É claro que não existe uma função específica e expressamente definida para o gerente de e-commerce, mas me deparo, com certa frequência, com uma visão limitada ou distorcida sobre essa função tão importante, por parte dos empresários e c-levels.
Alguns acham que a responsabilidade do gerente é somente fazer o site vender. Outros acham que ele é o responsável pelo comercial, marketing, TI e revolução digital. Isso ocorre pela popularização do e-commerce entre as empresas tradicionais, que estão tentando entender como aproveitar o crescimento do canal online sem competir com as
lojas físicas.
Muitos ainda acham que são canais concorrentes e não complementares. Para isso, contratam profissionais do mercado sem definição clara da função, atividades e, principalmente, sem definir o nível de autonomia que será dado a ele.
Claro que, a atuação do gerente de e-commerce poderá variar de acordo com suas habilidades e competências, mas existem atividades que são essenciais e não devem ficar fora do escopo deste profissional.
São elas:
1) Gestão da experiência do cliente
A visão holística sobre os processos do e-commerce, proporciona ao gerente entender quais processos precisam ser aprimorados e quais precisam ser criados, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, aumentar a recorrência de compra.
Essa visão deve compreender desde o momento de prospecção do cliente até o pós-venda, incluindo todo o processo logístico, de transporte e comunicação com o cliente.
2) Formação e Gestão da equipe
O gerente de e-commerce é um líder de equipe e, deve definir as habilidades e competências de cada posição, contratar, ensinar, desenvolver e promover um ambiente de colaboração entre todos. Deve ser o facilitador na resolução de problemas da equipe com as outras áreas da empresa.
3) Gestão dos fornecedores
Como o ecossistema do e-commerce é bem amplo e, nem todos os sistemas e atividades são de propriedade da empresa ou executados pela a equipe própria, os fornecedores são essenciais para o sucesso da sua loja. A definição dos requisitos, o processo de contratação e gestão desses fornecedores são de responsabilidade do gerente e sua
equipe. Exemplos de fornecedores/parceiros: plataforma de e-commerce, agência de performance, agência de CRO (conversion rate optimization), gateway de frete e gateway de pagamento.
4) Gestão financeira
O varejo é altamente competitivo e as margens são extremamente baixas e, por isso, o conhecimento financeiro e a habilidade de tomar decisões com base em cálculos, são essenciais para a sustentabilidade de qualquer negócio.
De nada adianta conhecer as especificidades do marketing digital se não souber fazer a gestão financeira.
5) Gestão da performance do Site e Marketplaces
O gerente deve definir os KPIs (key performance indicators) e metas, juntamente com o board da empresa. As metas determinarão onde se quer chegar, e devem ser definidas de forma realista e com boa dose de coragem, pois somente grandes desafios são capazes de mobilizar as pessoas.
Com o caminho definido, a disciplina na execução será fundamental para chegar nos objetivos. Para isso, deve-se estabelecer uma agenda proativa com a equipe e fornecedores.
Conclusão
O gerente de e-commerce é o gestor de um negócio e, precisa conhecer de administração de empresas, adicionando conhecimentos específicos sobre marketing digital e tecnologia da informação, além de se manter atualizado num mercado que cresce e muda de forma muito rápida.