No começo do mês de março, acompanhei o MRC | Merchant Risk Council, em Las Vegas, e foi muito interessante ver como empresas nacionais estão na vanguarda na gestão de riscos e combate a fraudes.
O cenário de fraudes no Brasil é extremamente desafiador e exige inovação constante na criação e na evolução de soluções que protejam as empresas e mitiguem a ação dos golpistas. Por isso, é natural que o combate a fraudes em outros países esteja em um cenário diferente de maturação.
Neste ano, uma empresa brasileira trouxe ao público os resultados de uma pesquisa sobre o que tem sido chamada de nova era do e-commerce no mundo, mas dessa vez sob a perspectiva dos consumidores, e não apenas dos lojistas virtuais.
O estudo citado entrevistou cerca de mil consumidores de cada país considerado no levantamento, como Estados Unidos, Canadá, México, Inglaterra e Austrália, com resultados que, nitidamente, trouxeram grande reflexão ao público presente.
Primeiro, a pesquisa mostrou que, depois da pandemia, há uma divisão muito clara entre dois tipos de consumidores online nesses países – e muito provavelmente no mundo todo. De um lado, os entrantes do e-commerce, que costumam ter menos experiência, menos histórico digital e compras com ticket médio mais baixo, além de experiências mais simples. Do outro lado, um consumidor mais experiente, com maior histórico, que busca experiências mais avançadas e tem ticket médio mais alto em suas compras.
Em todos os países, mais de 40% (no México, mais de 50%) dos consumidores disseram se sentir mais seguros em sites que oferecem formas de pagamento diversas, com grande relevância para e-wallets no público entre 25 e 39 anos. Nessa mesma faixa etária, metade das pessoas entrevistadas disseram considerar o abandono da compra em sites não conhecidos que só dão a opção da compra por cartão de crédito.
Outro fato que também me chamou bastante a atenção foi o crescimento de 58%, entre 2021 e 2022, das pessoas que disseram ter abandonado carrinhos de compra por falta de confiança no site em que navegavam, enquanto caiu drasticamente o número de consumidores que disseram considerar os certificados de segurança que aparecem nas lojas virtuais.
Um pouco sobre reprovações indevidas
Agora, quando olhamos para as reprovações indevidas, do ponto de vista de experiência do consumidor, os números que trouxeram certa apreensão mostram que houve um aumento de 25% das pessoas que tiveram suas compras indevidamente bloqueadas por suspeita de fraude em 2022 na comparação com 2021. Obviamente, quando isso acontece, as consequências são as que os números a seguir deixam claro.
O número de pessoas que não voltam a comprar na mesma loja após uma reprovação indevida cresceu mais de 40%, enquanto que os que pretendem reclamar publicamente quando isso acontece cresceram aproximadamente 32%. Pior ainda, o número de consumidores que disseram boicotar lojas após casos de fraude cresceu incríveis 83% de um ano para o outro.
E como evitar esses problemas?
Após vermos números tão preocupantes para o varejo online, é natural que a nossa pergunta seja: como evitar esses problemas? Há uma série de ações que podem ser tomadas para mitigar riscos e trazer uma experiência cada vez mais encantadora e satisfatória para os clientes.
Em resumo, é possível não ser parte desse problema ao tomar atitudes que hoje são relativamente simples e baratas, como dar suporte e oferecer vários tipos de pagamento, mostrar provas de ambiente seguro e confiável, além de ser capaz de rastrear e evitar as tão prejudiciais reprovações indevidas de bons consumidores.