Ao longo dos últimos anos, vivenciamos intensamente o mercado de e-commerce e entendemos que ele não é nem sempre o começo ou o fim de uma operação de vendas. O que importa é como cada canal se conecta ao outro e como as marcas constroem caminhos para crescer. É nesse ponto que entra a importância de enxergar o negócio de forma integrada, sem barreiras entre físico e digital, sem tratar o online apenas como “mais um braço”. As empresas que compreenderam isso saíram na frente.
Omnicanalidade como fator de crescimento
Já é uma realidade saber que estratégias omnichannel que conectam loja física, marketplace, e-commerce próprio e experiência de atendimento não são mais opcionais. Pesquisas recentes, divulgadas pela Deloitte, mostram que nove em cada dez consumidores já esperam que as marcas atuem de forma omnicanal, e aqueles que circulam por diferentes pontos de contato chegam a gastar até 82% a mais do que consumidores que usam apenas um canal. Ou seja, sua operação de vendas pode até iniciar no e-commerce, ou em uma loja física, ou no marketplace, mas sua escala não deve ser planejada somente em um canal.
A operação no centro da estratégia
O grande desafio de uma operação em escala omnichannel ainda é a operação. Diferente do que muitos acreditaram no passado, vender online não é apenas colocar produtos em um site ou num marketplace. Cada canal traz suas regras próprias, seus prazos e suas exigências. O desafio não é apenas vender, mas cumprir os SLAs estabelecidos por clientes e marketplaces. Amazon, Mercado Livre, Magalu, Shopee, todos têm parâmetros rígidos de tempo de despacho, de qualidade de embalagem, de rastreabilidade e de logística reversa.
Quem cumpre esses requisitos é premiado com mais relevância, maior exposição e mais vendas. Quem não cumpre perde credibilidade, perde destaque e, muitas vezes, perde espaço para concorrentes. E pior, o impacto dessa perda não acontece apenas em um canal – acontece em todos seus pontos de contato com seu cliente, que não busca apenas um produto, mas uma experiência completa com sua marca.
A importância da especialização
Por isso, atender bem deixou de ser um diferencial e passou a ser questão de sobrevivência. A especialização em gerir múltiplos canais, cada um com suas métricas e exigências, tornou-se essencial. Um time de e-commerce que não entende de varejo, de operação logística, de integração de sistemas e de atendimento ao cliente dificilmente consegue sustentar crescimento. O consumidor não perdoa falhas na entrega ou promessas descumpridas, e os marketplaces punem rapidamente quem não respeita suas regras.
BI e IA como motor de crescimento
Por isso, saber tratar os dados de forma profissional e fazer com que da inteligência artificial uma aliada do nosso trabalho tornou-se decisivo para alcançar uma escala sustentável. Dados dispersos em diferentes sistemas, como vendas da loja física, relatórios dos marketplaces, indicadores de e-commerce próprio e feedbacks de clientes, só ganham valor quando se transformam em visão unificada. É imprescindível consolidar essas informações em tempo real, identificar padrões de comportamento e antecipar problemas antes que eles aconteçam.
Um data lake bem estruturado aliado a uma IA que lhe permita entender quando um canal começa a dar sinais de saturação, um produto ter mais ou menos saída em um marketplace específico, ou um comportamento atípico de abando de carrinho na flagship, e tomar decisões rápidas de reposicionamento de estoques e campanhas são exemplos básicos de como essas ferramentas são essenciais para que o crescimento aconteça.
Atendimento, marketing e expansão orientados por dados
Mais do que analisar, BI e IA orientam o atendimento de forma unificada, garantindo que cada interação do consumidor, seja no chat, no e-mail, na loja física ou no SAC de um marketplace, esteja conectada a um histórico único. Isso reduz atritos, aumenta a taxa de resolução no primeiro contato e reforça a percepção de cuidado.
No marketing, essa mesma inteligência possibilita campanhas segmentadas com base em comportamento real, cruzando dados de consumo físico e digital para aumentar a relevância das ações e reduzir custos de aquisição.
E, talvez mais importante, é essa visão consolidada que oferece segurança para decisões estratégicas de expansão. Entrar em um novo canal, abrir uma operação internacional ou lançar uma nova linha de produtos não deve ser feito apenas por intuição. É essencial simular cenários, calcular riscos, avaliar a saturação de mercados e escolher os movimentos mais promissores com base em evidências.
Quem entende os sinais cresce
Olhando para o mercado, vemos como isso se traduz em resultados. Empresas que investiram cedo em omnicanalidade, em processos capazes de atender aos SLAs dos grandes marketplaces e em inteligência de dados cresceram de forma consistente. Estudos da Harward Business Review apontam que estratégias omnichannel podem elevar em até 89% a retenção de clientes, refletindo diretamente em recorrência de compra e expansão de receita.
Por outro lado, marcas que ignoraram esses sinais enfrentam dificuldades para acompanhar a escalada do digital e muitas vezes estagnam, mesmo oferecendo produtos competitivos. Crescimento não significa apenas abrir novos canais de venda, mas sustentar esses canais com inteligência, capacidade operacional e disciplina de execução. E, principalmente, com equipes especializadas e uma metodologia de trabalho que domine varejo, e-commerce e marketplaces em profundidade, a disciplina operacional necessária para atender a cada SLA se une à inteligência de dados fornecida pelo BI e pela IA. O resultado é transformação de informação em decisão e de decisão em crescimento.