Atender e entender seu cliente

Albert Deweik -diretor de vendas da NeoAssist - adeweik@neoassist.com   Um dos maiores problemas enfrentados pelos consumidores, atualmente, é o atendimento ao cliente que as empresas disponibilizam, seja em seu site, pessoalmente, em redes sociais ou pelo telefone. Quem é que nunca teve uma péssima experiência com o SAC de alguma empresa, ou então não tem um conhecido que já tenha lhe contado alguma história horripilante sobre sua experiência junto ao SAC? Não é à toa que um dos maiores fenômenos da Internet, as redes sociais, tem se transformado cada vez mais em postos de reclamações online. Basta ver qualquer fan page ou timeline, no Facebook ou no Twitter de uma empresa, e contar a quantidade de reclamações de consumidores falando mal, reclamando e dando seu parecer sobre suas experiências. Mas, afinal, por que esses consumidores têm utilizado tanto essas ferramentas para reclamar, quando têm outros canais à sua disposição? A principal mudança na relação deu-se pelo fato de o consumidor perceber a sua força ao reclamar em canais públicos. Reclamar para um atendente tem certa força e efeito. Reclamar em um canal público, com milhares de fãs, com certeza tem um peso muito maior. O consumidor sabe que hoje está mais no poder, como nunca antes esteve. Alguns empresários tentam se enganar e retirar os perfis das suas empresas nas redes sociais, para, assim, acabar com esse movimento de reclamações. Tudo em vão. Se a empresa não tiver um perfil oficial, os consumidores indignados criam esse perfil e iniciam suas reclamações. Recentemente ouvi, de uma gerente de atendimento de um grande fabricante de eletrodomésticos, que ela era obrigada a ir contra política de troca de produtos da sua própria empresa quando uma reclamação era colocada de forma pública na internet. Tudo isso para não ter sua "imagem queimada". Mesmo que vá contra o que a empresa acredita. Mas, afinal, como resolver esse pesadelo para as empresas? Como minimizar os danos causados por esses consumidores furiosos? De que forma a empresa pode evitar isso? A maneira mais fácil de responder a essa questão é dividindo a resposta em duas. A primeira resposta é para as empresas que realmente têm problemas graves, sejam de qualidade em seus produtos, ou nos seus serviços/procedimentos. Para as empresas que se encaixam nesse perfil, felizmente existe uma solução! Nem sempre é fácil, mas é preciso melhorar a qualidade dos seus produtos e/ou serviços. Essa é a única solução viável para companhias que ainda não perceberam que a qualidade de seus produtos e/ou serviços é primordial para se ter uma base de consumidores satisfeitos. Nos dias de hoje, com a concorrência acirrada e o acesso à informação, empresas que não prezam pela qualidade de seus produtos podem se considerar com os dias contados. Porém, engana-se quem pensa que apenas as que têm problemas graves possuem reclamações. Muitas empresas bem estruturadas e organizadas e com ótimos produtos também têm problemas e precisam saber como resolver. Nesse caso, diferentemente, a solução passa a ser entender o consumidor. Para essas, segundo dados coletados em 2011 pela NeoAssist, cerca de 85% das reclamações que de alguma maneira foram parar no Facebook, no Twitter ou no Reclame Aqui tiveram esse destino pelo fato de os consumidores não terem tido uma resposta satisfatória quando procuraram o SAC. Quando falo em entender o consumidor, quero dizer que, quando ele entra em contato, é importantíssimo saber exatamente o que procura. Fornecer informações que atendam à expectativa dele, e não a da empresa. Vamos aos principais pontos: 1) Uma dúvida mal resolvida pode virar uma reclamação. Imagine uma situação bem comum: um cliente compra um produto em sua loja virtual e, ao fechar o pedido, é informado que o prazo de entrega daquela mercadoria é de sete dias úteis após a aprovação do pagamento. O consumidor, desatento, imagina que o prazo é de sete dias úteis após o fechamento da compra. Ao