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  Redação E-Commerce Brasil

Estudo sobre chat-commerce gera insights para atendimento em app de mensageria

Quinta-feira, 23 de junho de 2022   Tempo de leitura: 4 minutos

Segundo uma pesquisa da Opinion Box, em parceria com a Mobile Time, 80% dos usuários de WhatsApp no Brasil utilizam o app para se comunicar com as marcas. Por outro lado, 57% deles já usam a ferramenta para comprar produtos e serviços. Diante desses dados, a OmniChat apresenta o Chat-Commerce Report 2022, estudo que analisa diversos pontos do e-commerce conversacional.

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Devido à transformação digital causada pela pandemia, alguns números são importantes para empresas que buscam investir no atendimento e nas vendas por chat. Apenas como exemplo, 2 em cada 3 pessoas preferem conversar com marcas que utilizam chat-commerce. Outro dado interessante deste estudo é que 60% dos brasileiros compram pelo WhatsApp ao menos uma vez por semana.

Volume do chat-commerce na semana

Pelo segundo ano consecutivo, a segunda-feira é o dia da semana com o maior número de atendimentos por WhatsApp. De acordo com a OmniChat, isso porque existe um acúmulo de conversas de 14% nos finais de semana, sendo um volume relevante que não pode ser ignorado. Portanto, o volume é um alerta para as marcas, que devem considerar a possibilidade de incluir operações 24/7 em suas estratégias de chat-commerce.

O horário de atendimento comercial (das 8hs às 18hs) segue com maior número de atendimentos. No entanto, no comparativo entre 2020 e 2021 houve uma queda significativa, enquanto o atendimento cresceu 66,8% entre 19hs e 22hs — e 63,8% a mais no período entre 23h e 7h. Ainda assim, o levantamento mostra que as vendas ocorrem majoritariamente entre as 8hs e 18hs.

Chat-commerce por região

No país, o relatório mostra que, em 2021, a região Sudeste liderou no quesito “conversa entre clientes e marcas”. Ainda assim, a região Sul teve um aumento de 90% no consumo digital, o que impacta e muito no chat-commerce. Reflexo desse incremento de interações, a otimização do tempo de espera é fundamental para as conversões baseadas neste segmento.

Prova disso é o resultado do tempo médio de espera vs a taxa de conversão, que você confere na imagem a seguir:

Imagem de um gráfico comparativo
Vendedores que atendem até 1 minuto após o transbordo do bot têm 23% de conversão. Por outro lado, quando a resposta chega mais de um dia depois, essa chance cai para 1%.

Atenção ao chat-commerce (principalmente em datas comemorativas)

O índice de satisfação do cliente com determinada marca recai, principalmente, sobre o atendimento da empresa. Em datas comemorativas, quando existe um aumento de procura e compras de produtos, é natural que haja uma queda de eficiência no atendimento. Portanto, quanto maior a demanda, menor é a satisfação do consumidor. De acordo com o estudo, nos meses de outubro e dezembro, o setor de brinquedos é o que mais sofre com as reclamações das pessoas. Afinal, é neste período que ocorre tanto o Dia das Crianças como o Natal — o índice de satisfação cai 8% e 10%, respectivamente.

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Na Black Friday (em novembro) e no Natal, o setor de roupas e acessórios também é bastante prejudicado neste quesito. Afinal, ambos têm uma queda de satisfação de 10%. Ao analisar sua base de mais de 18 milhões de atendimentos de chat-commerce nesses períodos, a OmniChat percebeu uma grande mudança de comportamento dos consumidores.

Enquanto as avaliações de nota 1 foram inexpressivas em 2020, em 2021 houveram 12,2% de atendimentos avaliados negativamente. Já as avaliações máximas, com 5 pontos percentuais, diminuíram 13,4%. Vale ressaltar que, segundo uma pesquisa da Salesforce, 80% das pessoas acreditam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto a qualidade do produto (ou serviço) oferecido.

Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil

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