Durante a pandemia da Covid-19, os consumidores brasileiros se adaptaram a uma nova realidade: o consumo online. Segundo a Fecomércio, em 2020, o e-commerce teve um crescimento de 80,9% em relação a 2019, um salto acima da média. O período fez com que os consumidores se familiarizassem com as compras feitas por cliques e se habituassem a elas: o número de compradores online em 2024 chegou aos 91,3 milhões e o e-commerce brasileiro encerrou o ano com R$ 204,3 bilhões arrecadados, de acordo com a ABComm.
O que veio como uma adaptação a uma realidade inesperada, hoje molda o setor e sua evolução natural. E apenas cinco anos depois, uma nova transformação começa a despontar no cenário global: a chegada da agentic AI, capaz de redefinir a forma como os clientes compram e como os varejistas atendem às novas demandas.
O que é a agentic AI e por que ela revolucionará as compras online?
Diferentemente das IAs tradicionais, que apenas respondem a comandos humanos, a inteligência artificial agêntica é projetada para operar de maneira autônoma, atuando de ponta a ponta para alcançar resultados, o que a torna especialmente interessante para o e-commerce. Ela é capaz de ações como:
1. Pesquisar produtos;
2. Comparar preços;
3. Avaliar condições de entrega;
4. Aplicar descontos;
5. Finalizar o checkout sem intervenção humana.
A autonomia que promete revolucionar a forma de comprar nos próximos anos, tornando a experiência de compra mais rápida, personalizada e eficiente – quase imperceptível, desafia os varejistas a adaptarem suas estratégias para lidar não apenas com consumidores humanos, mas também com bots que se tornam compradores. É preciso continuar garantindo segurança, confiança e competitividade nesse novo cenário, porém, agora com compradores humanos bem intencionados e mal intencionados, e bots compradores bem intencionados e mal intencionados.
Independentemente da rapidez com a qual os consumidores irão aceitar a nova forma de compras e, por mais tempo que leve para que a infraestrutura necessária seja implementada para dar suporte à compra totalmente automatizada, quanto antes os varejistas estiverem atentos e prontos para mudanças significativas, melhor.
Facilidade para o consumidor, desafio para os varejistas
A agentic AI visa trazer para os consumidores uma experiência de compra muito mais conveniente e sem atritos. Mas, para os varejistas e as equipes de prevenção a fraudes, surgem mudanças profundas no modo de lidar com risco, visibilidade e controle.
Um dos pontos mais críticos é a perda de clareza sobre a origem da transação: no checkout agêntico, torna-se mais difícil determinar se uma fraude ocorreu dentro do sistema do varejista ou na própria interface autônoma. Essa “zona cinzenta” enfraquece os modelos tradicionais de prevenção, que dependem de visibilidade de ponta a ponta para identificar irregularidades.
Outro obstáculo está na definição de quem será responsabilizado pela fraude. Do ponto de vista da segurança, há um risco maior de falsificação de identidade e de golpes de phishing, já que fraudadores tendem a explorar a ambiguidade das interfaces agênticas. Eles podem, por exemplo, se passar pelo comprador humano, pelo agente de IA ou até pela própria plataforma de checkout para lançar ataques de engenharia social. Imagine um e-mail falso em que o fraudador se apresenta como um “agente de compras” confirmando um pedido: ao clicar no link de cancelamento, o usuário inadvertidamente entrega suas credenciais. É nesse ponto que a sofisticação dos golpes se intensifica e o risco para o varejo cresce consideravelmente.
Desafios do comércio eletrônico agêntico e decisões estratégicas
Recapitulando, os varejistas precisarão se adaptar a uma nova era, com desafios como:
1. Falta de visibilidade total
O comércio eletrônico agêntico traz consigo uma falta de visão sobre onde surgem as principais vulnerabilidades ao longo da jornada de compra. A introdução de bots agênticos de terceiros torna mais difícil saber se a fraude está ocorrendo no estágio do agente ou mais adiante no site de e-commerce. Não saber onde está a vulnerabilidade específica dificulta a atribuição de responsabilidade e a responsabilização em si pela fraude.
