Coronavírus e e-commerce: como seguir em frente durante a crise

Por: Susanne Steidl

CPO (Chief Product Officer) na Wirecard. Executiva com mais de 13 anos de experiência no setor de pagamentos, com profundo conhecimento técnico e comercial de tecnologias de pagamento inovadoras.

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A pandemia do novo coronavírus e o consequente isolamento social de grande parte da população levou diversos varejistas — especialmente aqueles que são categorizados como "não-essenciais" — a fechar suas portas e ativar suas ofertas de serviços online. Dados da HubSpot revelam que o tráfego mensal médio de sites aumentou 13% em março, em comparação com fevereiro deste ano. Hoje, os compradores online estão iniciando mais interações com as empresas do que há um ano, e também estão fazendo mais pesquisas. Embora se envolvam menos com o conteúdo de vendas, estão consumindo mais conteúdo educacional do que no passado. As empresas que utilizam a tecnologia e se adaptam a essa tendência prosperarão e encontrarão estabilidade. Sugiro algumas estratégias a serem consideradas ao promover sua oferta online:

Informe seus clientes que você está aberto para negócios

Estamos nos acostumando lentamente à ideia de que nossas lojas físicas estão fechadas e, a menos que seja dito o contrário, é provável que seus clientes pensem o mesmo sobre seus negócios. Comunique-se com seus clientes para que eles saibam que suas operações ainda estão em execução. Envie um e-mail detalhando claramente sua abordagem. Reflita essas mudanças nos perfis de mídia social e na descrição da empresa. Coloque sinalização em sua loja física para direcionar os clientes ao seu site.

Realize um webinar

Segundo a Insidesales.com, 73% dos líderes de marketing e vendas dizem que os seminários online são uma das melhores maneiras de gerar leads de qualidade. Eles são uma das ferramentas educacionais mais eficazes porque são informativas e altamente envolventes. Se você estiver pensando em um seminário online, escolha um assunto de nicho que atenda ao seu público-alvo e envolva pessoas que lideram o caminho nessa área, sejam eles clientes, acadêmicos ou outros especialistas do setor. Forneça liderança e discernimento, não um argumento de vendas.

Integre um chatbot ao seu site

O volume de bate-papos online aumentou nos últimos dois meses e é provável que essa tendência continue durante a atual crise de saúde. Ao incorporar o marketing de conversação em seu site, você poderá responder às perguntas dos clientes em tempo real, o que significa mais leads e menores taxas de abandono. Também demonstrará que há uma equipe humana por trás da sua marca — algo que é particularmente valorizado no momento.

Viabilidade, distribuição e preço

Marcas que estão formando vínculos com seus clientes são aquelas que podem adaptar sua oferta e permanecer fiéis à sua visão e valores.

Viabilidade

Quão viável é a sua oferta? Talvez seus clientes tenham sofrido desproporcionalmente devido à crise. Seja sensível a isso. Pode ser necessário desenvolver um produto mínimo viável que melhor se adapte aos seus consumidores nesse novo ambiente. Se for esse o caso, faça-o rapidamente.

Distribuição

Se você possui uma loja física com uma base de clientes local, pense em oferecer entregas online ou retirada na loja com pagamento sem contato. Nesta segunda opção, você pode reter seus clientes, dando a eles a confiança de que é seguro continuar comprando no seu negócio.

Preços

Se o seu canal de vendas caiu, você precisará inovar. É possível oferecer cartões-presente digitais? A sua política de devoluções pode ser estendida? Você está em condições de considerar descontos? Pesquisa da Edelman sobre reputação de marcas e coronavírus aponta que 89% dos entrevistados disseram que gostariam de ver marcas oferecendo produtos gratuitos ou a preços mais baixos para profissionais de saúde, indivíduos de alto risco e pessoas cujos empregos foram afetados. Pense na jornada do cliente e em como você pode fazer pagamentos da maneira mais simples e sem atritos. Examine novamente sua estratégia de vendas e se pergunte se você está oferecendo a combinação certa de opções de pagamento para sua base de clientes que está em constante mudança.