O aumento de canais digitais tem mudado a maneira como as pessoas querem se relacionar com o seu negócio. Para auxiliar as empresas a entenderem melhor as expectativas dos clientes e seus novos hábitos, a Zendesk preparou um webinar exclusivo, o Zendesk Presents: a nova era é conversacional, onde especialistas em experiência do cliente se reunirão para debater sobre as melhores práticas de CX e como as empresas podem personalizar a jornada de seus consumidores.
De acordo com o CX Trends 2023 — relatório da Zendesk que reúne dados de 99 mil empresas ao redor do mundo —, é possível afirmar que o consumidor ficou mais exigente: ele quer estar no controle das interações com as empresas e poder começar ou interromper uma conversa quando quiser e de onde quiser.
Mas o que isso significa para as empresas brasileiras? E como elas já estão moldando seus planejamentos em CX para satisfazer esse novo consumidor?
O futuro é conversacional e ele já chegou
Em uma era onde o marketing conversacional está no radar dos principais tomadores de decisão do mundo, é preciso compreender os motivos que levam essa estratégia a ser o destaque do evento: com ela é possível manter um diálogo direto com os clientes, entender suas necessidades únicas e construir relacionamentos mais significativos.
À medida que as expectativas dos clientes continuam a evoluir, as empresas devem investir e integrar seu atendimento, adotando uma abordagem mais conversacional para se manterem à frente da curva. Ao lidar com consumidores cada vez mais empoderados, o básico já não é suficiente. É preciso ir além de uma experiência do cliente que seja pautada em uma transação e dar enfoque e autonomia para que eles possam criar laços genuínos com sua empresa.
Já é possível notar uma mudança de paradigma nas organizações brasileiras. Segundo os dados do CX Trends 2023, 71% dos líderes e gestores no país afirmam que ainda não implementaram a jornada do consumidor conversacional, mas planejam fazê-lo em breve. Isso significa que a nova era do Customer Experience já se solidificou e está criando uma revolução entre os principais tomadores de decisão.
Do outro lado da moeda, os consumidores brasileiros já sabem o que querem: 79% deles preferem que as interações com as empresas sejam mais espontâneas e 76% acreditam que as empresas podem entregar um melhor atendimento online. Está claro: uma única experiência insatisfatória pode entregar seus clientes de bandeja para os concorrentes.
A automação como potencializadora das experiências conversacionais
Se os consumidores estão mais exigentes e os líderes estão dispostos a investir para realizar uma mudança efetiva em seus atendimentos, o próximo desafio é entender como é possível potencializar essa tendência através das ferramentas certas. Afinal, é preciso desocupar os agentes de atendimento de tarefas básicas e repetitivas para que eles possam oferecer conversas calorosas, personalizadas e que fidelizem os clientes.
79% dos consumidores brasileiros esperam que qualquer pessoa com quem interajam em uma empresa tenha fácil acesso ao seu histórico de interações e ao contexto de seus contatos, o que significa que é necessário quebrar silos e integrar as equipes de atendimento. Já 77% deles acreditam que as organizações devem utilizar os dados que coletam para criar uma experiência do cliente verdadeiramente personalizada.
A automação será vital para atingir esse objetivo, afinal com ela é possível promover mais eficiência para os representantes de atendimento, seja ao lidar com os chamados mais simples, como responder dúvidas frequentes — o que já é possível com os chatbots através da inteligência artificial, seja ao oferecer dados e métricas importantes que impactam diretamente na qualidade da jornada do consumidor.
Agora, mais do que nunca, é hora de mudar a maneira como o atendimento ao cliente é feito. Durante os próximos meses, quem não começar a redesenhar a jornada do consumidor em seu negócio, vai ficar para trás. E os próprios líderes brasileiros já estão sentindo essa tendência chegar: mais de 92% deles afirmam que entregar uma CX excelente será essencial durante 2023 e 91% deles já estão preparados para aumentar seu investimento na área.
Através do CX Trends 2023, a Zendesk desvendou as prioridades dos consumidores para que as empresas possam saber onde colocar os seus esforços e atingir metas realmente palpáveis em CX nos próximos meses. Confira algumas delas:
1. Investir em melhores recursos de automação;
2. Fornecer treinamento atualizado aos agentes;
3. Adicionar novos canais de contato;
4. Implementar novos processos de trabalho e
5. Criar melhores conexões online/na loja.
O que fazer para criar uma experiência conversacional?
Com os dados apresentados em mente, é impossível negar que a experiência do cliente conversacional tem se tornado fundamental para que as empresas se mantenham competitivas – e, para isso, é preciso, antes de tudo, dar o controle ao cliente e oferecer a ele a liberdade que tanto almeja, disponibilizando vários canais e horários de atendimento, fornecendo recomendações de conteúdo resolutivo personalizadas e tendo agentes preparados para atendê-lo.
As estatísticas comprovam: o marketing conversacional é a principal maneira de oferecer uma jornada do cliente personalizada e significativa, capaz de construir relacionamentos genuinamente duradouros.
Quer saber como sua empresa pode dar o passo inicial nessa direção? Inscreva-se no Zendesk Presents: a nova era é conversacional e descubra o que os especialistas em CX e as empresas que já adotaram essa estratégia têm a dizer sobre como as experiências conversacionais vão mudar a jornada do cliente.