O termo “engenharia de vendas online”, ou “engenharia de vendas no e-commerce”, surgiu pela primeira vez em um dos cursos de operações em e-commerce da Ecommerce School, em janeiro de 2012. Nessa ocasião discutíamos com os alunos a importância de se ter processos bem definidos e alinhados com pessoas bem treinadas.
Podemos fazer uma analogia da engenharia de vendas online com a cozinha de um restaurante. Depois que o cliente decide o que vai querer, o garçom anota o pedido, leva até a cozinha, e o coloca numa fila onde será processado pela equipe de cozinheiros. Todos eles selecionam os ingredientes necessários ao prato, temperam, preparam e finalmente avisam ao garçom que o pedido já pode ser entregue.
Nesse meio tempo, o garçom já comunicou o caixa qual foi o produto pedido e serviu as bebidas para os clientes. Isso tudo flui muito bem quando as responsabilidades de cada um estão bem definidas, quando os garçons estão bem treinados, os ingredientes estão disponíveis e os cozinheiros sabem preparar o prato. De nada adiantará ter tudo isso se o caixa também não for treinado para poder faturar e cobrar corretamente pelo pedido.
Na engenharia de vendas online as lojas virtuais precisam ter seus gerentes, assistentes e operadores bem treinados para capturar, processar e entregar o pedido no menor tempo possível.
Podemos dividi-la nos seguintes aspectos:
- Design Organizacional
- Desenho de Processos
- Engenharia do Pré Venda
- Engenharia do Pós Venda
O primeiro item está relacionado à estruturação da equipe, sua formação profissional, habilidades, salários, papéis e responsabilidades e principalmente, como a estrutura do e-commerce está conectada às outras áreas da empresa.
Com relação ao desenho dos processos, essa é uma etapa fundamental para que a Engenharia das Vendas Online. Voltando ao exemplo do restaurante, é como se fosse a receita a ser seguida pelos cozinheiros. Ao documentarmos o passo a passo das etapas de processamento de pedido, conseguimos identificar quem é o responsável por cada etapa, entendendo melhor os sistemas necessários e as redundâncias, caso exista. É fundamental que o desenho dos processos esteja corretamente documentado e disponível para os funcionários da empresa consultarem sempre que necessário.
O desenho de processos na engenharia de vendas online traz muitas vantagens para a loja virtual, entre elas:
- Redução no tempo de processamento de pedidos;
- identificação de falhas na operação;
- ganho de escala na operação;
- entendimento de possíveis gargalos;
- redução no tempo de treinamento de novos funcionários;
- diminuição nos custos da operação.
A engenharia do pré vendas inclui assuntos tais como:
- Gestão e relacionamento com fornecedores;
- análises e estudos tributários;
- tipo de embalagem, volumetria e tabelas de transportadoras;
- gestão de contratos e SLAs (Service Level Agreement);
- armazenagem e infraestrutura
Todos esses pontos são fundamentais e devem ser esgotados no processo de implementação da operação e ao longo do ciclo de vida da loja virtual, uma vez que o dinamismo do mercado exige que a empresa mantenha os custos controlados.
Por último, mas não menos importante, a engenharia do pós venda que trata de:
- Recebimento da mercadoria;
- Separação e armazenagem;
- Picking, Packing e expedição;
- emissão de documento fiscal;
- gerenciamento dos sistemas integrados (ERP, WMS, TMS, SAC, etc)
- análise dos indicadores de desempenho (KPIs);
- atendimento ao cliente
Podemos observar que o comércio eletrônico vai muito além de ter uma página na Internet com um botão comprar. Conforme o número de pedidos aumenta, o gerente de ecommerce percebe que precisa dedicar mais atenção na operação.
Faltam profissionais de engenharia de vendas online. Falta também que as lojas virtuais acordem para a necessidade de investir na reforma de sua “cozinha”, ao invés de direcionar toda sua verba para atrair tráfego para o site.
Um levantamento feito pela Ecommerce School em parceria com a ABComm, Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, indica que o comércio eletrônico brasileiro deve ultrapassar a barreira dos 40 bilhões de Reais em faturamento já em 2014. É muito pedido pra ser processado….haja engenharia de vendas online!