Utilizando a tecnologia como um ativo de vendas no marketplace

Seria demais se um especialista em tecnologia contasse os segredos para se destacar dentro de um marketplace, certo? Pois saiba que foi exatamente o que Raul Prado, gerente de e-commerce e fundador da Lojas Mineiras, fez no palco do Marketplace Conference 2021. Ávido por tecnologia, ele abriu sua empresa aos 15 anos e, desde então, testa e desenvolve ferramentas de gestão para otimizar as vendas dentro dos marketplaces. Confira a seguir essa conversa reveladora mediada pelo (também) especialista em tecnologia, sócio da empresa Itu Partners e conselheiro do E-Commerce Brasil, Rodrigo Nasser! Nasser - Sabendo que você está por trás da tecnologia das Lojas Mineiras, queria entender como faz para se organizar em termos de volume e gerenciamento dessas integrações? Prado - Hoje estamos ativos em 15 marketplaces, e por enquanto em 5 centros de distribuição. Posso dizer que a nossa operação é bem voltada aos marketplaces, com mais de 3 mil SKUs em nosso catálogo. Posso dizer que pegamos o melhor dos marketplaces e usamos isso ao nosso favor. Afinal, são mais de 50 ferramentas dentro das Lojas mineiras, sendo o Bling a nossa espinha dorsal da operação — usamos algumas ferramentas da Ideris para cobrir os gaps do Bling. Leia também: A importância do posicionamento do produto dentro do marketplace Dentre elas, utilizamos ferramentas de destaque, de comercial; também temos a Jasmine, que atende o nosso SAC pelo WhatsApp, assim como o Zorro, utilizado para a nossa organização interna — nos dá previsibilidade e escalabilidade para crescer. Gosto de frisar o custo dessas ferramentas aos pequenos empreendedores: nossa ferramenta mais cara sai R$ 349 (e temos várias gratuitas). A Bling se paga, devido ao seu benefício. Aliás, todas elas trazem benefício e valem muito a pena o investimento.

Do manual para o automatizado

Nasser - Você acha que o ideal é primeiro “fazer na mão” para entender o processo e, a partir disso, trazer o ferramental? Lembrando que temos muitas soluções SaaS, na nuvem, gratuitas, diferente do que tínhamos há tempos. Ou seja, também conseguimos fazer o uso gratuito como experimento... Prado - À época que eu comecei, vendia pelo Mercado Livre uns 15 produtos por dia. Quando entramos nos canais não haviam integrações. Eram planilhas de pedidos via Excel, que a gente traduzia para a linguagem do Bling, gerava as etiquetas, notas, transformava a planilha no formato do marketplace e subia. Nessa época, entretanto, não havia concorrência, e dava para ser dessa forma. Hoje é impossível não utilizar ferramentas para automatizar esses trabalhos. Ao longo do tempo entendemos que alguns problemas devem ser evitados, em principal a quebra de estoque. Os canais trabalham de forma diferente, e achamos a forma mais eficaz de controlar isso (depois de 5 CDs). Neste caso, a solução foi dividir os estoques entre os canais e a principal estratégia foi entrar no fullfilment embarcado, dentro da nossa operação. Ou seja, eu guardo separado, com métricas rígidas. Entendemos que o Prime, por exemplo, é a principal estratégia dentro da Amazon. Aderimos a essa proposta e utilizamos o estoque da Amazon como backup de outros canais — ou seja, evitamos a temida quebra de estoque. Nasser - Você entende bem os marketplaces e usa as suas características para suprir os problemas nos demais canais… Prado - Graças a eventos como o Marketplace Conference 2021, eu encontro essas pessoas que ofertam tecnologias, que me falam sobre os serviços e o que há de novo por aí. Então, eu faço o teste dessas ferramentas dentro dos marketplaces. Acredite: eles querem testar as ferramentas, e me dão mais visibilidade dentro do marketplace. Uma coisa é ligada à outra e gera esse ganha ganha competitivo (eu ganho vantagem competitiva, ele ganha o retorno da ferramenta, e a integração já está pronta para o ERP que será lançado no mercado).

Tecnologia para o atendimento

Nasser - Com relação ao atendimento… Há quem pense que é preciso uma enorme equipe para atender. É isso mesmo? Qual o papel da tecnologia nesse departamento? Prado - Até antes da pandemia tínhamos 6 pessoas na equipe. Assim entramos nela, chegamos a 18 profissionais e, hoje, somos em 12. Gosto de lembrar que saímos de 200, 300 SKUs para os atuais 3 mil. Não fosse pela tecnologia não conseguiríamos escalar dessa forma sem contratar mais pessoas. A Jasmine, nossa atendente virtual, nasceu para responder questões no Mercado Livre. Lembro que, para nós, ela custa R $99,90 por mês. Claro que dá trabalho de configurações, mas no final a recompensa é a escala. Passamos a utilizar a Jasmine para disparos automáticos do Bling e, como uma terceira fase, ela será responsável para responder perguntas do WhatsApp. Utilizaremos um sistema integrado com o Bling para fazer cancelamento, SAC de pedido… Tudo de forma automática e facilitada. Neste caso, trabalhamos para que haja no máximo 3 interações via robô — se não resolvido, o comprador é transferido ao atendimento humano. Nasser - Desenvolver solução própria. Como você vê isso no tamanho que vocês são hoje? Prado - Quando eu montei esse escritório, já tinha a ideia de um projeto de tecnologia. Hoje eu valido a ferramenta dentro de casa, como a Jasmine. É claro que eu penso grande. Afinal, primeiro a gente sonha, depois se adequa à realidade. Hoje ela é uma ferramenta própria e, quem sabe, um CRM integrado ao Bling. E posso dizer que já traz resultado da forma que é hoje, pois entrega muito potencial pelo que ela já fez até agora. Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil. Quer acompanhar as palestras do evento? Ainda dá tempo! Faça sua inscrição para o Marketplace Conference 2021 e acompanhe ao vivo!