Se o cliente não volta, de que adiantou o clique? Se ele fala mal, de que adiantou o anúncio? Por mais óbvio que pareça, ainda tem muita empresa que trata marketing como sinônimo de mídia paga, campanhas e ações de curto prazo e esquece que, no fim, quem decide a conversão é a experiência que o cliente vive.
O marketing começa antes da compra… mas ele continua (e se fortalece) depois dela. A diferença é que, nesse segundo ato, o orçamento não sai do seu bolso – sai da boca do seu cliente.
Experiência: o marketing que não precisa se explicar
O consumidor de hoje confia mais na opinião de outros consumidores do que no que a própria marca. Segundo a pesquisa Decisão Local 2025, 96% das pessoas leem avaliações antes de visitar uma loja, nove em cada dez evitam empresas com nota abaixo de 4 no Google, e mais de um quarto só considera avaliações recentes.
Ou seja: cada atendimento ruim vira um anúncio negativo e cada experiência positiva vira mídia espontânea.
Case Panvel SP: quando reputação vira venda
Nos últimos meses, analisamos a performance de 13 lojas da Panvel em São Paulo e o que encontramos é a prova viva de que a experiência do cliente é marketing e venda.
Em relação à quantidade de avaliações, houve um aumento de 145% no trimestre. As avaliações positivas também aumentaram significativamente, em mais de 193%, subindo de 75% para 90% do total de avaliações recebidas. A nota média das lojas aumentou de 4,1 para 4,6 (de 3,1 para 4,6 YoY) e as avaliações negativas caíram de 19% para 10% do total de avaliações recebidas.
E tudo isso mantendo 100% de taxa de resposta. A mensagem é clara: a empresa ouviu, agiu e mostrou que valoriza cada cliente.
Com mais gente descobrindo as lojas, inclusive por termos indiretos (“farmacia” e “farmácia”), a marca expandiu presença além do público que já a conhecia. As pesquisas no Google aumentaram 11,4% e as visualizações de perfil cresceram 12,9% .
Além disso, constatou-se um aumento de mais de 30% nas ações à partir dos perfis das lojas no Google: +12% em pedidos de rota, +45% em acessos ao site e +53% em ligações. Com isso, a taxa de conversão de ações sobre visualizações passou de 3,1% para 3,5%! Ou seja, houve um aumento real na atração de clientes à partir dos perfis no Google em direção à compra — seja na loja física, seja no digital.
Com a reputação em crescimento e com mais consumidores paulistas escolhendo a Panvel, o número de tickets vendidos nas 13 lojas cresceu 17% no semestre. Para efeito de comparação, a própria Panvel divulgou que suas vendas físicas gerais cresceram 11,8% no 1º tri de 2025. Em SP, as lojas analisadas superaram esse índice.
Por que isso importa para o marketing?
Esse case deixa claro que investir na experiência do cliente não é só “coisa de atendimento”, é uma estratégia de aquisição e retenção. A reputação conquistada vira argumento de venda, o cliente satisfeito vira mídia espontânea e a confiança gerada se traduz em fluxo, conversão e faturamento.
Sim, experiência do cliente é marketing. É o marketing mais eficiente e, muitas vezes, o mais barato, porque transforma cada cliente em promotor da marca. A Panvel não aumentou a mídia. Ela aumentou a confiança e colheu a conversão.
Enquanto muita empresa gasta para atrair, mas perde na hora de entregar, quem aposta na experiência transforma cada interação num investimento de retorno contínuo. O resultado? Clientes que voltam indicam e compram mais.