Tecnologia e geração de dados vitaminam o atendimento na saúde

O conceito de check-up não serve apenas para diagnosticar as condições de saúde de um indivíduo. Vale também para avaliar como está o processo de atendimento a essas pessoas, como anda a experiência dos pacientes com a sua marca. No Congresso E-Commerce Saúde e Farma 2021, Bruno Zago, executive managing director da Cedro Technologies, deu a receita: “Pense simples; pequenas transformações podem ajudar a salvar vidas”. Segundo ele, a tecnologia pode otimizar o processo de atendimento e comunicação e melhorar a experiência do paciente. “Para resolver os problemas de atendimento, a prescrição é buscar novas tecnologias, que aceleram o processo, e otimizar o atendimento, além de escutar a equipe de atendentes, que pode contribuir com insights e dicas preciosas. Além disso, a todo momento, realize pesquisas de satisfação, que vão ser um verdadeiro guia de evolução constante”, apontou. Leia também: Organização logística é desafiante para a área de medicamentos especiais Para ter um atendimento rápido e humanizado, ele recomendou responder a algumas perguntas:

1- Como está seu atendimento?

“A primeira pergunta parece óbvia, mas muitos não conseguem mensurar a qualidade do atendimento e a satisfação do paciente. Dificilmente se obtém esses dados sem o uso da tecnologia”, apontou Zago.

2- Qual é o tempo médio de resposta ao paciente?

Segundo o especialista, a demanda por serviços de saúde cresceu muito na pandemia e, pior do que não oferecer um atendimento online é atender mal, frustrando expectativas. “E, se você ganhar escala, isso acaba se tornando um problema ainda maior”, afirmou.

3- Você oferece canais de atendimento (omnichannel)?

Para ilustrar a demanda como gargalo, Zago comparou o momento pandêmico com a realidade antes do novo coronavírus. Segundo ele, na pandemia houve 1.238% mais conversas e interações por WhatsApp, ao mesmo tempo em que o volume de interações entre atendentes humanos (chamada de transbordo humano) foi 15% menos. “O ser humano se habituou a conversar com atendentes virtuais, mas precisa que a conversa seja objetiva e agregue valor”, disse.

4- Sua equipe consegue absorver a demanda?

De acordo com o especialista, para gerar valor, é segredo é a simplicidade. Ele deu o exemplo do recebimento por WhatsApp de exames, após uma autenticação simples. “Em poucos segundos, na hora, o paciente recebe o pdf com os resultados. Isso evita o desgaste de deslocamento e dos transtornos de perda de carteirinhas e guias de retirada”, ponderou. “Se bem aplicada, a inteligência artificial pode trazer um caminho simples e uma boa experiência”, completou.

5- Você oferece um atendimento personalizado?

Segundo Zago, mesmo para os pacientes que já estão na base de dados, é importante sempre levar informações relevantes, como por exemplo, instruções sobre procedimentos de exames e prazos. Ele lembrou da dificuldade de comunicação, tanto interna, dentro da própria empresa, quanto junto ao paciente. “É, sim, um problema crítico e um desafio real a ser enfrentado”, reforçou.

Receita de quem já resolveu seus problemas

Em sua palestra, Zago deu o exemplo do Instituto de Radiologia (InRad) do Hospital das Clínicas de São Paulo. “Havia um alto índice de no show devido à confirmação de consultas ser via SMS, que é um meio de mão única. Quem precisava cancelar ou reagendar não tinha um canal facilitado, o que travava a agenda de exames e aumentava a fila de espera porque o SMS. Se fosse um hospital particular, ainda teria como efeito a queda de faturamento”, contou. Para solucionar, foi criado um meio de comunicação escalável, o Aiva, para atendimento via WhatsApp. A ação resultou na redução sustentável ao longo dos últimos 12 meses de 10% de não-comparecimento de pacientes. A Uniodonto, por sua vez, automatizou a Lia, serviço de atendimento que otimizou toda a operação e “resultou na melhoria dos processos internos”. Por Nathalia Barboza, especial para o E-Commerce Brasil