Antes de qualquer outra coisa, quero desejar um 2023 fantástico para você e todos os leitores da Ecommerce Brasil. E aproveitar para fazer dois convites especiais.
O primeiro é para você não deixar de ler o ebook que a equipe da Always On preparou com extremo carinho e seriedade: “Este ano os dados ganharão ainda mais inteligência! Confira as 10 tendências de Ciência/Engenharia de Dados que nortearão 2023”. Clique aqui para fazer o download.
Quero também convidar você para não perder o webinar sobre N-commerce que iremos conduzir em companhia de algumas feras do varejo brasileiro no próximo dia 14 de fevereiro, às 17 horas, no canal da ABEMD (Associação Brasileira de Marketing de Dados).
Garanto que, depois do webinar, você não só vai entender o que é o N-commerce, como vai aprender como surfar nessa nova onda e se tornar realmente indispensável para o seu cliente.
O cenário atual do E-commerce – e o que vem por aí
As vendas no e-commerce global praticamente dobraram nos últimos cinco anos, passando de US$ 2,9 trilhões em 2018 para US$ 5,4 trilhões em 2022. E o crescimento vem acelerando, com analistas prevendo que atingirá US$ 8,1 trilhões em 2026.
Não é surpreendente, portanto, que estejamos vendo as empresas fazendo investimentos consideráveis em suas capacidades de e-commerce, principalmente em termos de tecnologia.
O problema é que muitas dessas empresas estão presas a uma visão cada vez mais desatualizada do comércio eletrônico como um complemento para o negócio principal. Essa abordagem precisa receber uma grande atualização baseada no compromisso de se tornar indispensável para o cliente por meio de um nível exponencialmente mais profundo de engajamento online e offline.
Para cumprir esse compromisso, as empresas precisam colocar o comércio orientado digitalmente no centro de suas organizações, para que possam orquestrar experiências que atendam às crescentes expectativas dos clientes.
É esse horizonte de valor – cada vez mais próximo – que chamamos de N-commerce.
Por que embarcar no N-commerce
N-commerce é um modelo de negócio que tem como ponto de partida o estilo de vida dos consumidores de hoje. Em sua maioria, eles não têm mais um canal preferencial, nem mesmo dois ou três – têm “n” canais que escolhem de acordo com a conveniência do momento – e à confiança que depositam na marca.
Esse último detalhe é importante ressaltar: o consumidor espera que as marcas lhes ofereçam múltiplos, mas perfeitamente integrados, canais de venda e atendimento. No caso de determinado produto, ele pode até preferir usar um canal virtual, o e-commerce de uma marca, mas em outro ele pode preferir experimentar fisicamente. Em todos os casos, porém, vai preferir usar a marca a que é fiel.
Resumindo, o N-commerce significa que o consumidor vai sempre poder escolher o canal com o qual se relacionar com a marca, pois haverá “n” opções. E isso é garantia de que a sua experiência de compra será cada vez melhor, mais simples e mais eficaz.
Esta não é uma fantasia distante. Muitas empresas já estão gerando dezenas de milhões de dólares por meio de um compromisso mais profundo com o consumidor que tem como ponto de partida as novas ferramentas digitais – e estão fazendo isso muito rapidamente.
Outras, no entanto, estão hesitando em dar esse salto por estarem assombradas com preocupações de custos ou eventuais conflitos de canal. Como você logo verá, esses temores são infundados.
Três descobertas fundamentais
Recentemente, a McKinsey fez uma pesquisa para entender as mudanças que estão no horizonte das empresas em relação ao varejo eletrônico hoje e no futuro. Eles conversaram com 50 executivos comerciais seniores e 75 líderes empresariais em todo mundo. Além disso, analisaram mais de 1.000 programas de comércio digital com os quais estiveram envolvidos nos últimos três anos. Três descobertas principais emergiram deste estudo:
1 – Seis forças globais estão exercendo pressões maciças sobre os modelos de negócios legados
– Crescimento acelerado do e-commerce
Segundo a consultoria eMarketer, o varejo eletrônico deve crescer em média em 12% ao ano até 2026. A pandemia foi parcialmente responsável por isso. Segundo a ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), 20 milhões de consumidores brasileiros aventuraram-se pela primeira vez no mundo online em 2020 (a previsão pré-pandemia era de 3 milhões). Acredita-se que um percentual significativo passou a adotar o comportamento de forma regular – e os demais podem ser agora mais facilmente convencidos a uma compra online.
