Por Marco Miranda e Marcelle Brum, NB Press Comunicação
Em um mercado que resulta em mais de 65% dos negócios gerados na América Latina e que movimentou R$ 18,7 bilhões em 2011, o comércio eletrônico brasileiro apresenta um imenso potencial que parece não ter limites para crescer.
No entanto, nem tudo são flores para os lojistas virtuais. A logística ainda é um dos maiores entraves que o segmento enfrenta. Inclusive, no final do ano passado, o Projeto E-Commerce Brasil realizou um estudo com cerca de mil varejistas virtuais, que avaliou se o prazo de entrega prometido ao usuário foi cumprido ou não.
De acordo com o levantamento, das lojas virtuais que oferecem os prazos mais longos, como até 30 dias úteis, apenas 10% cumpriram o prazo em aproximadamente 70% das encomendas. Já nos e-commerces que contam com prazos mais curtos, de até cinco dias úteis, o índice de entrega pontual subiu para 50%. O prazo de entrega mais usual encontrado no comércio eletrônico brasileiro foi de três dias úteis, e 65% das lojas entregaram os produtos dentro desse prazo.
Para complementar o estudo, números levantados juntamente com o portal Reclame Aqui registraram mais de 610 mil reclamações no e-commerce até o início de dezembro. Em 2010, esse número não superava as 160 mil reclamações. No entanto, no ano passado, as queixas por atraso na entrega foram de 68%, contra 62% em 2010.
“Precisamos ver que temos um problema crônico na logística do país. Sempre houve dificuldades nesse sentido, e a fórmula encontrada foi a prevenção desses problemas com planejamento e um backoffice bem estruturado”, explica Natan Sztamfater, Diretor da PortCasa, loja virtual e física especializada em decoração com grandes marcas.
O backoffice é a parte de gestão interna de uma operação em e-commerce, incluindo logística, gerenciamento de pedidos, estoque, clientes, relatórios, inteligência, planejamento, entre outros.
O lojista virtual ainda fala da importância da sincronia em toda a gestão da operação. “A integração entre o backoffice e o estoque é extremamente crucial. Muitas lojas perdem clientes e vendas por conta de falta de organização, que acaba acarretando em atraso. Quando a loja recebe o pedido, deve haver uma mobilização para que tudo já esteja bastante encaminhado para a logística, minimizando assim o período que o pedido fica dentro da loja e ganhando alguns dias valiosos no prazo de entrega”, afirma Sztamfater.
Já José Ricardo Ferreira, Diretor Comercial da Entire TP, empresa desenvolvedora de soluções de backoffice para comércio eletrônico B2B, vai além e frisa que o backoffice deve se manter em consonância com a logística. “O backoffice é grande parte responsável pela agilidade ou não da entrega do pedido. Por exemplo, se o produto é liberado para a logística, mas não há informações sobre o trajeto do pedido, ele terá que retornar em busca de novas informações, dificultando todo o processo. A logística já exige uma determinada atenção e, por conta disso, qualquer informação a mais que possa auxiliar na diminuição desses problemas é essencial”, comenta.
O executivo ainda explica as facilidades que um backoffice bem elaborado pode trazer em termos de planejamento. “Quando bem estruturado, o sistema de backoffice pode se tornar responsável por toda a frota de logística. E não digo isso somente para a agilização na separação dos produtos, e sim para aprimorar a gestão de entrega. Por exemplo, a divisão de caminhões, as rotas, tudo de forma a agilizar o processo. E o backoffice é responsável por fazer esses filtros”, completa Ferreira.
Backoffice especial
Os padrões de segmentação e especialização que tanto vemos em toda a cadeia de e-commerce e marketing digital também não são diferentes nos sistemas de backoffice. Por ter determinadas necessidades, algumas lojas virtuais necessitam de algumas particularidades que auxiliam na rotina e, inclusive, na logística.
Para Juliano Souza, Gerente de Marketing da Giuliana Flores, o sistema de gestão da floricultura online é essencial para atender a todo o país. “Quando tratamos de produtos tão delicados como flores, além de chocolates, champagne, entre outros, é necessário ter um sistema diferenciado, que otimize o processo. Dessa forma, precisamos ter um controle de carga diária, controle de multi-depósitos, um sistema de picking bastante rápido, entre uma série de especificações”, conta.
E o lojista virtual ainda fala da importância que o sistema tem nos prazos da marca. “Conseguimos entregar em até dois dias úteis em Manaus, por exemplo. E são a organização e o planejamento diferenciado no backoffice que nos permitem alcançar tamanhas distâncias em um prazo curto de tempo”, completa.
O futuro no backoffice mobile
O Diretor Comercial da Entire TP, José Ricardo Ferreira, ainda acredita que as tecnologias móveis no backoffice vão trazer mais facilidades para diminuir o gap na logística.
“Imagine toda a liberação de informações e documentos 100% online, via tablets, por exemplo. Esse seria um ponto extremamente positivo. Com todos os pontos convergindo a partir de dispositivos móveis, seria um ponto muito simples de fluxo de informações, agilizando inclusive o processo logístico”, finaliza.