
Com mais de 20 anos de atuação, a Innovasport é uma das principais redes de lojas esportivas do México. Há alguns anos, a rede decidiu elevar o padrão de experiências da comunidade esportiva, ampliando-a e atingindo um novo nível de fidelidade. O objetivo tem sido conquistado com o uso das soluções do portfólio SAP Customer Experience (CX), utilizadas para capturar dados dos clientes e utilizá-los para fideliza-los em longo prazo.
O projeto é fruto da filosofia da Innovasport que, por meio de seus produtos e marcas, vem promovendo um estilo de vida ativo e saudável. É com esse foco que a empresa quer se tornar líder em seu segmento, e tem buscado isso por meio da construção de relacionamentos fortes e de longo prazo com os clientes, além da oferta de experiências excepcionais de compra online e na loja, motivando as pessoas a mudarem suas vidas por meio do condicionamento físico e dos esportes.
Para chegar colocar em prática esta filosofia, a empresa desenvolveu uma estratégia de comércio unificada centrada no compartilhamento de insights e informações especializadas que ajudarão os clientes a tomar melhores decisões sobre quais roupas ou calçados esportivos precisam para ter um melhor desempenho. Parte dessa estratégia também envolve o compartilhamento de informações sobre eventos esportivos relevantes dos quais os clientes podem participar para ajudá-los a atingir suas metas pessoais de saúde, condicionamento físico e atletismo.
A nova estratégia inclui uma mudança de mindset: de uma empresa centrada no produto, executando suas operações físicas isoladamente de seus canais online, para uma empresa focada no cliente e com seus canais de vendas integrados. Para fazer esta transição e construir uma cultura em torno da experiência do cliente, a Innovasport fez parceria com a SAP para identificar a estrutura de tecnologia certa para ajudá-la. “Nossa estratégia de comércio é centrada em colocar as informações esportivas certas junto com os produtos certos nas mãos de nossos clientes no momento certo em sua jornada de condicionamento físico e as soluções SAP CX nos ajudam a dar vida a esse plano”, explica o diretor de Tecnologia da Innovasport, Gustavo Gutiérrez.
Construindo uma operação omnichannel
Para concretizar sua estratégia, a Innovasport racionalizou que a personalização e o conhecimento dos seus clientes eram a chave do sucesso, assim como a oferta de uma experiência de compra sem atritos, apresentando informações detalhadas sobre tamanhos e tendências, bem como outras que os compradores precisam para tomar suas decisões. Com o objetivo de proporcionar uma experiência de consumo mais fluida, independentemente do local da efetiva venda, a rede de roupas esportivas adotou as soluções SAP Commerce Cloud e SAP Emarsys Customer Engagement, apostando na hiper personalização.
“Quando conversamos com outros fornecedores, eles se concentraram em como eram os melhores no comércio. Mas não somos um comércio eletrônico tradicional ou uma operação física. Temos um negócio omnichannel e precisávamos de uma solução omnichannel. A SAP foi empática desde o início e realmente entendeu nosso roteiro de negócios, fornecendo a tecnologia e também fazendo parceria conosco para nos ajudar a nos tornarmos um negócio melhor”, ressalta, lembrando que a empresa precisava de uma solução que a capacitasse a oferecer uma experiência aprimorada, sob demanda e contínua ao consumidor, independentemente de a compra ser concluída online ou em uma loja física.
Usando o SAP Commerce Cloud, a Innovasport automatizou processos para colocar o produto certo na loja online ou física certa, no momento certo para o cliente certo. A rede também obteve análises e insights de dados em tempo real, que a ajudam a tomar melhores decisões de planejamento. Com informações sobre a disponibilidade e fornecimento de produtos em locais de atendimento, usando a ativação de catálogo dinâmico no SAP Commerce Cloud, os produtos são selecionados automaticamente com base nos níveis de estoque, liberando a empresa de tarefas manuais. A Innovasport também pode identificar compradores que gastam tempo navegando, mas não compram, e então usam o SAP Emarsys Customer Engagement para enviar campanhas relevantes e direcionadas para conquistar novos clientes.
Aumento de receita e de engajamento
Ao construir seu modelo de negócios omnichannel com uma cadeia de valor que aprimora continuamente a experiência do cliente usando soluções SAP CX, a Innovasport estabeleceu a estrutura tecnológica para construir relacionamentos de longo prazo com seus clientes. Desde a implementação das soluções, a empresa observou um aumento nas principais métricas de negócios, incluindo ganhos de receita de 200%. “O valor da vida útil do cliente é maior do que nunca e aumentamos o número de clientes em nosso programa de fidelidade de 1,4 milhão para 2 milhões em um ano”, diz Gutiérrez.
Com as soluções implantadas, a Innovasport aumentou o tamanho médio de sua cesta de 1,2 itens para 1,8 itens. E agora está buscando atingir uma média de dois itens, alavancando oportunidades relevantes de up-selling e cross-selling.
Além disso, a Innovasport aproveitou a flexibilidade e extensibilidade das soluções, explica Gutiérrez. “Outro motivo para implementar o SAP Commerce Cloud é que ele se conecta a algumas de nossas outras soluções. Temos um estoque omnichannel, então o mesmo estoque está disponível na loja e online, o que significa que nossos clientes veem as mesmas informações em todos os nossos canais de vendas. Também implementamos a solução SAP Omnichannel Promotion Pricing, que ajuda a garantir que nossos clientes vejam os mesmos produtos e marcas em todos os canais”, revela.
Com isso, hoje a Innovasport consegue personalizar a experiência de seus clientes durante e após o processo de compra. Mas ainda há mais a ser feito. A companhia continua a construir relacionamentos com os clientes em longo prazo e visa capturar mais informações em cada ponto de contato para entender o que é valioso para eles. Trabalhando para refinar a segmentação e aprimorar ainda mais a personalização, a empresa está implementando as soluções SAP Customer Identity and Access Management, que serão fundamentais para apoiar a coleta transparente, a transparência e o uso das informações do cliente.
O plano, segundo Gutiérrez, é usar essas ferramentas em conjunto com o SAP Emarsys Customer Engagement para oferecer aos clientes produtos e informações mais relevantes com base em sua atividade de navegação, transformando a aquisição de clientes em fidelidade.
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