Indústrias que buscam melhorar a visão sobre seus consumidores e aumentar a fidelidade à marca têm adotado estratégias avançadas de relacionamento direto com o cliente, como o uso de CRM (Customer Relationship Management). De acordo com Pedro Ivo, CRO da Dito, essa abordagem tem sido responsável pelo crescimento de 13% nas vendas D2C nos EUA em relação ao ano passado, com marcas estabelecidas se destacando nesse cenário.
Uma das vantagens do modelo D2C (Direct to Consumer) é a possibilidade de margens de lucro maiores, além da construção da marca e do discurso de forma independente de revendedores. Para se diferenciar no mercado, as empresas podem adotar diferentes teorias, como ter o melhor preço ou o melhor produto. No entanto, a abordagem de “Customer Intimacy”, ou intimidade com o cliente, tem se mostrado eficaz.
Por dentro da RFM
A metodologia RFM (Recency, Frequency, Monetary Value) é uma forma de entender e tratar cada grupo de clientes de forma diferenciada. Neste caso, leva-se em conta aspectos como a recência da compra, a frequência média de compras ao longo do ano e o valor monetário gasto pelo cliente.
Além disso, a base de clientes pode ser dividida em 10 grupos de acordo com o RFV, permitindo tratamentos diferentes para cada um deles. Os clientes campeões, por exemplo, são aqueles que mais compram e sempre voltam, enquanto os leais são clientes satisfeitos com uma boa frequência e que podem ser transformados em clientes campeões.
Para entender quem é o cliente, é importante coletar dados demográficos como nome, gênero, idade, entre outros. Além disso, a coleta de dados comportamentais como histórico de compras, interações com a marca nas redes sociais e feedbacks recebidos também são importantes para entender as necessidades e preferências do cliente. Essas informações podem ser utilizadas para personalizar a comunicação e ofertas, aumentando a eficácia das estratégias de marketing e fidelização.
Por Leon Costa, em colaboração para o E-Commerce Brasil