Jéssica França, coordenadora de vendas da Olist, participou do Fórum Indústria Digital e abordou um tema importante para quem precisa aprender sobre catálogo: a transformação digital. Segundo a executiva, é fundamental saber lidar com os clientes nos canais digitais.
Para ela, a ciência de dados atua como ferramenta auxiliar na tomada de decisão do cliente. O maior acesso à conteúdo na era atual da internet cria a necessidade de oferecimento de um atendimento mais personalizado.
Pensando nisso, a abordagem de França identificou alguns tópicos importantes para melhorar a experiência do consumidor:
Quais os impactos do cenário digital na relação de consumo?
- Acirramento da concorrência com vários tipos de produtos;
- Expansão dos meios de comunicação (particularidades a serem exploradas);
- Público diverso e sem limite geográfico (nível Brasil);
- Informações que circulam de forma muito rápida;
E por que é preciso conhecer as necessidades dos clientes?
- Auxílio na tomada de decisões mais rápidas;
- Maior assertividade na hora da compra;
- Otimização de recursos (objetivo de campanhas mais definidos);
- Fidelização: cliente satisfeito e feliz;
- Melhoramento da performance: aumento de vendas;
- Estratégias assertivas: inteligência de dados contribui para que as empresas tracem campanhas mais atraentes;
E como fazer para descobrir essas necessidades?
- Coloque-se no lugar do cliente: por que eu compraria esse serviço? Como seria a minha experiência com a compra?
- Faça pesquisas com frequência: dados servem para oferecer uma experiência mais personalizada;
- A escuta ativa precisa acontecer: ouça os feedbacks! Use as críticas como ferramenta para transformação (bônus: observar as críticas aos concorrentes também podem trazer bons insumos para a experiência);
- Interaja com o público em canais diversos: não deixe as dúvidas dos seus clientes sem respostas nas redes sociais, aproveite para perguntar sobre como melhorar.
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Por Amanda Lucio, em cobertura especial para o Fórum Indústria Digital