O segredo para administrar uma empresa bem-sucedida é criar um ambiente que promova uma experiência do funcionário (EX) excepcional. Quando os funcionários estão satisfeitos, o atendimento ao cliente melhora, a satisfação do cliente (CSAT) aumenta e, finalmente, os resultados financeiros também são melhores.
Por outro lado, quando os funcionários têm dificuldade para encontrar informações relevantes, confiáveis e atualizadas, o dia a dia fica complicado. A equipe pode ficar atolada em tarefas repetitivas e demoradas, que tiram tempo do trabalho de alto valor. Tudo isso aumenta o risco de esgotamento e de maior rotatividade de funcionários.
O uso da IA no local de trabalho pode modernizar a experiência do funcionário simplificando processos e automatizando fluxos de trabalho. Assim, criamos um ambiente de trabalho eficiente que aumenta a satisfação dos funcionários e os transforma em defensores da marca. Saiba como aproveitar a IA para EX e comece a colher os frutos.
11 maneiras de usar a IA para melhorar a experiência do funcionário
Não é possível proporcionar uma excelente experiência do cliente (CX) sem uma experiência do funcionário igualmente excelente. Afinal de contas, tudo começa com as pessoas que criam produtos e prestam serviços na sua empresa. Veja como você pode melhorar a experiência do funcionário usando a IA.
1. Aperfeiçoe as habilidades dos agentes
Você se lembra daquela cena do filme Matrix em que Neo se conecta ao programa de treinamento de combate e aprende vários tipos de luta? Isso é o que acontece quando você fornece ferramentas viabilizadas por IA aos agentes.
Implementando IA em suas soluções de central de suporte de TI e de HR, você pode aumentar o conjunto de habilidades dos agentes. Veja abaixo alguns exemplos de ferramentas que ajudam as pessoas da sua equipe a se destacarem.
+ Insights e recomendações viabilizados por IA ajudam agentes de suporte a entender as necessidades dos funcionários e a resolver problemas com mais rapidez;
+ A IA generativa permite que agentes forneçam respostas empáticas e personalizadas e, ao mesmo tempo, economizem tempo, graças aos recursos que resumem tickets e adaptam o tom de respostas escritas;
+ Os tickets semelhantes fornecem informações contextuais para que agentes possam oferecer resoluções mais rápidas e um serviço mais consistente.
Além disso, os chatbots de atendimento ao cliente podem evitar tickets respondendo a consultas básicas e eliminando tarefas repetitivas. Assim, os agentes têm mais tempo para resolver problemas mais específicos. Esse recurso permite que os agentes se tornem especialistas em solução de problemas e priorizem tarefas de maior valor.
2. Gerencie mais solicitações sem aumentar o número de funcionários
Se ficou difícil acompanhar o ritmo das solicitações dos clientes, a IA pode ajudar a equipe a gerenciar tudo com mais eficácia. Equipando sua central de suporte de TI ou de RH com bots avançados, você pode fornecer suporte 24 horas aos funcionários e promover o autoatendimento.
Os bots avançados podem resolver problemas com suporte conversacional e sem a participação de um agente porque são pré-treinados para entender a intenção dos funcionários e os problemas frequentes. Isso significa que a IA atende uma parte das solicitações e evita tickets com opções de autoatendimento, tornando as filas mais gerenciáveis.
3. Simplifique fluxos de trabalho com encaminhamento inteligente
O encaminhamento de tickets de forma rápida e eficiente coloca os problemas nas mãos dos agentes certos para resoluções mais rápidas. O encaminhamento e a triagem inteligentes – recursos que categorizam automaticamente as conversas recebidas com base na intenção, no sentimento e no idioma do cliente – reduzem a classificação manual e a priorização de solicitações de todos os canais. A IA também inclui um contexto importante na conversa, para que o suporte de TI ou RH saiba como abordar a interação.
4. Integre novos agentes com mais rapidez
As empresas podem simplificar a integração de funcionários usando IA no processo. Os chatbots de IA orientam novos contratados através de treinamentos de atendimento ao cliente e fornecem respostas a perguntas frequentes em tempo real. Os bots podem até criar caminhos de treinamento personalizados para novos funcionários, acelerando o aprendizado para que comecem logo a atender clientes.
As equipes de RH também podem usar a IA para avaliar o progresso e o desempenho de novos funcionários durante o treinamento. Isso ajuda a gerência a identificar lacunas no treinamento e a aperfeiçoar o processo.
5. Turbine sua eficiência operacional
A IA pode monitorar e analisar processos e dados para identificar padrões e tendências, fazer previsões e sugerir melhorias para otimizar operações. Esses dados analíticos e de relatórios detalhados permitem que tomadores de decisão forneçam melhores ferramentas para os funcionários, eliminando gargalos e facilitando o trabalho.
