O e-commerce se estabeleceu como um pilar fundamental do varejo global e, com isso, a operação logística se tornou um dos maiores desafios para garantir que a experiência do cliente (CX) seja satisfatória. A eficiência na gestão de fulfillment, ou seja, a execução de todo o processo desde o recebimento do pedido até a entrega ao cliente final, pode ser o diferencial competitivo para qualquer lojista.
Tecnologia como aliada no fulfillment
A evolução da tecnologia trouxe soluções cada vez mais automatizadas e integradas que viabilizam operações de alta complexidade. Sistemas de gestão de pedidos (OMS) e gestão de transportes (TMS) são exemplos claros de ferramentas que transformaram o setor, oferecendo visibilidade em tempo real de estoques e movimentações. A automação também desempenha um papel crucial na gestão de centros de distribuição, garantindo não só a agilidade no processo de picking, mas também reduzindo margens de erro e otimizando a cadeia como um todo.
A integração tecnológica também possibilita a utilização de dados de forma mais estratégica. Análises preditivas e machine learning já são aplicados em diversas operações, permitindo ao lojista antecipar tendências de demanda, ajustar estoques de forma inteligente e melhorar o planejamento de rotas de entrega. Essas tecnologias asseguram que o e-commerce opere de maneira eficiente e esteja preparado para picos sazonais, como a Black Friday.
O impacto do last mile na experiência do cliente
O last mile, ou última milha, é, talvez, o ponto mais crítico em toda a operação de fulfillment. Trata-se do momento em que o pedido chega até a porta do cliente, e é justamente aí que muitos lojistas enfrentam seus maiores desafios. Uma operação last mile mal executada pode gerar atrasos, extravios e, principalmente, insatisfação do cliente.
Para garantir uma entrega eficaz, muitas empresas têm investido em soluções tecnológicas específicas para o last mile, como roteirização otimizada, uso de veículos elétricos em áreas urbanas e modelos de entrega flexível, como lockers e pontos de retirada. A escolha do parceiro logístico correto, que possua infraestrutura e capacidade de atendimento ágil e preciso, faz toda a diferença na qualidade percebida pelo cliente final.
Capilaridade logística: a chave para uma operação eficiente
Um fator muitas vezes subestimado no sucesso do e-commerce é a capilaridade logística. Contar com centros de distribuição estrategicamente localizados é crucial para atender à demanda com agilidade e eficiência. No Brasil, por exemplo, as regiões sul e sudeste concentram um grande volume de transações de e-commerce e, por isso, a presença de operações nessas áreas permite a redução dos prazos de entrega e maior flexibilidade no atendimento.
Além disso, a capilaridade logística proporciona benefícios fiscais, que variam conforme a região. Lojistas que têm à disposição operações distribuídas estrategicamente conseguem otimizar custos, melhorar a experiência do cliente e se manter competitivos, especialmente em períodos de alta demanda.
A flexibilidade no fulfillment como diferencial
Para os lojistas, especialmente aqueles que operam em modelo omnichannel, a flexibilidade é fundamental. A capacidade de oferecer diferentes métodos de entrega, como ship-from-store ou pick-up-in-store, tornou-se essencial para atender às expectativas de um consumidor cada vez mais exigente. A integração do fulfillment com as lojas físicas oferece maior agilidade e uma experiência mais personalizada ao cliente, além de reduzir os custos operacionais e tempos de entrega.