Em um dos momentos mais desafiadores para o comércio eletrônico brasileiro, o Melhor Envio conquistou pontuação 86 no NPS (Net Promoter Score) e mostrou mais uma vez que o segredo do sucesso está na atenção dada aos clientes. A logtech especializada em fretes para e-commerce implementou esse índice internacional para ter um termômetro de como está a satisfação do usuário com o atendimento recebido.
O resultado obtido reforça que o zelo pelo bom relacionamento entre empresa e cliente está diretamente ligado ao crescimento da organização. De fato, o NPS nada mais é do que um indicador que ajuda a medir o quanto a equipe de atendimento está alinhada ao objetivo de prestar uma assistência de qualidade.
Mas, o que é o NPS e como ele é calculado? Como esse índice acaba servindo de parâmetro para outros indicadores de qualidade do atendimento?
O que é NPS e como é calculado?
O NPS é uma metodologia internacional de avaliação do atendimento prestado e tem como base uma pergunta simples: “numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o serviço/produto para um amigo?”
Esse índice foi criado em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, que posteriormente detalhou a metodologia em seu livro A Pergunta Definitiva. De acordo com o autor, o método foi concebido para ser o mais simples possível, tanto para implementação quanto para mensuração.
A escala de avaliação ganhou popularidade e hoje é amplamente utilizada por organizações do mundo inteiro. Aliás, ter uma nota alta no índice NPS é visto como uma grande conquista, algo orgulhosamente compartilhado com o mercado.
Para se mensurar o NPS, os usuários são convidados a avaliar o atendimento prestado e então divididos em três grupos de acordo com as notas atribuídas: promotores, neutros e detratores. Os promotores são aqueles que deram nota alta para a experiência de atendimento (9 ou 10); os neutros são os que avaliaram a experiência com nota 7 ou 8 e os detratores são os que deram nota 6 ou inferior.
De modo geral, os clientes promotores tendem a ser mais engajados com a empresa, os neutros se mostram passivamente satisfeitos mas não são leais à organização e os detratores não estão satisfeitos com o serviço oferecido (e podem espalhar sua insatisfação a outras pessoas).
A porcentagem de promotores menos a de detratores gera a nota final da empresa. Para o cálculo do NPS, os neutros não são considerados. Quanto mais próxima de 100 for a nota da empresa, melhor a qualidade do atendimento e mais satisfeitos tendem a ser os clientes da organização com o serviço oferecido.
Melhor Envio conquista nota 86 no NPS e selo RA1000
Como você pôde perceber, para que uma empresa conquiste índices elevados no NPS, seu atendimento deve ser realmente excelente. Isso porque os usuários neutros não são considerados na construção do índice.
Dessa forma, a nota 86 do Melhor Envio reforça o compromisso da empresa em solucionar os problemas e não deixar que os clientes saiam do atendimento sem ter suas questões resolvidas. Há também um esforço para contratar boas ferramentas de gestão de relacionamento e promover um ambiente de constante evolução da equipe.
A gerente de Customer Service do Melhor Envio, Karine Cunha, reforça que a organização se empenha em “capacitar, técnica e emocionalmente, todos os profissionais que lidam com os clientes diariamente e também trabalhar em constantes melhorias operacionais e processuais, visando otimizar cada vez mais o tempo médio de atendimento”, explica.
O que é apresentado por Karine pode ser visto na prática. Além do elevado NPS, o atendimento do Melhor Envio também rendeu à organização outro reconhecimento importante: o selo RA1000, concedido pelo site Reclame Aqui a empresas que solucionam boa parte das reclamações postadas na plataforma nos últimos 6 meses.
O Reclame Aqui é um dos maiores portais de intermediação entre empresas e clientes do Brasil. Nele, o consumidor posta os problemas que possa estar enfrentando em relação a atendimento, compra, venda, produtos ou serviços. Cabe à empresa citada entrar em contato para solucionar a questão junto ao usuário.
Só para se ter uma ideia, o Melhor Envio possui um Índice de Resposta de quase 96%, sendo que 87% dos usuários alegaram que voltariam a fazer negócio com a empresa.
A importância de um atendimento de qualidade
Atingir níveis de excelência em métricas tão significativas para o atendimento de qualidade é muito importante. Além de reforçar que o trabalho realizado está dando resultados, também auxilia a organização a aperfeiçoar os processos visando torná-los cada vez mais eficientes.
Mais do que isso, trabalhar com foco no consumidor e na rápida solução de problemas ajuda a garantir que os clientes continuarão fazendo negócios com a empresa e que terão uma impressão positiva da organização para compartilhar com outras pessoas. A percepção de marca construída a partir do atendimento de excelência é muito poderosa.
“O retorno dos nossos clientes é muito importante, pois nos dá ainda mais certeza de que estamos no caminho certo. Sabemos que esses resultados são materializações de um trabalho sério desempenhado todos os dias com paixão por cada colaborador”, reforça Karine, ao comentar sobre os processos de atendimento do Melhor Envio.
Por fim, as empresas que realmente trabalham com foco na satisfação do cliente se destacam no mercado e passam a ser vistas como exemplos a serem seguidos. Neste sentido, se atentar a qualidade no atendimento significa construir um diferencial que agrega valor à marca.
“Nossa cultura customer centric foi amadurecendo aos poucos, mas o respeito pelo cliente sempre foi um dos nossos pilares. No Melhor Envio, nós sabemos que, para atingir a excelência, escuta ativa e cultura de feedback são facilitadores no processo de evolução contínua”, finaliza Karine.