Experiência de compra unificada: como esconder as barreiras entre o varejo físico e digital?

Rodrygo Moço, Lead de Produtos para Varejo da Adyen, falou durante o The Future of E-Commerce Enterprise sobre o Unified Commerce. “O crescimento das compras do e-commerce vai continuar forte”, acredita o executivo. Isso não quer dizer que as vendas físicas tenham perdido importância. Pelo contrário, adquiriram novos contornos e significados para o consumidor. A Amazon é um exemplo disso, pois mesmo estando diante de um ambiente digital promissor, a empresa abriu diversas filiais físicas com temas específicos. A Magazine Luiza também é um caso interessante: já era forte no físico e se tornou mais relevante no digital, mas continua abrindo lojas. Um canal alimenta o outro. Esses exemplos mostram necessidade de unificar a experiência independente do canal, o que gera o poder de comprar em um canal e retirar em outro, além de ter acesso ao mesmo conteúdo independente de onde ele escolher comprar. Sobre o pagamento, o executivo orienta que a tendência é esconder as estruturas para que o cliente não veja a transição de canal. Isso faz com que o consumidor se engaje melhor e tenha uma experiência mais fluida e, portanto, gaste mais dinheiro e compre novamente.

Jornada do cliente

Moço usou o exemplo da Lindt, que no começo da pandemia não tinha experiência forte no e-commerce e usou a integração com a loja física para poder vender de forma rápida e fluida. Amaro e MadeiraMadeira também passaram por isso, pois os consumidores querem estar por perto e sentir o produto. A estrutura unificada de pagamento evita conflito no checkout, pois a maquininha está integrada à plataforma de e-commerce. O cliente omnichannel é mais valioso para o e-commerce. A abertura de lojas pode propiciar um aumento de venda para o e-commerce. “Dados são fundamentais para entender e engajar os seus clientes”, completa Moço. De acordo com o executivo, é fácil saber quem é o cliente da loja online, mas não é tão fácil saber quem é o físico, muito menos o omnichannel, pois o cliente físico não faz login e não quer fornecer dados. Então é preciso saber cruzar os dados de forma que não incomode o consumidor, o que é possível principalmente pelo meio de pagamento escolhido. Leia também: Como live commerce pode potencializar vendas no comércio eletrônico.