Comprar pela internet e resolver algum problema na loja física ainda é uma dificuldade para muitos consumidores. Muitas empresas grandes do varejo são multicanais. Ou seja, elas têm presença na internet e em lojas físicas, mas esses canais ainda não são omnichannel, eles não se conversam.
Um exemplo disso é quando os clientes que compram pela internet só conseguem resolver possíveis problemas na internet e não em outros canais, como a loja física. O mesmo ocorre com quem compra na loja física. Para resolver qualquer imprevisto, a única opção é voltar à loja física.
Essa falta de integração entre os canais impede que a logística tenha uma performance de alto nível. Foi o que esclareceu Felipe Cohen, Diretor de Planejamento e Operações do Magazine Luíza, o primeiro convidado do evento The Future of E-commerce, edição Logística.
Ele explicou como o omnichannel cria um diferencial competitivo para o e-commerce. Deu como exemplo, claro, o Magazine Luiza, que nasceu em 1957 na cidade de Franca, interior de São Paulo. E hoje já tem mais de 1100 lojas, com uma receita (em 2019) de 27 bilhões de reais.
Logística e o novo consumidor
Se antigamente os itens básicos eram encarados como produtos essenciais para a sobrevivência de uma pessoa, Felipe Cohen alertou: o que a empresa tem visto é que o novo consumidor de varejo tem como itens básicos bateria de celular e wi-fi.
E esse novo consumidor quer comprar onde e como ele quiser. Ele quer comprar na internet e retirar o produto na loja física. Ou quer comprar na loja física e resolver problemas pela internet, sem precisar sair de casa novamente.
“Tempo é um ativo super escasso e valioso”, disse Cohen. “Mais de um terço dos brasileiros prefeririam ter mais tempo do que dinheiro”, complementa.
Omnichannel
Quando falamos de omnichannel, quais as vantagens de comprar online? Cohen explica que para os clientes significa economizar dinheiro, além de ser algo mais fácil, mais rápido e com mais opções de pagamento.
“Devolução sem complicações e entrega mais rápida são coisas para usar no omnichannel”, disse Felipe. “Se você perguntar pra todo mundo, se prefere comprar online ou na loja, todos vão dizer ‘depende’. A jornada do consumidor já é mista. Ela se mistura. Mas o consumidor enxerga a marca como uma coisa só. Por isso, as lojas e os canais precisam ser integrados”, disse Cohen.
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Mas como levar isso para logística? Felipe Cohen responde que “cada loja pode se transformar em um mini CD – Centro de Distribuição”.
Resumindo, é permitir que as lojas tenham espaço não só para o estoque de vendas físicas, mas para o estoque de quem comprar pela internet e estiver em alguma região próxima à loja. Transformar em um mini CD, é permitir que as lojas físicas sejam um centro de distribuição mais próximo dos consumidores.
Isso facilita a entrega, permite fazer com que o produto chegue em até um dia na casa do consumidor. Mas não basta ter um mini CD bem localizado em alguma loja. É preciso investir em diferentes modalidades de entrega, de veiculos e tecnologia.
Isso é importante porque cada região do país permite que um tipo de veículo seja mais eficiente na entrega. Quando o comprador mora bem próximo ao mini CD, a entrega é feita com uma bicicleta, por exemplo, entregando em até um dia útil. E há regiões e ruas onde os caminhões grandes não chegam.
Futuro da logística
Para pensar em um futuro eficiente da logística, Cohen diz que o ideal é pensar na logística omnichannel. Ele diz que a redução de custos e a melhoria do prazo de entrega é o fator fundamental neste cenário atual do Brasil, em tempos de pandemia.
“Na logística tradicional você sai do centro de distribuição, que é muito caro. No omnichannel, eu consigo entregar rápido e ao redor da loja. Diferencial é reduzir custos e melhorar o nível de serviço reduzindo custos”, disse Cohen.
Ele finaliza dizendo que a característica do varejo mudou bastante na pandemia. “A maioria dos restaurantes está fechada para o público, mas operando em delivery. Com o Magalu é a mesma coisa. Estamos fechados para o público, mas operando normalmente na internet”.
Por Rafael Chinaglia, da Redação do E-Commerce Brasil