A terceira palestra do auditório E-commerce Brasil durante o Grocery & Drinks 2024 foi de Mario Bernardes, CIO da Bacio di Latte, que está na empresa há apenas dois anos e tem buscado construir uma história pautada pelo desafio de ocupar o espaço do food service online.
Atualmente, além do sorvete, a gelateria tem oferecido diferentes produtos para ocupar várias ocasiões: sobremesas, cafés e chocolates. A partir do ano passado, entraram no mercado de picolés, sendo mais uma das formas que a empresa brasileira que tem se articulado para expandir.
Para o CIO, os desafios do mercado de food service são praticamente os mesmos, independente do produto. Em qualquer cesta, é preciso oferecer conveniência para o consumidor (como a escolha do sabor do sorvete como se estivesse na loja, por exemplo), além de evitar as filas e aumentar a fidelização. Na jornada, a Bacio também tem oferecido outros produtos, como o Mercatto, que oferta chocolates, pastas de pistache e demais itens, sem falar na expansão para os canais digitais.
O termo transformação digital não dá conta de explicar necessariamente os processos do e-commerce, comentou o palestrante. A transformação deve passar também pelo canal físico, precisa ser em todos os canais. Para Bernardes, ela está mais relacionada com a revisão e otimização de processos. Pode não ter muito a ver com tecnologia, mas com o melhor método.
Conectando uma experiência majoritariamente física
Tomar sorvete sempre foi uma experiência física, e para transformá-la, é preciso descobrir quais são os touchpoints digitalizáveis e pensar que como isso pode ser feito dentro dos recursos disponíveis, reduzindo custos. Como saída, o executivo explicou que a Bacio passou a usar terminais de pagamentos digitais. A criação desses “pontos de contato” resultou na diminuição das filas, proporcionou a captura do CPF do cliente, aumentou o NPS e viabilizou o oferecimento de um resgate de pontos por meio da identificação, assim como o clique e retire, que oferece maior comodidade.
No entanto, para criar essas experiências, é fundamental ficar atento para as fraudes, a segurança dos dados e também o acondicionamento do item, pois a embalagem do gelato é a mesma da loja, os desafios são: tempo e condições térmicas. Essas são partes indispensáveis da jornada de compra e entrega de produtos online.
Como parte da construção de experiências marcantes, usar os dados CRM e mapear o cliente por meio do seu comportamento para oferecer as promoções certas, retendo a comunicação com notificações pushs, cupons etc.
Nessa arquitetura multicanais de e-commerce, no caso do food service, o executivo ressaltou a importância de ter uma gestão de cardápio bem integrada para oferecer um melhor funcionamento entre todos os canais. A solução de pagamentos unificada (loja, app e site) proporciona uma uniformização na hora do pagamento, reproduzindo a experiência integrada omnicanal.
Projetos-chave para a transformação digital
Aplicativo da Bacio
- +1,5 MM de downloads;
- Plataforma de promoções
Lançamento de produtos e combos
- Programa de fidelidade
- + de 1 MM de inscritos
- Aumento da recorrência
Nova tecnologia de pagamentos e adquirente
- Simplificação da arquitetura
- Digitalização dos touchpoints em lojas
- Mais de 1MM de transações em fevereiro de 2024
Dica: aposte na estratégia de dados
Para encerrar, Mario Bernardes deixou algumas dicas para o público. Entre elas, a necessidade de começar sabendo saber o que vai medir, uma vez que a estratégia de dados é fundamental para dar início à implementação de projetos. Caso contrário, a iniciativa não sairá do lugar. Para ele, o MVP embasado em dados, é o que dará uma priorização contínua do processo. Por fim, não se pode esquecer de focar em construir relações com parceiros-chave para dividir cada conquista.