Nos últimos meses, vimos a quantidade de compras online explodir, bem como o faturamento do varejo digital, que, de acordo com pesquisa da Ebit/Nielsen, teve aumento de 47% só no primeiro semestre de 2020. O que significou a maior alta dos últimos 20 anos.
E do lado operacional, quando falamos em e-commerce, estamos mais do que nunca no momento de pensar primeiro no consumidor e contar com o Customer Experience as a Service.
Ou seja, para proporcionar uma experiência de compra personalizada e marcante aos clientes, já não basta ter uma variedade de produtos de qualidade e um canal de vendas eficiente, é preciso investir em todos os pontos de contato com o consumidor final.
A logística é um dos mais importantes para as lojas virtuais. Se não for trabalhado de maneira organizada e assertiva, pode colocar todo o trabalho em risco. É o que mostra um estudo do Procon SP, por exemplo, que registra um aumento 267% em reclamações por atraso ou não entrega de produtos.
Por isso, as grandes marcas têm procurado cada vez mais por Customer Experience as a Service (CXaaS), uma vez que contar com um parceiro especializado e estratégico, que gere produtividade, por meio de escalabilidade e capilaridade pode fazer toda a diferença. Afinal, no caso de logística, por exemplo, seu parceiro já conhece a fundo os processos logísticos de clientes de diferentes setores e necessidades, mas com expertise suficiente para customizar a solução para cada marca. Essa é uma opção assertiva e que vai permitir a esse e-commerce focar seu esforço no core business, novos produtos e serviços.
O Customer Experience as a Service aparece como um importante aliado para melhorar a experiência do cliente. O consumidor espera presença online, offline, experiência e conveniência. Para alcançar o sucesso em todos os âmbitos é preciso investir em diversidade de canais e, para que isso ocorra de forma efetiva, um dos fatores mais importantes é a logística. Com esse ponto desenvolvido com excelência, é possível prometer a tão sonhada integração entre os canais, gerando satisfação no recebimento do produto pelo consumidor final — onde ele preferir.
Além disso, uma logística feita junto a um parceiro especializado evita que ocorram situações fora de rota, que possam gerar insatisfação para os clientes e comprometer a credibilidade da empresa. Ela deve ser considerada estratégica, pois pode provocar sucesso ou fracasso de um empreendimento.
A logística engloba atividades como: recepção e conferência dos produtos, estocagem das mercadorias no galpão, envio das peças para a preparação do pedido, envio dos pedidos para a transportadora, rastreamento dos pedidos enviados, controle de entrega e logística reversa.
A experiência de compra nos diferentes canais, prazo de entrega e custo do frete, por exemplo, são fatores decisivos para a taxa de conversão na fidelização do cliente, já que funcionando em sincronicidade garantem uma experiência excepcional para o cliente.
Os processos que envolvem gerenciar um e-commerce podem soar um tanto quanto assustadores. Por isso, a Infracommerce desenvolveu um atendimento que pode ser tanto one-stop-shop quanto on demand, no qual planeja, desenvolve e executa todas as etapas de um negócio digital, pensando na necessidade individual de cada cliente. Toda a operação de um e-commerce é cuidada de perto por uma equipe de especialistas que atende cada uma dessas etapas de forma customizada para a necessidade de cada marca. Hoje, essa equipe cuida de mais de 60 clientes dos mais diversos segmentos como Luxo, Grocery&Drinks, Moda, Saúde e Beleza e Celulares simultaneamente, usando esse know how a favor do cliente.
É muito importante contar com um parceiro que já conheça o mercado, e consiga te dar suporte em todo planejamento e execução da logística. Entre as vantagens deste tipo de negócio estão a produtividade, escalabilidade, capilaridade e expertise, além da garantia de que todos os processos estão integrados e alinhados aos seus KPIs, pois você conta com um especialista para atendê-lo com agilidade e eficiência, atuando como uma interface única e que lhe oferece uma visão 360º do seu negócio.
O CX as a Service contribui também para melhorar a percepção da marca, fortalecer o relacionamento com os clientes e aumentar sua satisfação e fidelização. Com isso, automaticamente fica mais fácil estar presente na memória dos consumidores e alavancar suas vendas.
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