Velocidade, agilidade e inovação foram as principais palavras-chave citadas por Terry Jones, chairman da Wayblazer, fundador da Travelocity.com e chairman da Kayak.com durante o Retail Big Show. O empreendedor falou sobre o tempo de trabalho na American Airlines – e de como deixou seu emprego estável para começar uma nova empresa – experiência que lhe ensinou a desenvolver ótimas habilidades, e também ajudou a expandir as fronteiras, ao mesmo tempo que correu pequenos e grandes riscos.
Jones reuniu toda a equipe de atendimento para ter ideias que fizessem a diferença para os consumidores. Segundo ele, antes de qualquer coisa as empresas precisam de líderes que estejam dispostos a incentivar e ouvir seus funcionários. “Se você adquire a cultura e a equipe certa, você tem o combustível no tanque da inovação”, disse. Ele deu o exemplo de quando deixou a American Airlines para começar o Travelocity.com e como queria contratar pessoas novas de fora. Mas a indústria, por outro lado queria os mais “tradicionais” que caminham a passos lentos. No final ele mesclou a cultura e contratou ambos profissionais.
“Um pessoa que faz toda a diferença”, explicou Jones sobre contratar a equipe certa. Ele citou o exemplo de que como um representante do atendimento ao consumidor que sugeriu a Travelocity começar a enviar informações atualizadas sobre os vôos para seus consumidores quando ela estava cansada de ser bombardeada por ligações sobre possíveis atrasos nos voos. Essas boas ideias geralmente vêm daqueles que trabalham bem abaixo dos altos níveis executivos, vem dos profissionais que lidam diretamente com os clientes diariamente.
Jones também destacou que a velocidade será muito necessária em 2015 para manter as relações com o consumidor. Portanto, as equipes de inovação do varejo precisam ser pequenas. “Grandes equipes não inovam, pequenas sim”, diz ele. “A escala pode ser a inimiga da velocidade”.
Ainda segundo Jones, os varejistas precisam correr mais riscos. Ele disse que alguns riscos que ele correu ao criar a Travelocity e a Kayak ajudaram no sucesso das empresas. Como ele fez isso? “Clareza, foco e coragem para fazer”, disse. Ele encorajou os lojistas a serem ágeis, “você precisa ser o mais rápido possível para manter contato o consumidor que é mais esperto e mais rápido”.
Fonte: Fierce Retail