Neil Patel, co-fundador da NP Digital, participou do Latam Retail Show na última terça-feira (19), trazendo a estratégia omnichannel como a ferramenta mais importante da Era da inteligência artificial.
Iniciando sua fala, Patel detalhou que a estratégia omnichannel não é usar somente o Instagram e o Facebook, mas sim estar em todos os canais que funcionam bem juntos. “As empresas precisam focar nas mídias que possam ser benéficas para elas”.
Além disso, o executivo comentou sobre o cenário único do Brasil. Destacando que o e-commerce brasileiro apresentou o crescimento mais acelerado da América Latina em 2022.
Cenário atual
De acordo com o palestrante, a paisagem do varejo brasileiro evidencia que até 71% dos consumidores querem gastar mais no segundo semestre do ano. “Não importa se a economia está boa ou ruim, se as pessoas amam os produtos elas vão continuar comprando”, declarou.
Os usuários continuam comprando por conta das experiências, apesar das dificuldades econômicas, explicou Patel.
Ademais, os clientes mudaram e se tornaram figitais. Deixaram de ser somente digitais ou físicos, misturando ambos modelos. Mas, Neil destacou que o consumidor passa a ser cada vez mais digital.
Ao todo, 51% dos brasileiros preferem fazer compras online, contra 48% que optam pelas compras no ambiente físico. Porém, isso não quer dizer que as marcas devam estar somente no meio digital de comunicação, mas sim em ambos os canais.
Justificando que o caminho deve ser através da omnicanalidade, o americano esclareceu que 84% dos consumidores valorizam quando a compra na loja física e online está integrada.
Hoje em dia, compradores omnichannel gastam de 15% a 30% acima de compradores tradicionais.
Lealdade do consumidor
“Toda atenção é conquistada”, expôs Patel. Isso significa que as marcas precisam criar tempo para seus consumidores. Se uma empresa não faz um esforço pelo cliente, eles são levados a escolher outras.
Por conta disso, a competição não é com outras marcas, mas sim com outras atividades. As pessoas podem optar por assistir televisão, dormir, passar tempo com a família ao invés de consumir o conteúdo daquela empresa.
Entretanto, para conquistar a lealdade de um cliente é necessário abrir o espaço para que os consumidores possam tomar decisões informadas, defendeu o executivo. Para isso, existem seis aspectos essenciais:
– Conveniência: possibilidade de acesso remoto a todos os produtos;
– Disponibilidade: estar disponível para o consumidor é mais importante do que ser desejável;
– Valor: o que o cliente obtém, após pagar o preço do produto;
– Qualidade: a qualidade da marca deve corresponder ao que os clientes estão acostumados;
– Preço: cada centavo importa, é um dos fatores mais importantes no momento da lealdade;
– Outros consumidores: a lealdade é um resultado da experiência de clientes prévios.
Consumidores que possuem uma experiência positiva com uma marca são mais prováveis de serem leais a empresa, pois “lealdade é uma função da memória”, mencionou o palestrante.
As companhias devem ajudar os clientes a criarem essas memórias.
Entrando no mundo omnichannel
Por fim, o convidado levou uma reflexão: as pessoas mudam o jeito como elas consomem, mas as marcas estão mudando a maneira como elas vendem?
Patel destacou que o mercado brasileiro tem a capacidade de se adaptar com muita facilidade, isso é um diferencial. E visando auxiliar os empreendedores, o palestrante compartilhou 10 dicas para entrar no mundo omnichannel:
Mapeamento da jornada
Coletar dados é um passo essencial para compreender o caminho do consumidor. As marcas devem procurar o momento que o consumidor interage com elas, fisicamente ou digitalmente, e investir nisso. Buscando preencher as lacunas na jornada de compra, a companhia tem maiores chances de reter clientes.
Fluxo de inscrições
Criar um bom fluxo de inscrições pode gerar uma redução de fricção com o cliente, incentivando a conversão. Além disso, aprimorar a experiência do consumidor é necessário para promover um sentimento positivo da companhia.
Página do site simples e clara
Aprimorar a experiência do cliente, garantindo uma navegação simples e clara para aumentar o tráfego online e físico.
Automação omnichannel
A tecnologia permite que as empresas automatizem a interação digital com os clientes, agendando divulgações promocionais, posts em redes sociais e até mesmo interações com chat bots.
Treinamento de equipes
O treinamento de equipe visa promover o pensamento omnichannel, ensinado aos times da loja física sobre o varejo online e vice-versa.
Social commerce
Canais de compras, como WhatsApp e Instagram, devem ser utilizados pelas empresas, estes são essenciais para o público brasileiro. Transmissões ao vivo das marcas também não devem ser ignoradas.
Personalização
Através dos dados dos consumidores é possível oferecer experiências personalizadas aos consumidores, é preciso abranger uma gama de opções aos clientes, seja um desconto para a conversão de compra ou anúncios de produtos já visualizados previamente.
Orçamento 60/40
O marketing digital se provou mais eficiente em comparação ao tradicional. Por isso, o palestrante recomenda um investimento de 60% nos meios digitais e 40% para as tradicionalidades.
Crie tempo
Destinar tempo ao cliente é preciso, o conteúdo interativo – como quizzes, pesquisas ou jogos – faz com que o cliente passe mais tempo interagindo com a marca. Outro exemplo são conteúdos gerados pelos próprios usuários, através do compartilhamento de experiências e opiniões.
Escute, monitore e adapte
E por fim, escutar, monitorar e adaptar as estratégias e produtos para satisfazer as necessidades e desejos do público, por meio de feedbacks, acompanhando a concorrência e dados dos consumidores.