- O que é RFM?
- O que são recência, frequência e valor monetário?
- O que é e como é feita a análise de RFM?
- Segmentação RFM
- Por que RFM é tão importante? Qual é o seu impacto nas vendas?
- Quais as vantagens que um modelo RFM pode trazer para o seu negócio?
O que é RFM?
RFM significa recência, frequência e valor monetário. Esse modelo representa um método usado para medir o valor do cliente. O modelo RFM envolve a análise de dados transacionais para identificar diferentes segmentos de clientes com base em seu histórico de compras e comportamento. O principal benefício de uma análise RFM consiste em tornar sua empresa capaz de abordar cada segmento separadamente, de acordo com o que você sabe sobre eles, com base em sua pontuação nos indicadores de recência, frequência e valor monetário.O que são recência, frequência e valor monetário?

Recência (ou tempo de retorno)
Qual foi a última vez que um determinado cliente comprou da sua marca? O que aconteceu com aqueles clientes que não fazem transações há muito tempo? Existe alguma maneira de fazer com que eles voltem e façam um pedido? A recência busca identificar e responder a essas questões.Frequência
Com que frequência um cliente compra de você? Qual é a taxa de frequência desejada em seu setor? E quanto ao seu negócio? Existem coisas que você pode fazer para aumentar a frequência em alguns clientes? Identificando a frequência, é possível prever com maior precisão o LTV de um cliente.Valor monetário
Quanto um cliente normalmente gasta? Qual é o valor médio do seu pedido? Quais são as maiores transações que fez até agora? Conhecer o valor de um cliente também ajuda a prever com maior precisão o quanto aquele cliente poderá entregar para a sua marca e, consequentemente, quanto pode investir. Normalmente, olhamos apenas para as compras, mas a modelagem RFM se aplica a outros tipos de conversão também: uso de aplicativo, assinaturas e assim por diante. Conhecer quais métricas acompanhar no seu e-commerce faz toda a diferença na hora de criar estratégias de marketing. Caso queira saber mais sobre como usar o Analytics para acompanhar as métricas mais importantes para o seu e-commerce, você pode conferir o seguinte e-book: Guia Definitivo de Analytics para E-commerce.O que é e como é feita a análise de RFM?
Depois de identificar as três métricas e listar algumas perguntas para as quais elas podem fornecer a resposta, é hora de aprender como fazer a análise RFM. Uma análise RFM pode mostrar quem são os clientes mais valiosos para o seu negócio. Aqueles que compraram mais recentemente, compram com mais frequência e gastam mais. E tudo começa com a segmentação adequada. É por isso que a primeira coisa que você precisa fazer é agrupar seus clientes em diferentes comportamentos e padrões de compra com base nas variáveis RFM. Você pode criar clusters de clientes e até separá-los em várias camadas.Frequência
Compradores muito frequentes, compradores de média frequência, compradores de apenas uma transação.Recência
Clientes mais recentes, clientes com tempo para retorno médio, clientes menos recentes.Valor monetário
Clientes com valor alto, mediano ou baixo, gasto ao longo do tempo.Combinando diferentes métricas
Combinando os segmentos acima, você obterá outros mais avançados, como:- Clientes que voltam com frequência, mas gastam muito pouco (alta frequência, baixo valor monetário, talvez caçadores de negócios).
- Clientes que pediram apenas uma vez, mas gastaram acima da média (eles podem ajudá-lo a identificar os pontos problemáticos que os impediram de fazer o pedido novamente e se seu valor monetário - maior do que a média - vale a pena pesquisar para obter informações).
- Clientes VIP - aqueles que têm uma pontuação geral de RFM alta, especialmente o valor monetário, e que geram mais receita para o seu negócio.
- Clientes que costumavam ter alta frequência e valor monetário, mas pararam de fazer pedidos de você, então possuem baixa recência (um sinal de que eles podem ter mudado para a concorrência, embora tenham sido leais a você, e vale a pena descobrir o porquê).
Segmentação RFM
O modelo RFM pode ajudá-lo a levar a segmentação a um nível totalmente novo. Por meio de uma análise de segmentação de clientes RFM, você poderá ver:- Quem são os clientes que geram a maior parte de sua receita.
- Qual dos clientes leais retorna com mais frequência.
- Quem são os clientes com alto valor monetário que fizeram grandes pedidos no passado, mas têm uma pontuação baixa de recência, o que significa que eles não pedem há muito tempo.
- Como posso fazer com que os clientes de alto valor monetário voltem?
- O que torna os clientes de alta recência e frequência tão leais? O que eles valorizam em meus produtos ou serviços?
- Que outras características (geográficas, demográficas, comportamentais) meus clientes de alto valor monetário têm em comum? Como posso usá-los para criar um segmento de novos clientes em potencial e tratá-los de acordo?
Por que RFM é tão importante? Qual é o seu impacto nas vendas?
Como gerente de marketing ou gestor de e-commerce, você pode ficar obcecado por tantos pequenos detalhes sobre os novos clientes que adquire para otimizar a segmentação e os custos. Você pode se pegar olhando para idade, sexo, renda média, comportamento de compra e tantas outras informações, para ter certeza de que atingiu o alvo certo com a proposta certa. Você também pode analisar a receita média por comprador, a taxa de conversão e focar na flutuação de um determinado segmento de clientes. No exemplo abaixo, você pode identificar as tendências de cada segmento de compradores, além da receita média gerada por cada um.
Dashboard - Análise RFM Compradores - Avantare
Mas e os clientes que já passaram por esse processo e você já investiu muito tempo, dinheiro e esforço para conquistá-los? Por que deixá-los sair pela porta tão facilmente? Especialmente, já que o gelo já foi quebrado, eles confiaram em você pelo menos uma vez e alguns deles trouxeram receitas importantes. É como nunca ter um segundo encontro e construir um relacionamento duradouro com alguém que já gostava de você porque você está ocupado perseguindo apenas outros potenciais clientes. Alguns então optam por otimizar anúncios, páginas de destino e experiência do usuário, mas ignoram completamente o relacionamento com um cliente ou visitante existente, mesmo que haja espaço para venda cruzada, upsell e, claro, transações repetidas. Mas, acima de tudo, criar um vínculo mais forte com os clientes existentes e torná-los leais.