Nos últimos anos, principalmente após a pandemia do Covid-19, vivenciamos um crescimento estrondoso do comércio eletrônico.
E a partir de tal crescimento, o consumidor passou a ficar cada vez mais exigente na hora de fazer uma compra pela internet. Além disso, não é segredo que muitos clientes desistem de realizar uma compra online, mesmo após colocarem os itens de interesse no carrinho.
Mas você sabe quais os principais motivos que levam os consumidores a terem esse comportamento e como contorná-los no seu e-commerce?
Para quem tem uma loja online, entender esses pontos é extremamente importante para conseguir superá-los e, assim, aumentar a satisfação do seu cliente e o faturamento do negócio como um todo.
A Opinion Box fez uma pesquisa de mercado exatamente sobre esse assunto, e descobriu quais são os principais motivos para desistir da compra, de acordo com os próprios consumidores de e-commerce.
E já adianto que todos eles possuem soluções que você pode implementar sem grandes dificuldades na sua empresa.
Sendo assim, neste texto, iremos abordar os dados adquiridos em tal levantamento, e quais os passos que sua empresa deve tomar para reverter a situação e reduzir o nível de consumidores que desistem de uma compra online no seu e-commerce.
1 – Valor do frete – 71%
De acordo com a pesquisa em questão, o valor do frete é o motivo mais frequente que faz com que o consumidor desista de uma compra online.
E não é para menos, com cada vez mais lojas e opções surgindo no mercado, as taxas de frete vêm se tornando cada vez mais um fator decisivo na hora da finalização de uma compra.
De maneira simples, existem duas principais estratégias para contornar esse problema no seu e-commerce:
– Ter parceria com diversas transportadoras e negociar os valores
Além de procurar mais de uma transportadora e estudar suas opções, você pode negociar o preço diretamente com elas, principalmente se sua loja possui um número grande de envios. Dessa forma, você pode conseguir reduzir os custos do frete para seu consumidor e, assim, reduzir a taxa de desistência do carrinho.
– Inserir o valor do frete no valor do produto e oferecer frete grátis
Outra opção é embutir o valor do frete no próprio valor do produto, de maneira a não perder clientes por acharem que pagarão apenas um valor, e desistirem após verem a somatória com o valor do frete final.
Além dessas opções, você pode estudar mais sobre outras possibilidades de oferecer frete grátis para o cliente. Porém, essa é uma decisão que precisa ser estratégica e bem pensada para não acabar trazendo prejuízo para seu negócio.
Algumas opções muito utilizadas por diversas marcas são, por exemplo, estabelecer um valor mínimo de compra para conseguir o frete grátis, ou oferecê-lo de maneira limitada ou apenas para compradores fiéis da loja em questão.
2 – Preços altos – 66%
Com o crescimento das vendas online, os consumidores estão cada vez prestando mais atenção a promoções, cupons de desconto e lojas que vendem produtos similares por preços discrepantes.
Sendo assim, não é difícil entender o porquê de os valores elevados serem um motivo tão recorrente para a desistência de compras em e-commerces.
Mas você sabe como contornar esse problema sem trazer prejuízo financeiro para sua empresa?
Para te ajudar nessa questão, separamos aqui algumas estratégias relativamente simples que podem ser adotadas para diminuir tal taxa de desistência de carrinho:
– Oferecer condições de pagamentos diferenciadas
Hoje, já é possível oferecer condições como o Pix parcelado e descontos para pagamentos no débito ou no Pix como forma de reduzir o valor final para o cliente.
Com essas opções, além de deixar claro que sua loja está se mantendo atualizada em relação às novidades de pagamento online, você garante um pequeno desconto no preço final para o consumidor.
– Desconto progressivo e cupons de desconto
Outra opção que merece ser citada é oferecer descontos progressivos conforme a quantidade de itens comprados pelo cliente, ou cupons de desconto, aumentando o interesse do cliente em finalizar a compra.
Porém, é importante ressaltar que é necessário muito cuidado ao anunciar promoções excessivas em seu comércio para não acabar confundindo seu cliente ou enfraquecendo sua marca.
Além disso, em relação a opções de pagamento e descontos, é sempre importante estar atento aos direitos do consumidor e ao financeiro da sua empresa.
Sendo assim, sempre busque mais informações e estude antes de tomar tais decisões.
3 – Prazo de entrega longo – 52%
Coloque-se no lugar do seu cliente: você monta um carrinho, está interessado em comprar os produtos da loja virtual, mas, quando vai fechar a compra, vê que a entrega vai demorar semanas para acontecer.
Você faria a compra mesmo assim, ou procuraria por um site que entregasse o produto com mais rapidez?
Há algumas formas de reverter esse problema e diminuir a taxa de desistência causada pelo prazo de entrega. Alguns passos que sua empresa pode tomar são, por exemplo:
– Revisar o processo logístico que ocorre após a venda
O primeiro passo para reduzir seu prazo de entrega deve ser revisar seu processo logístico interno e externo.
Você pode começar investigando quanto tempo em média um pedido demora para ser computado, embalado e enviado.
Tente entender em qual parte do processo o atraso está ocorrendo. Isso irá te ajudar a lidar com a situação de maneira mais efetiva.
