Home e usabilidade da categoria: explorando a experiência de busca do cliente

A busca do produto é a palavra-chave para qualquer negócio de e-commerce. Depois de tudo, se o seu consumidor não conseguir encontrar um produto ele não vai poder comprá-lo. Por conta disso decidimos fazer um estudo de usabilidade em larga escala para descobrir qual tem sido a experiência do cliente em relação à busca de um produto. Para isso testamos os 19 maiores sites de e-commerce e concluímos que o abandono do site era um problema comum, por isso  melhorar a experiência do usuário se tornou a ordem do dia. Encontramos alguns problemas básicos de critério de compatibilidade ao testar as buscas de produtos, além das taxas para tarefas completadas oscilarem entre 10 e 30%. Ficou claro que não importa quanto tempo você gasta em um design bonito, imagens de produto e otimização de landing page - a experiência do cliente em geral no e-commerce não vai funcionar se os elementos fundamentais como a usabilidade das categorias dos produtos não forem sólidas. Aliás, as repercussões de uma taxonomia pobre das categorias podem ser até mais devastadoras que os abandonos imediatos no site - trazendo prejuízos permanentes à marca. Quando os testes de assunto não conseguem encontrar um tipo de produto específico, geralmente se conclui que o site simplesmente não tem esses itens. Algumas interpretações erradas do cliente não levam apenas à perda imediata da venda, mas também a muitas perdas no futuro, visto que é obviamente improvável que ele visite uma loja que ele acha que não tem o tipo de produto que está procurando. Em tempos em que mais e mais consumidores estão acessando os sites de e-commerce a partir das ferramentas de busca e pelos links das redes sociais que os envia direto para o "fundo" do site (em termos de hierarquia), a habilidade de inferir o escopo da hierarquia, a amplitude do catálogo de produtos do site, além da facilidade de encontrar o conteúdo relacionado são cruciais. Apesar da homepage não representar mais a "porta de entrada" que era para o site, ela ainda desempenha papel central como rota de escape e âncora para a taxonomia de categoria do site. Mesmo os consumidores que usam as buscas dos próprios sites, dependem da taxonomia da categoria para inferir a variedade de produtos disponíveis. No entanto, projetar uma homepage com design amigável e uma boa navegação pelas categorias não é uma tarefa fácil. Isso requer uma sólida arquitetura da informação, labels sistematizadas, hierarquização, curadoria das páginas de sub-categorias e um design balanceado da homepage - e isto é apenas o começo. Traduzido com autorização do autor. Publicado originalmente em: http://baymard.com/blog/ecommerce-homepage-and-category-usability-report