A palavra “consumo” remete a diversas interpretações. Apesar de estar associada com os mais variados contextos, é o varejo quem se apropria desse substantivo, que de fato movimenta cifras em todo o país. Com o Dia do Consumidor, nacionalmente celebrado hoje, 15 de março, as expectativas do comércio e a proatividade de fornecedores de serviços relacionados ganham um contorno a mais de otimismo.
Para 2024, o Índice Antecedente de Vendas do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IAV-IDV) projeta crescimento nominal de 6% para vendas no primeiro trimestre. Nas previsões, o mês de março é o que apresenta as maiores altas. E tudo indica se tratar de uma curva ascendente. Uma pesquisa realizada pela Nuvemshop apontou que, no período entre 12 e 15 de março de 2023, pequenas e médias empresas faturaram um total de R$ 37,4 milhões. Em 2022, as vendas somaram R$ 28,5 milhões.
Do ponto de vista da tecnologia B2B, estamos acompanhando diversas soluções que o mercado vem oferecendo para otimizar a experiência do consumidor. Há quem diga que a inteligência artificial veio para subtrair empregos dos seres humanos, mais especificamente dos profissionais que atuam com atendimento. Entendo perfeitamente a preocupação das pessoas, ainda mais por estarmos lidando com um cenário novo e, historicamente, qualquer novidade traz dúvidas e receios.
Entretanto, observo essas mudanças a partir de adventos tecnológicos com bons olhos. Tais soluções – e aqui, não estou falando apenas da inteligência artificial – podem ajudar o comerciante a otimizar seus recursos. A título de exemplo, ao não ter que lidar com operações burocráticas, como retirada de pedidos, fechamento e entrega de contas ou emissão de notas fiscais, um garçom ou uma garçonete podem se dedicar mais ao atendimento e à relação com o consumidor. Isto é, há um ganho em humanidade, ao passo em que a etapa mais funcional do processo de venda passa a ser executada por um tablet ou um totem, que por sua vez enviam os pedidos diretamente do menu para a cozinha.
A mesma dinâmica pode ser pensada na fase de interceptação entre clientes e empresas, atualmente feita pelos chamados bots. Se houver uma ferramenta eficaz, o estágio de triagem, quando feito por intermédio de inteligência artificial, nada mais faz do que poupar tempo para a empresa fornecedora e, consequentemente, aos analistas de atendimento. Esse time de colaboradores, ao economizar de cinco a dez minutos por consulta (por ser dispensado do questionário mais básico), tem ao final de cada dia, pelo menos, uma hora a mais para se dedicar a outras atividades, inclusive, ao próprio avanço de carreira, debruçando-se sobre a funções mais estratégicas.
Pode parecer irrelevante para alguns, mas esses minutos enxutos aqui e ali podem ser convertidos em ganho intelectual dos atendimentos, que podem direcionar suas atenções ao estudo de produtos e serviços, à compreensão de funções gerenciais e à aprendizagem das chamadas soft skills – algo que as máquinas perdem para os humanos. É o entendimento das entrelinhas, do não-dito, do subliminar que nos diferencia. São essas competências, unindo cérebro e coração, que nos colocam à frente nessa referida “disputa”, que ao meu entender, não existe.
A inteligência artificial veio para trazer mais conforto e mais ganho de inteligência humana, afinal, com a otimização do tempo, os atendimentos humanos também mudam a sua relação com o time-sheet diário. Com a proximidade do Dia do Consumidor, é altamente relevante destacar que, na relação entre os dois lados do balcão, não há quem não se beneficie com o avanço de tais tecnologias. A satisfação é inegável, assim como o retorno em cifras de ponta a ponta.