Muitas vezes, os atrasos e a demora na entrega de produtos não estão relacionados com a transportadora ou com o método de entrega em questão, e sim com a logística interna da loja ao realizar uma venda online.
– Integrar sua loja virtual com transportadoras e oferecer diversas opções de frete
Essa é uma opção excelente para colocar na mão do seu cliente a escolha por uma entrega mais rápida ou mais lenta, dependendo do quanto ele está disposto a pagar por cada frete.
Seu e-commerce pode contar, por exemplo, com opções por frota própria, com a ajuda de motoboys (de aplicativo ou não), com o envio por transportadoras ou pelos Correios.
Além disso, se você contar com um ponto de vendas físico, é uma boa ideia oferecer a opção de retirada na loja, dando ainda mais uma opção para seu cliente.
4 – Experiência ruim de navegação no site ou aplicativo – 40%
A experiência do usuário ao navegar na sua loja online ou aplicativo é extremamente importante em um e-commerce.
Da mesma forma que o cliente passa por etapas quando entra em uma loja física, é atendido e se interessa por algum produto antes de comprá-lo, a experiência da compra também acontece online.
Para melhorar a experiência de compra no seu e-commerce, você pode apostar em algumas otimizações, como:
– Otimizar seu site para uso em celulares
Ou tornar seu site “mobile friendly”, como costumam falar no mundo do marketing.
Para começar, é importante que você verifique como seu site está rodando em celulares e como está a usabilidade nesses aparelhos.
Atualmente, existe a tendência do “mobile first” – aparelhos móveis em primeiro lugar, em tradução livre -, que basicamente significa focar suas estratégias de marketing e comercialização em dispositivos móveis, já que eles são a principal ferramenta para realizar compras online atualmente.
Pode parecer estranho, já que alguns anos atrás as estratégias eram focadas em desktops, mas isso mudou, e hoje já é um fato consolidado que a maioria das compras online acontece por meio de dispositivos móveis.
– Analisar o comportamento dos seus clientes
Você pode fazer isso a partir de dados como o tempo de permanência nas páginas e com os heatmaps – que nada mais são do que mapas de calor que mostram as áreas do site mais e menos acessadas pelos seus usuários.
Esses mapas de calor são ferramentas muito interessantes para quem deseja rastrear a eficiência e melhorar a usabilidade do seu site.
A partir desses dados adquiridos, você pode entender melhor o que agrada ou não o cliente no seu e-commerce. E, a partir disso, é possível focar de maneira mais efetiva em trazer melhorias para seu site, uma vez que você já consegue entender melhor o que atrai mais ou menos sua atenção na interface da sua loja.
Além dessas alterações para melhorar a navegação e a experiência do usuário, você pode sempre utilizar recursos como o WhatsApp e o e-mail marketing para estreitar a comunicação com o seu cliente, criando uma experiência ainda mais completa no seu e-commerce.
5 – Atendimento ruim nos canais digitais – 36%
No tópico acima, chegamos a mencionar brevemente a utilização do WhatsApp como um canal digital para criar um vínculo e estreitar a comunicação com o cliente da sua loja online. Mas, além de manter um canal de comunicação, você sabia que o mau atendimento em canais digitais é um motivo de desistência para muitos compradores?
Da mesma forma que o cliente que entra em uma loja física quer ser bem tratado, o cliente de uma loja online também quer receber um bom tratamento. Mas não apenas isso: a rapidez para responder mensagens também entra no quesito de atendimento em canais digitais.
Sendo assim, independentemente de a sua loja estar presente no WhatsApp, em um site, no Facebook, no Instagram ou no Tik Tok, é extremamente importante que você preste atenção no atendimento que está oferecendo por esses canais.
Algumas dicas que podem te ajudar nesse aspecto são, por exemplo:
– Manter uma rotina para checar todas as redes
Por mais simples que possa parecer, marcar horários ao longo do dia para checar se há alguma nova mensagem nos seus canais digitais pode ser extremamente eficaz para não deixar passar nenhuma oportunidade de comunicação.
Como é possível de se imaginar, se um cliente não tiver sua dúvida sobre algum produto respondida, a chance de ele realizar a compra é bem mais baixa. Então mantenha sempre a atenção para a chegada de mensagens ou perguntas sobre algum produto, ou sobre sua loja.
– Escolha um ou dois principais canais de comunicação com seu cliente
Com tantas opções de aplicativos e redes para deixar sua marca em evidência, é fácil se perder e acabar não se dedicando no tratamento com o cliente.
Não entenda errado, você pode – e em alguns casos até deve – estar presente com sua marca em mais de um canal digital, mas é sempre importante ter muita clareza de quais são os principais canais que você quer que seu cliente utilize para se comunicar com você, e deixar isso claro para ele, como com links de redirecionamento que enviam o usuário até o WhatsApp.
Porém, como é possível de se imaginar, mesmo levando os pontos acima em consideração, não se trata apenas de responder de maneira eficiente e não deixar seu cliente sem resposta. É necessário haver um esforço para que a comunicação seja sempre feita com educação e uma boa gramática, além de responder às perguntas sempre da maneira mais completa possível.
E então, após a leitura dos tópicos acima, você conseguiu enxergar alguma mudança que pode ser feita no seu e-commerce para reduzir a taxa de vendas perdidas por desistência do cliente?