2. Lidar com um exército de agentes de compras pode significar mais chargebacks
Um comprador pode ver uma cobrança atribuída a uma compra feita por meio de um agente de IA. A plataforma do agente pode ser a responsável, em vez do varejista envolvido. Ou talvez o bot tenha comprado de um e-commerce com o qual o consumidor não esteja familiarizado. Isso pode levar a uma contestação da compra. Um erro de comunicação também pode complicar as coisas. O que o consumidor pretendia pedir ao bot para comprar e o que o bot realmente determina que o consumidor quer pode ser diferente, levando a frustrações e chargebacks.
3. Ataques de BTO ou bot-takeover
Pense no BTO como um account takeover potencializado. Assumir o controle de um bot de comércio eletrônico agêntico pode se tornar o auge da fraude online. O controle do agente permitiria que os fraudadores corressem pela web fazendo compras em nome da vítima.
4. Mais esquemas de engenharia social e imitação
Os esquemas de phishing e falsificação de identidade podem aumentar. As redes de fraude podem lançar golpes de engenharia social nos quais enviam aos compradores avisos confirmando compras autênticas que nunca foram feitas e sugerindo que cliquem em um link para obter mais informações. Depois que o consumidor clica, o fraudador já possui informações valiosas e credenciais de identificação pessoal.
5. Neutralização da proteção contra fraudes em nível de site
Dependendo de como e onde uma transação realmente ocorre, as compras de bots podem contornar os controles extras de fraude no nível do site de um e-commerce. Talvez um varejista tenha criado regras para eliminar transações de alto valor ou atividades de alta velocidade. Mas se a compra não passar pelo site tradicionalmente, essas regras não farão sentido para essa compra específica.
6. Taxas de devolução mais altas
Se o bot agêntico estiver fornecendo fotos e descrições de produtos, ou guias de tamanhos e avaliações, há uma chance de que algumas dessas informações sejam imprecisas, dependendo da fonte original. Informações errôneas podem levar à decepção, devolução e até a chargebacks.
7. Necessidade de novas ideias
Os profissionais de fraude e risco vivem em um mundo em que os bots são ruins. Os bots de hoje lançam ataques de teste de cartão e permitem compras em massa que alimentam a revenda não autorizada. Os modelos de prevenção são, então, treinados para desviar o tráfego de bots. Essa lógica, na atualidade do e-commerce agêntico, aumenta o risco de rejeitar bons pedidos e prejudicar a receita da loja online, perdendo a venda imediata e, talvez, as vendas futuras daquele cliente desapontado ou do bot bem treinado buscando eficiência.
8. Velocidade e escala em geral
Na verdade, a automação aprimorada que os agentes de compras de IA oferecem significa que qualquer esquema que um fraudador ou rede de fraude possa inventar pode ser executado com uma velocidade impressionante e em escala de tirar o fôlego.
Que medidas estão disponíveis hoje para os e-commerces que estão olhando para o futuro?
A chegada da agentic AI transforma o e-commerce em um ambiente no qual as decisões de compra passam a ser tomadas por agentes autônomos, e não apenas por consumidores humanos. Esse novo cenário exige uma proteção muito mais sofisticada: já não basta identificar fraudes com base em regras estáticas ou análises pontuais. É necessário compreender a identidade e a intenção por trás de cada transação, seja ela feita por uma pessoa ou por um agente de IA, reconhecendo padrões em tempo real e evitando tanto ataques complexos quanto falsos positivos que prejudicam clientes legítimos.
Essa evolução demanda soluções de terceira geração de antifraude, capazes de unir ferramentas como a própria inteligência artificial avançada, análise de dados de rede colaborativa e supervisão humana especializada. Diferentemente dos modelos anteriores, uma plataforma antifraude atualizada oferece não apenas prevenção, mas também garantias financeiras e insights consultivos, permitindo que o varejista cresça com confiança.
A tecnologia e as abordagens para atuar com sucesso na era do comércio agêntico já existem. Isso não quer dizer que não haja mais trabalho a ser feito em soluções que foram projetadas com compradores humanos em mente. Em um mundo onde bots podem ser aliados ou ameaças, contar com uma proteção que acompanha a velocidade das inovações é o que separa quem lidera o mercado de quem fica vulnerável aos riscos dessa nova era.