entrar em contato com o SAC para saber o status de seu pedido, passado o prazo dos sete dias, a atendente informa que ainda faltam dois dias para a entrega, sem explicar o motivo que o levou a acreditar que o prazo era outro. Automaticamente, esse cliente está insatisfeito e começa a postar sua reclamação de forma pública para todos. Caso a empresa tenha um procedimento de atendimento padrão, com funcionários bem treinados, ferramentas que padronizam respostas e regras claras, o consumidor entende que pode ter obtido a informação de forma errada e aceita o que o atendente diz. Já vivenciei diversos casos, seja como consumidor ou prestando consultoria para empresas onde, por incrível que pareça, simples informações não conseguem ser passadas de forma clara, levando à frustração do consumidor. 2) Integrar o SAC a todos departamentos da empresa é fundamental. Um exemplo de situação muito comum para quem trabalha com e-commerce: um consumidor faz o pedido no site, com prazo de entrega prometido para 5 dias. O prazo estoura, e o consumidor não recebeu a mercadoria. Ao entrar em contato com o SAC para ter uma posição do pedido, o atendente não possui nenhuma informação sobre o atraso e não consegue posicionar o consumidor. Atualmente, algumas plataformas para atendimento ao cliente possuem módulos de workflow que conseguem integrar o SAC com outros departamentos da empresa. Com essa integração, a comunicação é organizada, há prazos definidos para que os atendentes do SAC recebam retorno de suas chamadas, passando, dessa forma, uma informação sempre atualizada para o consumidor. Esse tipo de ferramenta é importante, principalmente nos dias de hoje, em que todos defendem uma empresa "voltada ao consumidor". Não adianta mobilizar somente o SAC, e os outros departamentos continuarem a agir sem esse comprometimento estabelecido. 3) Mais importante do que fidelizar é atender o consumidor. Parece simples. Na verdade, a grande maioria dos leitores deve estar pensando: "Mas eu já atendo meus consumidores". Na visão da empresa, sim; na visão dos consumidores, não. A maioria dos supervisores de atendimento tem como meta fidelizar e encantar seus consumidores. Um recente estudo da Harvard Business Review, com supervisores de call center nos Estados Unidos, indicou que 80% deles têm como métrica principal de sua operação a satisfação do consumidor como balizador da experiência no SAC. O entendimento geral é que, quanto mais satisfeito o consumidor, mais fiel. Por outro lado, o mesmo estudo entrevistou diversos consumidores, e o resultado foi impressionante. Apenas 20% deles se dizem fieis às empresas e 28% dos não satisfeitos ainda assim fariam negócio com a empresa. Existe uma diferença enorme entra a expectativa do consumidor e a dos supervisores. Apesar de o serviço de atendimento conseguir incrementar pouco na fidelização do consumidor, ele pode (e geralmente faz) minar a relação entre os dois. Consumidores estão quatro vezes mais propensos a serem inféis ao terminar um atendimento do que sendo fiéis Para resolver esse item, que considero o mais importante de todos, a empresa deve resolver os problemas do consumidor de forma rápida e fácil. Isso significa remover obstáculos no atendimento. Consumidores detestam, por exemplo, ser transferidos "n" vezes ou ter que ligar no 0800 quando querem ser atendidos via web. Vale lembrar que, especialmente no e-commerce, a vasta maioria dos consumidores quer ser atendido via web e de forma rápida, de preferência em ter sua dúvida esclarecida em segundos, sem filas de espera ou prazos gigantes - esse foi outro dado importantíssimo extraído da pesquisa. Resolvendo esses três pontos, com certeza o número de reclamações públicas de sua empresa diminuirá. O consumidor, ao entender que suas dúvidas e reclamações estão sendo atendidas e entendidas, passa a procurar a empresa para resolver seus problemas, afinal, o objetivo primário é ter seu problema resolvido, e não denegrir a imagem da companhia. ***