Por exemplo, o relatório de IA pode analisar dados históricos e destacar lacunas nas macros existentes (respostas pré-escritas). A partir daí a IA pode sugerir macros novas ou aprimoradas a administradores. Uma vez implementadas as macros, agentes podem responder de forma mais rápida e eficaz.
6. Facilite o acesso ao conhecimento e a recursos internos
Aprimore sua base de conhecimento com sistemas viabilizados por IA que apresentam informações e recursos internos aos funcionários. Isso melhora a eficiência e ajuda na tomada de decisões.
Se o funcionário quiser documentos de RH ou se os agentes de TI precisarem acessar os procedimentos operacionais padrão, os bots de IA conversacional podem usar o processamento de linguagem natural para fornecer as informações relevantes. O bot usa aprendizado de máquina para aprender com cada interação, melhorando com o tempo e oferecendo cada vez mais experiências personalizadas.
7. Colete feedback e aumente o engajamento do funcionário
O contato frequente e a coleta de feedback podem ajudar você a conhecer o sentimento dos funcionários. Com a IA, você pode analisar o sentimento com pesquisas, chats, mensagens e outros tipos de feedback para identificar áreas de melhoria.
Durante e após a integração, você pode usar a IA para interagir com novatos e conseguir insights sobre o processo de treinamento, sobre as interações com colegas de trabalho e sobre seu sentimento sobre a experiência geral.Você também pode usar a IA para criar planos de treinamento personalizados e recomendações de desenvolvimento de carreira. Assim as empresas podem investir nas pessoas e criar uma cultura empresarial positiva que celebra o valor do funcionário.
8. Gerencie e monitore o desempenho da equipe
Os relatórios e análises viabilizados por IA podem fornecer dados em tempo real sobre o desempenho dos agentes, ajudando a gerência a identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
Use a IA para conseguir uma compreensão mais profunda de como as equipes interagem umas com as outras e identificar dados espalhados em diferentes sistemas. Assim você pode eliminar silos de dados, melhorar a colaboração entre departamentos e entender melhor o que é necessário para refinar seu atendimento ao cliente interno.
A IA também pode oferecer orientação aos funcionários em caso de baixo desempenho ou dar dicas proativas para aumentar a eficiência. Automatizar o processo pode ajudar funcionários e gerentes a evitar interações incômodas e fazer com que funcionários trabalhem de forma proativa para melhorar métricas.
9. Use a análise preditiva para fornecer suporte proativo
Prevenir o burnout dos agentes para reduzir a rotatividade de funcionários é bom tanto para o pessoal como para a empresa. Com a análise preditiva, o RH pode usar a IA para identificar os primeiros sinais de esgotamento dos agentes, abordar o problema com suporte proativo e aumentar a retenção de funcionários.
Da mesma forma que você pode usar a IA para saber se um cliente está preso em seu site precisando de ajuda, você pode usar a IA para saber se um funcionário precisa de ajuda da central de suporte interna. A partir daí, a central pode proporcionar recursos de solução de problemas de forma proativa e cortar o mal pela raiz.
10. Colabore com ferramentas viabilizadas por IA
Com dados isolados, fica difícil (para não dizer impossível) oferecer suporte consistente e eficaz. Ferramentas de colaboração viabilizadas por IA consolidam dados e facilitam o compartilhamento de conhecimento e a comunicação entre as equipes. Essas ferramentas incluem assistentes virtuais que ajudam a agendar reuniões, gerenciar calendários e coordenar projetos.
11. Acelere a criação de conteúdo
Com a popularidade das tecnologias de IA generativa, como o ChatGPT, as empresas estão encontrando novas maneiras de criar conteúdo. A IA generativa pode otimizar a criação de novos conteúdos e identificar lacunas em sua base de conhecimento.
Geradores de conteúdo viabilizados por IA podem ajudar o RH a criar manuais para funcionários, materiais de treinamento e políticas da empresa. Além disso, você pode usar ferramentas de geração de linguagem natural para automação e documentação de relatórios.
Comece fornecendo as ferramentas de EX certas
Com as ferramentas de IA certas, você pode ajudar equipes a fazer mais com menos. Estamos nos primórdios da revolução da IA, mas as empresas já entendem as vantagens da tecnologia para funcionários e para a cultura do local de trabalho.
Saiba como as empresas estão implementando o melhor software de experiência do funcionário e se preparando para usar o Zendesk AI para EX com a missão de subir o nível da experiência de funcionários de TI e RH.