Durante o Fórum E-Commerce Brasil 2015 tivemos o workshop de atendimento. A primeira fala foi de Filipe Mota que abordou o tema “Em tempos de crise, como economizar e potencializar o atendimento ao consumidor”.
Hoje vivemos uma “economia burra” em tudo na vida:
– Não pagamos o frete, mas vamos ao shopping;
– Não saca da poupança (o,5%), mas paga 10% do cheque especial;
– Não aceita pagar R$ 2 mil no produto novo, mas já gastou mais de R$ 1 mil nas manutenção do velho;
– Aceita-se emprego para ganhar R$ 100 a mais, em um local 50 km mais longe;
“No atendimento é a mesma coisa, existem muitos custos cegos”, explica Filipe. Para Filipe é preciso entender quais são esses custos, como por exemplo a taxa de abandono de atendimento, os custos de ligação, os custos de infraestrutura (computador, espaço físico, etc) entre outros. Estima-se que o custo total individual por atendimento seja de R$ 2,90. Já os custos de cada atendimento humano ficam em torno de R$ 2 a R$ 15 reais.
Segundo uma pesquisa de Harvard, 60% a 80% dos contatos no call center são sobre dúvidas e informação, problema que poderia ser resolvido com um sistema de busca inteligente, por exemplo. “O Ricardo Eletro recebia todas as solicitações via formulário no site que caíam no call center e gerava milhões de pedidos. Agora eles colocaram uma solução de autoatendimento. No campo busca o cliente digita uma pergunta e o sistema devolve com uma resposta precisa”, conta Filipe.
Mas cuidado com o autoatendimento…é preciso ter um mix
Antes de sair por aí implantando o autoatendimento é preciso ter algumas perguntas-chaves respondidas:
– Qual a sua meta: desafogar contato por informação?
– Quem vai cuidar desse tema?
– Quanto isso vai gerar de economia para a empresa?
First Call Resolution: o brilho nos olhos do cliente
Segundo uma pesquisa da Harvard, 89% dos gerentes de call center têm como meta encantar o cliente, por outro lado, 84% dos consumidores declararam que nunca foram encantados pelo SAC.
O First Call Resolution como o próprio nome diz é a resolução no primeiro contato. Segundo dados apresentados por Filipe, apenas 21% das empresas resolveram problemas de seus clientes no primeiro contato.
Esta é mais uma forma de economizar: calcule quantos recontatos você tem na sua loja. Descubra quantas pessoas estão fazendo a mesma coisa ou respondendo à mesma pergunta de pessoas diferentes. Não aumente a equipe só porque a demanda aumentou, é preciso entender o que está acontecendo no atendimento.