A inteligência artificial e a automação vêm ocupando um espaço cada vez maior no atendimento ao cliente, especialmente no e-commerce. Para as empresas, essa transformação representa ganhos claros: redução de custos, disponibilidade 24/7 e escalabilidade.
Mas, do outro lado, cresce a insatisfação de consumidores que se sentem ignorados, frustrados ou mal compreendidos por sistemas automatizados.
Essa contradição revela uma tensão que tende a se intensificar nos próximos anos: enquanto as empresas aceleram a adoção da IA como solução para suas operações, muitos clientes seguem preferindo interações humanas e personalizadas.
A questão que se impõe, portanto, não é se a IA deve ser usada, mas como aplicá-la de forma estratégica, sem comprometer a experiência do consumidor.
Empresas e consumidores: expectativas que não se encontram
O relatório Customer Service Trends 2025, publicado pelo portal The Future of Commerce, evidencia um cenário paradoxal. Por um lado, as empresas estão ampliando seus investimentos em IA para atendimento. Os motivos são claros: chatbots não tiram férias, conseguem lidar com centenas de atendimentos simultâneos e ajudam a aliviar o volume sobre equipes reduzidas.
A promessa é de eficiência, redução de custos e agilidade. Por outro lado, os dados revelam um desconforto persistente do lado do consumidor:
– 60% dizem se sentir frustrados ao perceber que estão falando com uma IA;
– 58% afirmam que trocariam de marca se não houver uma forma simples de falar com um humano.
Além disso, uma parte expressiva dos consumidores associa bots a experiências genéricas, impessoais e ineficazes. Ou seja: a automação cresce, mas a confiança do consumidor não acompanha esse ritmo.
A promessa da IA é real, mas a entrega ainda é falha
Essa tensão entre potencial e percepção pode ser explicada, em parte, pela forma como a IA tem sido implementada. Em muitos casos, os sistemas automatizados ainda operam com fluxos engessados, respostas genéricas e pouca contextualização. Para o cliente, isso não representa ganho de tempo, mas um obstáculo entre ele e a resolução do problema.
A grande oportunidade para os decisores do e-commerce está em entender que a IA não precisa (nem deve) substituir o atendimento humano, mas sim atuar como aliada estratégica dele. Afinal, quando bem aplicada, ela pode:
– Agilizar tarefas repetitivas e operacionais;
– Liberar a equipe para focar em casos complexos e sensíveis;
– Melhorar a consistência e a qualidade do suporte com base em dados reais da operação.
No entanto, isso exige planejamento, treinamento e, sobretudo, um olhar empático para a jornada do consumidor.
Caminhos possíveis: como equilibrar eficiência e empatia
O relatório Customer Service Trends 2025 também aponta que o futuro do atendimento de sucesso está no equilíbrio entre a automação e o toque humano. A seguir, confira algumas práticas recomendadas:
IA como suporte, não como barreira
Posicionar a automação como primeira camada de atendimento faz sentido, mas ela não pode dificultar o acesso ao suporte humano. O cliente precisa perceber que tem escolha e que será ouvido quando precisar.
Transparência e clareza na comunicação
Deixar claro que a interação inicial é com uma IA não só gera mais confiança, como reduz a frustração. O consumidor aceita interações automatizadas quando entende que há valor nelas, e não quando sente que está sendo enganado.
Personalização de verdade
Utilizar dados do cliente para adaptar respostas, lembrar compras anteriores ou ajustar o tom da conversa pode transformar uma experiência fria em algo relevante. Personalização não é chamar pelo nome – é responder com contexto.
Monitoramento contínuo e ajustes finos
Ouvir os clientes, acompanhar métricas de satisfação e revisar fluxos de conversa automatizada devem fazer parte da rotina. A IA aprende, mas precisa de dados e curadoria humana para evoluir com qualidade.
Um futuro viável exige diálogo entre humanos e máquinas
A conclusão do estudo é clara: os clientes ainda preferem falar com pessoas. E ignorar esse dado pode custar mais do que os benefícios da automação.
Isso não significa abandonar a IA – pelo contrário. Significa usá-la com mais respeito e estratégia. Automatizar com consciência é diferente de automatizar por conveniência.
O verdadeiro avanço no atendimento digital está em criar um sistema híbrido, em que a tecnologia impulsiona a eficiência e o humano sustenta a conexão. Um não exclui o outro – eles se fortalecem mutuamente.
A inteligência artificial no atendimento ao cliente tem muito a oferecer ao e-commerce. Mas a velocidade com que as empresas estão adotando essa tecnologia precisa vir acompanhada de uma escuta ativa do consumidor.
Mais importante do que atender rápido, é atender bem. E isso só será possível se a IA for projetada com foco na experiência, na clareza e no equilíbrio entre escalabilidade e empatia.
Empresas que entenderem essa dinâmica não apenas vão operar melhor, vão construir relacionamentos mais sólidos com seus clientes.