolvimento. Assim como devem ser os seus resultados.