– Mudanças cada vez mais rápidas do comportamento do consumidor
As taxas de adoção digital explodiram no mesmo período. Para ficar em um exemplo, o social commerce deve dobrar de tamanho até 2025.
– Expectativas do consumidor cada vez mais altas
Cada inovação digital bem-sucedida aumenta as expectativas dos consumidores. E quando uma empresa falha em atendê-las, eles vão embora. Segundo o estudo Pulse, da McKinsey, 74% dos clientes B2B querem ver online a disponibilidade dos produtos e 72% querem poder comprar através do canal que eles mesmos escolherem.
– Investidores exigindo retornos cada vez mais rápidos
O modelo de negócios do e-commerce como vinha sendo conduzido até agora tornou-se insustentável. Segundo outro estudo da McKinsey, três quartos dos varejistas têm EBITDA negativo, ainda que as suas vendas online já respondam pela maior fatia das receitas. O mercado investidor começa rapidamente a punir essa estratégia.
– Avanços maciços em tecnologia e dados
Tecnologias como 5G estão tornando muito mais barato o consumo de dados e a nuvem tem oferecido às empresas um fantástico poder computacional por custos mais baixos. Avanços na Inteligência Artificial e em machine-learning garantem recursos analíticos fantásticos.
– Maiores pressões competitivas
Estão vindo de dois lados. Empresas grandes e “digital-first” estão avançando na direção de novos mercados, potencialmente ameaçando todos os setores estabelecidos. E startups estão lançando modelos de negócios inovadores que podem escalar rapidamente. Em 2021, os investidores aportaram US$ 54 bilhões em startups de ecommerce (US$ 19 bilhões em 2020).
2 – As empresas bem-sucedidas estão se tornando indispensáveis para seus clientes
Neste caso, estão usando o digital para ir além das transações básicas e fornecer experiências que resolvem um conjunto muito mais amplo de problemas de seus clientes.
3 – Muitas empresas estão evitando as escolhas difíceis que precisam fazer
Isso ocorre muitas vezes por causa de políticas internas, medo de conflitos de canal e grandes lacunas em recursos e tecnologia, perdendo assim todo o valor potencial disponível para elas.
O que fazer?
Concentre-se nos três Cs: Cliente, Cliente, Cliente
O pensamento da maioria dos líderes sobre comércio eletrônico ainda é muito limitado. As empresas continuam tentando otimizar produtos, serviços ou processos existentes, pensando na linha de “Como podemos melhorar nosso app?” em vez de “Como podemos atender melhor nossos clientes?”
Para se tornarem indispensáveis para os clientes, as empresas precisam desenvolver uma compreensão radicalmente mais profunda e ampla do que seus clientes realmente desejam e como fornecê-lo.
A mudança começa com as respostas a essas três perguntas:
1 – Você está atendendo seus clientes e outras partes envolvidas em vários canais?
Houve recentemente uma explosão no número de canais (e variação entre esses canais), incluindo o live-commerce e experiências no Metaverso. No final de 2021, os clientes B2B usavam normalmente dez canais para concluir suas jornadas de compra, contra apenas cinco em 2016.
Olhando esse cenário, algumas empresas passaram a lançar novos canais em um esforço alucinado para “alcançar” seus clientes e, como resultado, estão gerenciando uma enorme variedade de canais, cada um com sua própria pilha de tecnologia ou modelos de dados. Isso cria grandes limitações na criação de jornadas do cliente contínuas e escaláveis.
As empresas que usam a abordagem N-commerce estão implementando estratégias de canal “headless”, em que nenhum canal é favorecido em detrimento de outro, a fim de atender os clientes onde quer que estejam, on-line e off-line. Elas criaram sistemas totalmente integrados de gerenciamento de clientes, estoque e pedidos que gerenciam os fluxos de dados e experiência em canais e locais de estoque com base no que os clientes preferem e não em como os sistemas são configurados.
