Como oferecer uma plataforma simples, no sentido da usabilidade, para elevar a experiência do usuário? Segundo Natanael Pantoja, Diretor de Contas da Salesforce, isso é possível quando o desenvolvimento do e-commerce é feito com o cliente ao centro da jornada. “Quando eu coloco o cliente ao centro de tudo, preciso saber primeiramente o que ele quer compartilhar comigo. E para isso existe todo um trabalho de comunicação para entender essa etapa”.
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Além disso, o profissional explicou no The Future of E-Commerce 21 – Enterprise que essa simplicidade de plataforma envolve, também, a segurança na navegação. “Uso o exemplo do Mercado Livre par essa situação. Caso o cliente tenha algum problema na compra, a empresa faz prontamente o ressarcimento, de forma rápida, simples e transparente. Ou seja, com certeza ele volta a comprar, inclusive após um problema”.
Simplicidade gera fidelização
Outra empresa referenciada por Pantoja foi a Apple, que avança com essa simplicidade inclusive no uso dos produtos. “A jornada de compra deles é muito fluída, fluidez essa que é conectada também aos produtos. Só o que a empresa faz é gerar clientes fiéis e leais, o que traz consequentemente uma receita direta. Ou seja, o que fará a minha empresa se sustentar serão esses clientes, que usam do tempo para me promover, e não detratar”.
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Entre as dicas para mapear as complexidades internas, é interessante sempre se perguntar onde você investiria em seu negócio. “Posso dizer que a página de detalhes dos produtos é muito importante para a conversão. A Amazon faz isso muito bem, com um universo de informações que deixa o consumidor muito mais tranquilo para fechar a compra”, exemplificou Pantoja.
Outra dica do especialista é acompanhar o Simplicity Index, que acompanha desde 2019 empresas que são classificadas simples pelas pessoas. Segundo ele, 55% dos respondentes afirmam que gastariam mais com empresas que promovem uma jornada de experiência simples. “Por isso, recomendo mapear as jornadas internas para transformar os processos. No fulfillment, por exemplo, é possível, diria até que preferível, automatizar funções e serviços realizados por pessoas. Porque, no fim, tudo contará para a experiência final do consumidor”.
Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil