Agilidade, personalização e experiências padronizadas, tudo isso acompanhado de conveniência e tecnologia. Essas são as exigências do consumidor atual. E o que antes era tendência hoje é exigência. Acompanhar essa transformação deixou de ser escolha para se tornar questão de sobrevivência no varejo e, especialmente, no setor de foodservice.
Principalmente no Brasil, a transformação digital passou a ser um requisito básico. Segundo dados da Bain & Company, 62% dos consumidores brasileiros já utilizam inteligência artificial no varejo, sendo que 18% o fazem com frequência. Esses números não deixam margem para dúvidas: estamos diante de um consumidor muito mais conectado, exigente e intolerante a processos analógicos e experiências fragmentadas.
Nesse cenário, o papel do varejo e da alimentação é claro: usar a tecnologia não apenas para automatizar, mas para humanizar a experiência e criar conexões reais. E não se trata apenas de implementar uma solução digital por modismo, mas sim de entender como a tecnologia pode resolver dores reais e antecipar expectativas.
A seguir, destaco cinco hábitos desse novo consumidor que estão redesenhando o varejo e o foodservice, com reflexões sobre como a tecnologia pode e deve atender a cada um deles.
1 – Busca por padronização da experiência
O consumidor exigirá consistência em todas as unidades de uma rede. O autoatendimento garante processos unificados, reduzindo erros e variações humanas. Mais do que uma operação eficiente, a padronização cria memória de marca. Quando o cliente reconhece o padrão do atendimento e a qualidade do prato, em qualquer loja, o vínculo se fortalece, e isso se reflete diretamente em vendas recorrentes e fidelização.
2 – Valorização do tempo e menos filas
Com jornadas cada vez mais digitais, esperar na fila é coisa do passado. Totens, apps e pedidos via QR code reduzem filas, otimizam o fluxo de pedidos e aumentam a rotatividade das mesas, garantindo agilidade e conveniência, atributos essenciais para um consumidor que não quer perder tempo.
3 – Confiabilidade em soluções digitais
Com a IA cada vez mais presente no dia a dia, os consumidores esperam que o varejo ofereça soluções que geram confiança e sejam intuitivas. Uma pesquisa do Netskope Threat Labs reforça o cenário e mostra que 95% das empresas de varejo já utilizam IA generativa, tecnologia que auxilia na execução de diversas tarefas, como responder a perguntas, realizar traduções, gerar códigos e criar conteúdos em texto, vídeo e imagem, um índice acima da média em comparação com outros setores.
O desafio agora é garantir confiabilidade e ética no uso desses recursos, especialmente no relacionamento com o consumidor. Marcas que conseguirem combinar eficiência tecnológica e transparência conquistarão mais a confiança dos clientes.
4 – Custo-benefício aliado à conveniência
O consumidor do futuro não quer apenas o menor preço: ele quer valor. O autoatendimento permite reduzir custos operacionais e realocar equipes para tarefas de maior valor agregado, mantendo o equilíbrio entre economia e qualidade no atendimento. O resultado é um modelo de operação mais sustentável, que mantém margens saudáveis sem sacrificar a experiência.
5 – Consumo personalizado baseado em dados
O novo consumidor quer experiências sob medida. Cada pedido realizado em plataformas de autoatendimento gera dados estratégicos que podem ser usados para criar ofertas, combos e promoções direcionadas, aumentando a relevância da comunicação com o cliente. Restaurantes e franquias que souberem transformar dados em ações, como combos inteligentes ou promoções direcionadas, sairão na frente. A personalização deixa de ser apenas marketing: é estratégia de fidelização e eficiência.
O que o futuro exige?
O uso da tecnologia, especialmente a IA, será o grande diferencial competitivo. Mas não basta investir: é preciso investir com estratégia, de forma a tornar essa transformação competitiva eficiente para as operações, colaboradores e consumidores.
A pergunta que as empresas devem se fazer não é mais “devo digitalizar?”, mas sim: “minha digitalização está alinhada aos novos hábitos do consumidor?”. A resposta a essa pergunta definirá quem continuará relevante no mercado e quem ficará pelo caminho.