A fim de traduzir o potencial do aplicativo de mensageria WhatsApp para o varejo, a Opinion Box realizou uma pesquisa com os usuários da ferramenta. Ao questionar sobre a comunicação do consumidor com empresas por meio do WhatsApp, 79% afirmaram que utilizam o recurso. Em um levantamento anterior, o app era o mais utilizado por 81% das pessoas na comunicação.
Entre as principais finalidades do atendimento via WhatsApp, os mais de 2 mil respondentes afirmam que “tirar dúvidas” e/ou pedir informações são as mais comuns, representando 77% do uso. Na sequência, as respostas foram:
Receber suporte técnico: 69%;
Comprar produtos e serviços: 59%;
Receber promoções: 51%;
Cancelar serviços: 44%;
Receber novidades e conteúdos da empresa: 42%.
Vale destacar que, de todas as respostas, somente 1% disse não achar adequado se comunicar com uma marca ou empresa por meio do WhatsApp. De modo geral, 69% afirmam que o app é um ótimo canal para se comunicar com empresas.
Ainda assim, 57% não curtem respostas automáticas das empresas, assim como 44% não veem problemas em receber publicidade pelo WhatsApp, contanto que tenham fornecido o contato à empresa.
Cuidados com o relacionamento por WhatsApp
Dentro do questionário da pesquisadora, uma das perguntas era em relação às mensagens comerciais no WhatsApp de empresas nunca antes contatadas. Para a surpresa, 78% disseram já ter passado por essa experiência — na primeira edição do estudo, há 2 anos, esse número era de 56%.
A percepção, de acordo com o levantamento, é que muitas empresas não têm respeitado a LGPD, o que pode se tornar um perigo aos negócios. Afinal, a multa para empresas que não respeitam o uso de dados de pessoas pode chegar a 2% de seu faturamento.
Apesar da violação, 50% das pessoas acabam abrindo a mensagem e, caso haja interesse, respondem. Outras 30%, porém, ignoram de imediato conteúdos enviados sem consentimento — 17% bloqueiam imediatamente mensagens de contatos desconhecidos.
Compras e contratação de serviços por WhatsApp
Quando perguntados sobre a contratação de um serviço por meio do WhatsApp, 56% dos respondentes afirmaram que mais de uma vez, enquanto 32% retornaram com uma negativa (das pessoas que contrataram, 12% o fizeram uma única vez).
Em relação às pessoas que contrataram um serviço via WhatsApp, 64% disseram que começaram a utilizar o app para isso há mais de 12 meses. Outros 32%, neste caso, utilizaram nos últimos 12 meses.
Sobre a compra de produtos pelo WhatsApp, 54% disseram ter feito mais de uma vez, 11% somente uma vez e 35% nunca usaram o aplicativo para isso. Sobre a frequência de compras, 67% afirmaram já comprar há mais de 12 meses, enquanto 33% nos últimos 12 meses.
WhatsApp Pay ainda gera insegurança
Lançado em 2021, o WhatsApp Pay é uma ferramenta de pagamentos do aplicativo de mensagens que ainda não caiu no gosto dos consumidores. Como prova dessa apreensão, 80% dos pesquisados disseram que nunca utilizaram o recurso.
Como maior fator para o não uso do WhatsApp Pay, o medo de fraudes/não achar seguro é decisório para 42% dos respondentes. Ainda assim, 16% não entenderam a como usar o meio de pagamento e 17% sequer conhecia no momento da pesquisa.
De acordo com a Opinion Box, os golpes no WhatsApp infelizmente já são muito comuns para o brasileiro. Tanto faz sentido que, segundo a Kaspersky, o brasileiro foi o alvo mais visado no mundo em golpes com links falsos no WhatsApp em 2022, com mais de 76 mil tentativas de fraudes.