Quando se trata da experiência do cliente e do desejo das marcas de fortalecer seus laços com os consumidores, é possível dizer que os últimos anos viraram as regras dessa relação de cabeça para baixo. A otimização das experiências e o uso dos dados para estabelecer uma conversa durante a jornada dos consumidores se tornou o novo normal e, para falar sobre este tema, a SAP e a E-Commerce Brasil trouxeram essa pauta em um dos episódios do podcast Entre Amigos.
Durante a pandemia, até mesmo as empresas mais bem preparadas foram pegas desprevenidas em termos de agilidade e responsividade – questões simples acabaram se tornando complexas, e a inovação foi a solução encontrada para contornar os novos desafios.
Não é novidade que as expectativas em relação às experiências dos clientes, principalmente no meio digital, estão mais altas do que nunca. Inclusive, uma das coisas que atualmente tira o sono dos grandes líderes de marketing é trabalhar, em grande escala, uma jornada única com um atendimento individual e hiperpersonalizado.
Esse aumento da expectativa e a necessidade de uma experiência otimizada impôs o renascimento da criatividade em torno das mensagens das marcas e também de sua forma e conteúdo no relacionamento com os consumidores. Tal reviravolta culminou na ascensão de novas plataformas de mídia digital e social, que criaram uma outra realidade para os negócios.
Nesse sentido, palavras como Customer Experience (CX), Social Listening, Conteúdo Hiperpersonalizado, Jornada do Cliente e Pontos de Contato passaram a fazer parte do vocabulário do dia a dia das empresas que alcançaram sucesso nesta nova realidade.
E foi para falar sobre isso que, Ana Pio (Executiva de Customer Experience da SAP), Juliana Marinato (Head de CRM e Omnicanalidade da Arezzo&Co), Laura Noce (CMO da Pura Vida) e Mariana Tunis (Diretora de Marketing da Fazenda Futuro) foram convidadas para um dos episódios do “Podcast Entre Amigos”, uma parceria entre a E-Commerce Brasil e a SAP.
Nesse episódio as convidadas falam sobre a importância de reconhecer a voz do consumidor e considerá-la como o verdadeiro norte no desenvolvimento de marcas. Além disso, revelam como a tecnologia tem ajudado na coleta dos dados dos clientes e na geração de uma experiência otimizada para o cliente.
Elas falam também sobre como as ferramentas de CX reforçam a capacidade das marcas de maximizar a conversão, ao mesmo tempo em que ajudam a construir relações duradouras com os consumidores, comunicando o que realmente lhes interessa para que encontrem aquilo que buscam.
No podcast, a Head de CRM e Omnicanalidade da Arezzo & Co – Juliana Marinato, cliente de e-commerce da SAP no Brasil, fala sobre a importância da escuta ativa e de como utilizar os dados colhidos para entregar um atendimento hiperpersonalizado.
“Tudo começa por efetivamente escutar a nossa cliente. Hoje a gente aprende muito com elas, e buscamos transpor isso para hiperpersonalização, para falarmos a língua delas e mostrarmos aquilo que elas querem. É um trabalho de aproximar a tecnologia da humanização, os dois sempre andando muito juntos, fazendo com que a tecnologia trabalhe a nosso favor. Utilizamos sempre muitos dados como protagonista do nosso dia a dia.”
Nessa conversa com ritmo de bate papo, fala-se também sobre a importância do social listening e como utilizar os dados coletados para gerar uma experiência otimizada para os consumidores, além de trazer insights para que você também possa atingir a hiperpersonalização no seu negócio.
Fica evidente que a otimização da experiência do consumidor é alcançada pela tradução dos números em ações, buscando sempre trazê-los para um nível prático. Atualmente, interpretar os dados e observar comportamentos só é possível graças ao desenvolvimento de ferramentas de Customer Experience, as quais proporcionam a oportunidade de estabelecer uma conversa com o cliente, compreendendo qual é a jornada que satisfaz suas necessidades específicas. Para Juliana, este é “um grande desafio que a gente vem enfrentando com grandes ferramentas. A SAP é uma grande parceira nossa, em todas as frentes de tecnologia.
Para resolver estes problemas, soluções CX de nível empresarial como a da SAP, fornecem insights de ponta a ponta através da cadeia de valor, permitindo conectar dados e sinais comerciais em tempo real para melhorar a lealdade, a retenção de clientes e, consequentemente, a receita da empresa.
Quando se trata de manter o alto nível de engajamento dos consumidores, a régua está cada vez mais alta. Diariamente, a rede é inundada de conteúdo, mas conteúdo nem sempre é sinônimo de conexão. Para Laura Noce “estar em contato com este consumidor e ter este relacionamento muito próximo – para reagir a ele, responder a ele – é um equilíbrio muito sutil e importante. Hoje, quando um consumidor entra para uma lista, quando ele fornece os seus dados, o que devemos verdadeiramente prestar a atenção e focar nossos esforços é em entregar para ele um conhecimento que transforme sua vida”.
A verdade é que a abordagem centrada no cliente ajudará você a aprender mais sobre as expectativas deles, e este é o caminho para se tornar uma Love Brand. Para Mariana Tunis “ter essa escuta é muito importante, uma escuta que faça com que os consumidores se sintam parte do negócio, isso dá para esse consumidor a sensação dele estar junto, fazendo o negócio crescer junto. Isso também vai trazendo muito valor para a marca, ele se sente parte desse processo”.
Se você quer clientes mais fiéis e novos clientes que tenham uma melhor experiência desde o início, precisa elevar o CX a status de prioridade. Vivemos, hoje, em um mundo pós-pandêmico, onde a aceleração do desenvolvimento do mercado digital saltou vários anos, e os consumidores estão cada dia mais no domínio das experiências. Vimos um movimento massificado de novos consumidores no ambiente digital, e eles estão ansiosos para terem suas vozes ouvidas e suas necessidades atendidas. Agora, é o momento ideal de se posicionar diante desta enorme oportunidade. A única forma de uma marca ser relevante no mercado é utilizar o digital como uma via de mão dupla, gerando experiências otimizadas para seus clientes e atendendo às expectativas que se tornaram o padrão deste novo mundo.
Ouça este Podcast Entre Amigos na íntegra por aqui ou pelo Spotify.
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