A Grainger adotou essa abordagem headless para fornecer tudo o que seus clientes precisassem, instalando máquinas de venda automática no chão da fábrica para que os trabalhadores pudessem acessar as peças imediatamente. As máquinas são conectadas a sistemas de reabastecimento automático. A empresa também desenvolveu e adicionou continuamente uma gama de serviços ao seu site e aplicativo móvel, como acesso a pedidos anteriores, atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e pesquisa avançada, bem como soluções de e-procurement e preenchimento de estoque digital. Essas iniciativas impulsionadas digitalmente são agora responsáveis por 75% da receita da Grainger.
2 – Você está tão focado em vender mais produtos que não entende todas as necessidades de seus clientes?
As empresas estabelecidas geralmente têm vantagens exclusivas, incluindo relacionamentos com clientes, dados e infraestrutura. Mas eles geralmente fazem um trabalho ruim ao pensar criativamente sobre como aproveitar essas vantagens. Em vez disso, eles costumam pensar em como fazer um trabalho melhor vendendo um produto – por exemplo, um tênis de corrida – em vez de como ajudar seus clientes com todos os problemas relacionados a esse produto, como a experiência completa de corrida.
As montadoras, por exemplo, estão se tornando empresas de “mobilidade”. Essa mudança exige um repensar total sobre a experiência do cliente para encapsular toda a gama de questões e interesses do cliente relacionados ao produto principal de uma empresa. A análise de dados e o uso de grupos focais ajudam, mas a pesquisa etnográfica detalhada para entender cada consideração e atividade é crucial e a chave para se tornar indispensável para os clientes.
Esse objetivo motivou a Mars Petcare a expandir a venda de alimentos para animais de estimação para a oferta de serviços de cuidados com animais de estimação. O objetivo final é criar um “loop de lealdade”, um conjunto de experiências gerenciadas que não apenas expande as maneiras pelas quais as empresas podem atender os clientes, mas também usa a análise de dados para aumentar a vantagem competitiva.
3 – Os clientes confiam em você o suficiente para aceitar seus movimentos em novos mercados?
As empresas sempre se mudaram para adjacências, mas o N-commerce gera uma rede mais ampla de oportunidades de mercado: empresas de tecnologia podem oferecer serviços de pagamento; os varejistas podem oferecer serviços bancários; os mercados podem oferecer mídia, e assim por diante.
Fazer esse tipo de movimento do ecossistema requer uma massa crítica de clientes, insights profundos sobre suas necessidades mais amplas e, talvez o mais importante, uma base suficiente de confiança dos clientes. A Flipkart, uma empresa de comércio eletrônico com sede na Índia, investiu pesadamente na construção da confiança do cliente, por exemplo, tornando o processo de vendas digital o mais acessível possível. Ela foi pioneira, por exemplo, em serviços de pagamento na entrega, já que 60 a 70 por cento de seus clientes-alvo não se sentiam confortáveis em pagar digitalmente. Essa base de confiança permitiu que a empresa se expandisse rapidamente para novos setores, como viagens e saúde.
Falaremos mais sobre estas 3 perguntas e respostas, inclusive com casos de uso do estudo da McKinsey, no webinar.
N-commerce faz parte da Transformação Digital
Há muitas outras questões a serem levantadas em relação ao N-commerce. E estamos dispostos a debatê-las com você. Na verdade, estamos mesmo é ansiosos…
Queremos apresentar as novidades que pesquisamos e ouvir as suas observações, sugestões e críticas.
Estamos particularmente animados para discutir a questão da Transformação Digital. Ela vem acontecendo há algum tempo entre os varejistas mais avançados, garantindo um aumento de velocidade, eficiência e acuracidade. Isso deve-se principalmente ao avanço na Ciência de Dados e aos sistemas de análise preditiva que estão contribuindo para que as empresas tomem decisões de negócio mais bem informadas.
Um dos motores dessa transformação é a Inteligência Artificial. A IA tem fornecido os dados de alto nível e as informações necessárias para alavancar as operações de varejo e criar oportunidades de negócio. Na verdade, estima-se que, nos últimos 3 anos, a IA gerou para as empresas de varejo em todo o mundo uma receita adicional de US$40 bilhões!.
No webinar, vamos discutir uma solução de IA revolucionária, que pode mudar o cenário do varejo nos próximos anos. Não perca! Envie um e-mail para elcio@aodigital.com.br e reservaremos um lugar para você na primeira fila.